Kirch Personalberatung legt neue Studie über Führungsmanagement im Call Center vor

(firmenpresse) - Köln - Call Center-Agenten sind opportunistisch: Sie nutzen ihre kurzfristige Mitarbeit in einem solchen Betrieb oft nur als Übergangslösung. In der Regel sind die studentischen Hilfskräfte und sonstigen Teilzeitkräfte an keiner dauerhaften Festanstellung interessiert. Call Center-Manager sind Darwinisten. Sie müssen ihr tägliches Handeln nach der Lehre Darwins ausrichten: Nur derjenige überlebt, der besser ist als seine Mitarbeiter. Das Kunstwort "Darwiportunismus" beschreibt die Notwendigkeit, die Ziele des Mitarbeiters mit denen des Unternehmers in Einklang zu bringen. Nur wenn der Produktionsfaktor Mitarbeiter optimiert wird, können die Human Resources vollständig ausgeschöpft werden. Zu diesem Schluss kommt Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, der das von dem Ex-Lufthansa-Chef Jürgen Weber geprägte Wort Darwiportunismus auf die Call Center-Branche überträgt.

Der Geschäftserfolg dieser Sparte hängt vor allem vom Faktor Personalentwicklung ab. Nur motivierte, kompetente und leistungsbereite Agenten beantworten die Anfragen von Kunden zu deren Zufriedenheit. Die darwiportunistische Personalentwicklung hat den Mut zur Selektion. Neue Angestellte werden direkt bei ihrer Aufnahme in Entwicklungs- und Förderprogramme in A-, B- oder C-Mitarbeiter eingeteilt. "Damit wird ein bisher vorherrschendes Tabu gebrochen: Es gibt auch Verlierer und die deutliche Botschaft, dass nur Leistung sich lohnt", so die Überzeugung von Emde, der seine reichhaltigen beruflichen Erfahrungen insbesondere im Bereich Unternehmensmanagement und Personalmanagement in Call Centern gewonnen hat.

Neben der "Peitsche" setzt das Konzept des Darwiportunismus selbstverständlich auch das "Zuckerbrot" ein. Mitarbeiterbindung wird gross geschrieben. Indem der studentischen Hilfskraft oder der Teilzeitkraft die Teilnahme an vielfältigen Qualifikationsprogrammen angeboten wird, steigert man die Mitarbeiterzufriedenheit. Marc Emde hat viele Call-Center-Projekte betreut, die auf dem Modell des Darwiportunismus basieren. Seine Erfahrung: Nur wer Mitarbeitern Leistungsanreize bietet, kann mit guten Arbeitsergebnissen rechnen.



Beim Contact Center Anbieter Sitel http://www.sitel.de sind deshalb Qualifizierungsmassnahmen mit Aufstiegsmöglichkeiten im Unternehmen verbunden. So durchlaufen neu eingestellte Mitarbeiter eine einmonatige Basisqualifizierung zum sogenannten "Customer Service Professional" (CSP). Die Mitarbeiter kümmern sich zusätzlich zu den individuell verordneten Trainingsmassnahmen auch selbstständig um regelmässige Weiterbildung, um auf dem neuesten Stand zu sein. Der Qualifizierungsstand wird in Bewertungsbögen festgehalten. Einen besonderen Weg hat Sitel mit dem Programm "Train the Trainer" eingeschlagen. Im hauseigenen Assessment Center absolvieren Mitarbeiter eine interne Ausbildung zum didaktisch versierten Trainer. Danach erhalten sie beim jeweiligen Klienten ihre fachliche Qualifizierung für einen bestimmten Account. Die gewonnenen Kenntnisse vermitteln sie dann anderen Mitarbeitern im jeweiligen Projekt. "Schon nach spätestens anderthalb Jahren ist die Fachkompetenz unserer Beraterteams so hoch entwickelt, dass sich sogar unsere Klienten bei uns über ihre eigenen Produkte oder Geschäftsprozesse informieren", berichtet der Sitel-Bereichsleiter Ulrich Ramoser.

Der Kölner Personalberater Emde spricht sich für den Mut zur Ungleichheit in Unternehmen aus: "Personalentwicklung ist nach dem Modell des Darwiportunismus somit kein Füllhorn mehr, dass jeden im Unternehmen bedient - vielmehr hat es die Leistungs- und Potenzialträger im Fokus und bietet dieser Mitarbeitergruppe Förderung an." Das schlägt sich auch in der Vergütung nieder. Emde plädiert für eine gewisse Spannbreite und Flexibilität bei den Personalkosten, denn er weiss: "Mitarbeiter mit guten Leistungen erhalten höhere Vergütungen als Mitarbeiter mit geringeren Leistungen. Andererseits eröffnen variable Modelle den Mitarbeitern die Möglichkeit, bei guter wirtschaftlicher Lage des Unternehmens zusätzlich zu verdienen - bei wirtschaftlich schlechter Situation wird das dann auch einmal weniger sein." Voraussetzung ist allerdings eine Vergütungssystematik, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist. Emde ist Spezialist für variable Vergütungssysteme. Seine Studie über Vergütungssysteme in Call Centern wird von CallCenterProfi jährlich aufgelegt.

