Zahlenwunder: Reporting von T-Online offenbart massive Schwächen im After Sales Management
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Bonn - Bereits häufig wegen mangelnder Transparenz kritisiert, hat T-Online http://www.tonline.de Anfang Mai eine neue Reportingstruktur der Geschäftszahlen vorgestellt. Ganz ohne grosses Aufsehen tauchte eine englischsprachige Darstellung der Änderungen auf. Doch die hatte es in sich: Im Rückblick auf die Zahlen des ersten Quartals 2003 wurden mit dem neuen Reporting aus 2,86 Millionen Kunden mit DSL-Anschluss plötzlich nur noch 1,89 Millionen, die auch DSL-Tarife nutzen. Rundgerechnet eine Millionen DSL-Kunden gingen so "über Bord". Entsprechend stieg auf der Seite der schmalbandigen T-Online Zugänge die Zahl der Kunden von 7,3 auf 8,27 Millionen. Unter ihnen befinden sich 1,8 Millionen T-Online Kunden, die eine reine verbrauchsorientierte Abrechung erhalten, aber seit über 30 Tagen T-Online nicht mehr genutzt hatten. Fazit der Umstellung: Rund eine Millionen DSL-Anschlussinhaber, die DSL zumindest über T-Online nicht nutzen und rund 1,8 Millionen inaktive T-Online Kunden bei Schmalbandanschlüssen.
Für Branchenkenner kommen die neuen Zahlen von T-Online nicht ganz überraschend, man ist allenfalls von der Höhe der "Karteileichen" überrascht. Während T-Online auf der einen Seite gute Werbung und erfolgreiche Marketingmassnahmen attestiert werden, zeigen sich auf der anderen Seite eklatante Schwächen im After Sales Service. Offensichtlich gibt sich T-Online mit der Neukundengewinnung zufrieden. Was der Kunde aber anschliessend nach Vertragsabschluss treibt, interessiert den Marktführer wenig. Für Marketing- und Service-Experten ist ein solches Ergebnis, wie es T-Online jetzt aufweist, der blanke Horror: "Das ist ein klassischer Fall von mangelnder Kundenpflege. Alle Anstrengungen, die in der Pre-Sales- und Sales-Phase unternommen werden, werden durch mangelnde Kundenpflege wieder zunichte gemacht", moniert Ralf Sürtenich, Unternehmensberater von insieme business http://www.insieme-business.com in Düsseldorf. Zudem kommuniziere ein unzufriedener Kunde seine negativen Erfahrungen durchschnittlich an acht bis zehn weitere potenzielle Kunden.
Das würde erklären, warum T-Online in Deutschland zwar Marktführer bei Internet-Zugängen sei, aber auch unter permanent schlechter Bewertung leide. Service-Experten wie Michael Müller, Geschäftsführer der a & o after sales & onsite services GmbH in Neuss, kennen die extreme Bedeutung des After Sales Service: "Das ist ein elementarer Bestandteil von Customer Relationship Management. Gerade auch bei Diensten, die keine greifbaren Produkte sind, ist die Kundenpflege essentiell. Besonders wenn ich dann über laufende, tagesaktuelle Reports verfüge, wäre es sträflicher Leichtsinn, keine aktive Kundenpflege zu betreiben."
Letzteres muss aber bei T-Online unterstellt werden, egal ob existierende Kunden mit DSL-Anschlüssen von T-Online die Zugänge anderer Anbieter benutzen oder aber bei T-Online mit verbrauchsabhängigen Schmalbandtarifen ins Internet gehen. Für Müller ist das ein deutliches Warnsignal für die gesamte ITK-Branche, das Thema After Sales auch im reinen Service-Geschäft ernst zu nehmen und nicht nur bei Hardware-Produkten.Dass das neue Reporting von T-Online noch nicht der Weisheit letzter Schluss ist, zeigen die Kommentare der Finanzanalysten. Eine blosse Unterteilung der Nutzung in "Subscription Fees" (feste monatliche Gebühren) und "Usage Fees" (nutzungsabhängige Gebühren) ist Ihnen nicht transparent genug. TK-Experten bemängeln, dass gerade eine Differenzierung der Erlöse in "Datenübertragung" und "werthaltigen Content" auch mit dem neuen Reporting nicht erfolgt. "Die eigentlich interessante Frage, welche Umsätze T-Online mit Inhalten statt mit Datenverkehr macht, bleibt weiterhin unbeantwortet", stellt Sürtenich fest.
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Datum: 13.05.2004 - 14:10 Uhr
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