InVision Software auf den VOICE Days plus 2009: Effizientere Personaleinsatzplanung durch standortübergreifendes Workforce Management
Das professionelle Management der Kunden-Interaktion ist die zentrale technologische, prozessuale und organisatori-sche Herausforderung für alle Entscheider im Callcenter. Im Fachforum „Performance Management im Customer Con-tact“ werden am zweiten Veranstaltungstag Management-Tools für die kontinuierliche Service-Verbesserung aus der Sicht von Qualitätsmanagement und Controlling gezeigt. In seinem Vortrag “Planning around the world – centrally managed: Standortübergreifendes Workforce Management am Beispiel der arvato services Servicecenter“, der um 13.30 Uhr stattfindet, erläutert Ralf Voigt, Leiter des Planungsteams von arvato services am Standort Münster, wie mit dem Einsatz von InVision Enterprise WFM an sieben verbundenen internationalen Standorten Planungsaufwand und Leerlaufzeiten reduziert und Produktivität sowie Effizienz der Servicecenter deutlich gesteigert wurden.
In den arvato Servicecentern in Argentinien, Estland, Indien, Marokko, den Niederlanden, Schweden und in Münster stehen insgesamt weit mehr als 500 Agenten für Kundenanfragen zur Verfügung – zu serviceorientierten Öffnungszei-ten, die auch am Wochenende bis in den späteren Abend reichen. Die Kundenbetreuung erfolgt in insgesamt 18 Spra-chen. Durch die standortübergreifend eingesetzte WFM-Lösung von InVision wird vom Servicecenter in Münster aus der Mitarbeitereinsatz für alle sieben Standorte zentral geplant und optimiert. Dabei werden sowohl die verschiedenen Öffnungszeiten, das volatile Anrufvolumen, die Vielzahl der arbeitsrechtlichen Regelungen in den verschiedenen Ländern und die fremdsprachlichen Skills der Agenten als auch die Wünsche der Mitarbeiter automatisch berücksichtigt. Durch den Einsatz des Workforce-Management-Systems InVision Enterprise WFM ist arvato services in der Lage, auch über die internationalen Standorte hinweg eine optimale Abdeckung zu erzielen und hat durch die automatisierte Planung eine Effizienzsteigerung von 15-20 Prozent erreicht. Auch der Planungsaufwand liegt messbar unter dem früheren Niveau. Daneben helfen die Analyse- und Steuerungsfunktionen der Lösung, die Produktivität der arvato Servicecenter noch weiter zu steigern: Soll- und Istwerte werden kontinuierlich abgeglichen, um künftige Planungen noch genauer am prognostizierten Bedarf auszurichten. Auch Leistungskennzahlen bzw. KPIs wie Umsatz pro Woche oder Umsatz pro Sprache werden regelmäßig über das WFM-System ermittelt.
Besuchen Sie den Vortrag “Planning around the world – centrally managed: Standortübergreifendes Workforce Management am Beispiel der arvato services Servicecenter“ von Herrn Ralf Voigt, arvato services:
•VOICE Days plus 2009, Messezentrum Nürnberg, Mittwoch, 7. Oktober 2009, 13.30 Uhr
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Über InVision Enterprise WFM
InVision Enterprise WFM (iWFM) ist eine web-basierte Softwarelösung für das unternehmensweite Workforce Management und derzeit in zwölf Sprachen verfügbar. Personalplaner können mit dieser Anwendung den Einsatz der Mitarbeiter eines Unternehmens optimieren, indem die Arbeitszeiten mit dem tatsächlichen Bedarf und dessen Schwankungen in Einklang gebracht werden. Dabei berücksichtigt das System sowohl rechtliche als auch unternehmensrelevante Vorgaben und bietet mit der ’Infothek’ zusätzlich die Möglichkeit, die Mitarbeiter in die Planung einzubinden. Die modular aufgebaute Systemlösung iWFM unterstützt den gesamten Prozess des bedarfsorientierten Workforce Managements – von der Bedarfsprognose, über die Personaleinsatzplanung und -optimierung bis hin zu Zeitwirtschaft und Controlling. Die Software ist somit flexibel und über alle Branchen hinweg einsetzbar. Sie kann sowohl in kleineren Firmen mit weniger als 100 Mitarbeitern als auch in weltweit tätigen Unternehmen mit mehreren hunderttausend Angestellten helfen, Personalkosten zu senken und die Produktivität zu erhöhen. Aufgrund der Schnittstellenoffenheit lässt sich iWFM problemlos in bestehende IT-Umgebungen integrieren oder an unterschiedlichste externe Systeme anbinden. Die Softwarelösung iWFM beinhaltet unter anderem eine selbst entwickelte, zum Patent angemeldete Technologie zur bedarfsorientierten Planung von Multi-Skill-Umgebungen. Dabei wird auf die Simulation der üblicherweise verwendeten ACD (Automatic Call Distribution) Routing-Logik verzichtet, wodurch eine beachtliche Zeitersparnis erzielt wird. Neben der Software und deren Wartung bietet InVision ihren Kunden ein breites Dienstleistungsportfolio an, mit denen die Investition ihren vollen Nutzen entfalten kann: Von der Bedarfs- und Einsatzanalyse über das komplette Projektmanagement, Systemintegration und Programmierung kundenspezifischer Zusätze bis hin zur Unterstützung im täglichen Betrieb.
Über InVision Software
InVision Software ist einer der international führenden Anbieter von Lösungen zum unternehmensweiten Workforce Management, welche Unternehmen zum effektiven Einsatz des Personals verhelfen. InVision ermöglicht ihren Kunden, die Personalkosten deutlich zu senken, die Produktivität zu erhöhen, die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern und durch besseren Service mehr Umsatz zu erreichen. Das 1995 gegründete Unternehmen aus Ratingen beschäftigt derzeit mehr als 220 Mitarbeiter und ist mit eigenen Tochtergesellschaften in Europa, Nordamerika und Südafrika vertreten. Die InVision Software AG (IVX) ist im Prime Standard Segment an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert. Zu den Kunden von InVision zählen zahlreiche internationale Blue Chips, u.a. ABN Amro, Allianz, BMW, Deutsche Telekom, IKEA, Sky und Vodafone.
Weitere Informationen unter: www.invisionwfm.com
Ansprechpartner:
Jutta Handlanger
Head of Corporate Communications
InVision Software AG
Halskestraße 38
40880 Ratingen
Tel.: +49 (0)2102 728-252
Fax: +49 (0)2102 728-111
E-Mail: pr(at)invision.de
Datum: 16.09.2009 - 12:13 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 118877
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Kategorie:
New Media & Software
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 16.09.2009
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