Kirch Personalberatung legt neue Studie über Führungsmanagement im Call Center vor
07.05.2004 - 13:35 | 13380
(firmenpresse) - Köln - Call Center-Agenten sind opportunistisch: Sie nutzen ihre kurzfristige Mitarbeit in einem solchen Betrieb oft nur als Übergangslösung. In der Regel sind die studentischen Hilfskräfte und sonstigen Teilzeitkräfte an keiner dauerhaften Festanstellung interessiert. Call Center-Manager sind Darwinisten. Sie müssen ihr tägliches Handeln nach der Lehre Darwins ausrichten: Nur derjenige überlebt, der besser ist als seine Mitarbeiter. Das Kunstwort "Darwiportunismus" beschreibt die Notwendigkeit, die Ziele des Mitarbeiters mit denen des Unternehmers in Einklang zu bringen. Nur wenn der Produktionsfaktor Mitarbeiter optimiert wird, können die Human Resources vollständig ausgeschöpft werden. Zu diesem Schluss kommt Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, der das von dem Ex-Lufthansa-Chef Jürgen Weber geprägte Wort Darwiportunismus auf die Call Center-Branche überträgt.
Der Geschäftserfolg dieser Sparte hängt vor allem vom Faktor Personalentwicklung ab. Nur motivierte, kompetente und leistungsbereite Agenten beantworten die Anfragen von Kunden zu deren Zufriedenheit. Die darwiportunistische Personalentwicklung hat den Mut zur Selektion. Neue Angestellte werden direkt bei ihrer Aufnahme in Entwicklungs- und Förderprogramme in A-, B- oder C-Mitarbeiter eingeteilt. "Damit wird ein bisher vorherrschendes Tabu gebrochen: Es gibt auch Verlierer und die deutliche Botschaft, dass nur Leistung sich lohnt", so die Überzeugung von Emde, der seine reichhaltigen beruflichen Erfahrungen insbesondere im Bereich Unternehmensmanagement und Personalmanagement in Call Centern gewonnen hat.
Neben der "Peitsche" setzt das Konzept des Darwiportunismus selbstverständlich auch das "Zuckerbrot" ein. Mitarbeiterbindung wird gross geschrieben. Indem der studentischen Hilfskraft oder der Teilzeitkraft die Teilnahme an vielfältigen Qualifikationsprogrammen angeboten wird, steigert man die Mitarbeiterzufriedenheit. Marc Emde hat viele Call-Center-Projekte betreut, die auf dem Modell des Darwiportunismus basieren. Seine Erfahrung: Nur wer Mitarbeitern Leistungsanreize bietet, kann mit guten Arbeitsergebnissen rechnen.
Beim Contact Center Anbieter Sitel http://www.sitel.de sind deshalb Qualifizierungsmassnahmen mit Aufstiegsmöglichkeiten im Unternehmen verbunden. So durchlaufen neu eingestellte Mitarbeiter eine einmonatige Basisqualifizierung zum sogenannten "Customer Service Professional" (CSP). Die Mitarbeiter kümmern sich zusätzlich zu den individuell verordneten Trainingsmassnahmen auch selbstständig um regelmässige Weiterbildung, um auf dem neuesten Stand zu sein. Der Qualifizierungsstand wird in Bewertungsbögen festgehalten. Einen besonderen Weg hat Sitel mit dem Programm "Train the Trainer" eingeschlagen. Im hauseigenen Assessment Center absolvieren Mitarbeiter eine interne Ausbildung zum didaktisch versierten Trainer. Danach erhalten sie beim jeweiligen Klienten ihre fachliche Qualifizierung für einen bestimmten Account. Die gewonnenen Kenntnisse vermitteln sie dann anderen Mitarbeitern im jeweiligen Projekt. "Schon nach spätestens anderthalb Jahren ist die Fachkompetenz unserer Beraterteams so hoch entwickelt, dass sich sogar unsere Klienten bei uns über ihre eigenen Produkte oder Geschäftsprozesse informieren", berichtet der Sitel-Bereichsleiter Ulrich Ramoser.
Der Kölner Personalberater Emde spricht sich für den Mut zur Ungleichheit in Unternehmen aus: "Personalentwicklung ist nach dem Modell des Darwiportunismus somit kein Füllhorn mehr, dass jeden im Unternehmen bedient - vielmehr hat es die Leistungs- und Potenzialträger im Fokus und bietet dieser Mitarbeitergruppe Förderung an." Das schlägt sich auch in der Vergütung nieder. Emde plädiert für eine gewisse Spannbreite und Flexibilität bei den Personalkosten, denn er weiss: "Mitarbeiter mit guten Leistungen erhalten höhere Vergütungen als Mitarbeiter mit geringeren Leistungen. Andererseits eröffnen variable Modelle den Mitarbeitern die Möglichkeit, bei guter wirtschaftlicher Lage des Unternehmens zusätzlich zu verdienen - bei wirtschaftlich schlechter Situation wird das dann auch einmal weniger sein." Voraussetzung ist allerdings eine Vergütungssystematik, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist. Emde ist Spezialist für variable Vergütungssysteme. Seine Studie über Vergütungssysteme in Call Centern wird von CallCenterProfi jährlich aufgelegt.
Wer auf der Grundlage des Darwiportunismus einen "sozialen Kontrakt zwischen Unternehmen und Mitarbeitern" herstellt, wird seine Marktposition auch unter den Bedingungen der Globalisierung behaupten. "Offshore-Outsourcing ist Darwinismus in seiner Reinform", stellt Emde fest. Nur derjenige Anbieter, der keine neuen Konzepte für seine Kunden zur Hand habe und auf seinen bisherigen Strukturen beharre, werde zu den Verlierern gehören. Führungskräfte, die sich über leistungssteigernde Personalentwicklung im Call Center informieren wollen, finden unter http://www.call-center-experts.de weitere Anregungen.
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