Wer auf der Grundlage des Darwiportunismus einen "sozialen Kontrakt zwischen Unternehmen und Mitarbeitern" herstellt, wird seine Marktposition auch unter den Bedingungen der Globalisierung behaupten. "Offshore-Outsourcing ist Darwinismus in seiner Reinform", stellt Emde fest. Nur derjenige Anbieter, der keine neuen Konzepte für seine Kunden zur Hand habe und auf seinen bisherigen Strukturen beharre, werde zu den Verlierern gehören. Führungskräfte, die sich über leistungssteigernde Personalentwicklung im Call Center informieren wollen, finden unter http://www.call-center-experts.de weitere Anregungen.

Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: cklemp
Datum: 07.05.2004 - 13:35 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 13380
Anzahl Zeichen: 0

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Gunnar Sohn

Kategorie:

Dienstleistung

Meldungsart: Unternehmensinformationen
Versandart: bitte
Freigabedatum: 07.05.2004

Diese Pressemitteilung wurde bisher 2003 mal aufgerufen.

Sascha Lobo und die halbautomatische Netzkommunikation ...
Facebook-Browser könnte soziale Netzwerke umpflügen Berlin/München, 27. Februar 2009, www.ne-na.de - Millionen Deutsche sind mittlerweile in sozialen Netzwerken wie XING, Wer-kennt-wen, Facebook oder StudiVZ organisiert, haben ein Profil und präsentieren sich auf irgendeine Art im Web, ob mi

Finanzbehörden müssen mit Mittelstand innovativer umgehen ...
Schnelle Verfahren zur Stundung von Steuern und Anpassung von Vorauszahlungen Berlin, 26. Februar 2009, www.ne-na.de – Der Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) www.bvmw.de fordert die Finanzbehörden und Sozialversicherungen zu einem flexiblen und innovativen Umgang mit kleinen un

Kritik von Abfallexperten: Novellierte Verpackungsverordnung zementiert Grünen Punkt ...
Müllkonzern, fördert Preisdumping und unseriöse Recyclingmethoden Berlin/Bonn, 25. Februar 2009, www.ne-na.de - Einige Medien berichteten am Anfang des Jahres von der wundersamen Wiederauferstehung des Grünen Punktes http://www.gruener-punkt.de. So soll der frühere Müllmonopolist Duales Sys

Weitere Mitteilungen von medienbüro.sohn

Fokus Dubai - Geschäftsmöglichkeiten für den Mittelstand ...
Das Emirat Dubai ist neben Shanghai die globale Wachstumsregion (8 - 10% p.a.) und handels- sowie wirtschaftspolitische Drehscheibe am Golf von Arabien. Mit Megaprojekten wie Dubailand (Themenpark mit einem Investitionsvolumen von $ 4,5 Mrd.), Burj Dubai (soll das höchste Gebäude der Welt werden),

Internetseiten müssen den Nutzer verstehen - Akustische Führer für die Webpräsenz ...
Köln - Während die Computerleistungen gerade in privaten Haushalten ständig zunimmt und der Internetzugang über Breitband zumindest in den Grossstädten schon zum Standard geworden ist, scheint das tatsächliche Verhalten der Benutzer in Online-Sitzungen vielen Webdesignern noch nicht wirklich b

Markteinstieg Dubai & Business Reisen ...
DUBAI BUSINESS SERVICE fungiert als Ansprechpartner rund um das Thema Markteinstieg, Investition, Themen-Reisen (z.B. Golf, Business) und Veranstaltungen in Dubai und den VAE. Wir unterstützen Firmen bei Ihrem Markteintritt. DBS arbeitet im Netzwerk mit - auf die Region - spezialisierten lokalen un

DRUPA: Druckindustrie ignoriert Finanzierungsrisiko ...
Wenn dieses Mal die DRUPA als weltgrösste Messe für die Druckindustrie ihre Pforten öffnet, erwarten die Hersteller grafischer Systeme einen Schub für die arg gebeutelte Druckindustrie. Jörg Praski, Geschäftsführer der consult kontor weiss aus seiner praktischen Arbeit in diesem Bereich,