Von der Service-Automatisierung zu Mehrwertdiensten für Millionen
26.08.2004 - 09:09 | 13740
(firmenpresse) - Düsseldorf - Die nächsten zwei Jahre stehen bei der Deutschen Telekom, Vodafone & Co. unter dem Motto der Aufhebung von Nutzungsbarrieren: Schnellere, bessere Dienstleistungen, mehr Spass beim Sprachdialog und die sinnvolle Verknüpfung mit der wichtigsten Anwendung, dem "einfachen" Telefonieren. Neue sprachaktivierte Dienste von Telefongesellschaften, die die Sprache wieder entdeckt haben, werden Millionen von Telefonnutzern adressieren, um die Netzauslastung zu steigern und neue "Cross Media"-Dienste anzubieten, die sich unabhängig von Endgeräten über Sprache steuern lassen.
"Der Einstieg in die Sprachwelt erfolgt bei den meisten Telefongesellschaften über Service-Portale. T-Mobile oder 02 wickeln über Sprachdialogsysteme in Spitzenzeiten bis zu 100.000 Anrufe pro Tag ab. Diese "Selbstbedienungsläden" der Mobilfunk-Anbieter bieten von Produktinformation über Tarifwechsel alle wichtigen Funktionen im Kundenservice. Weitere Möglichkeiten werden sich zukünftig durch Sprecher-Authentifizierung erschliessen. IBM setzt diese bereits in der internen Technik-Hotline für Passwort-Resets ein. Service Portale sind somit Vorreiter für zukünftige sprachaktivierte Bezahldienste", skizziert der Düsseldorfer Berater Bernhard Steimel von mind Business Consultants http://www.mind-consult.net die neuesten Trends für automatische Sprachsysteme.
Die Möglichkeiten, die durch Sprachsteuerung von Telefonfunktionen entstehen, böten beispielsweise Autofahrern die Möglichkeit, sicher zu telefonieren und auch komplexe Inhalte, die in Web-Datenbanken hinterlegt sind, mittels Sprache abzurufen, sich vorlesen zu lassen oder neue Daten einzugeben. "Unter der T-Mobile Kurzwahl 2300 erreichen Anrufer das neue Sprachportal ‚InfoTalk’ von T-Mobile. Es bietet einen komfortablen Zugang zu hochwertigen Informationen per Spracheingabe - egal über welches Handy. Angeboten werden Nachrichten, das aktuelle Börsengeschehen, Wetter- und Verkehrsmeldungen, alles zum Sport, aber auch Kino- und TV-Tipps sowie aktuelle Musik- und Mode-Trends", so Steimel, Mitinitiator der Voice Business-Initiative http://www.voiceaward.de.
Nach Ansicht von Steimel prägen derzeit zwei Trends Marketing und Medien: "Zum einen die Annäherung zwischen Telekommunikation und reichweitenstarken Marken und zweitens die wachsende Bedeutung des Dialogmarketings als Kundenbindungsinstrument. Marketiers werden die emotionale Komponente von Sprach- versus SMS-Botschaften erfassen. Durch Spiele oder Rätsel erfahren sie zugleich auch viel mehr über Nutzungsgewohnheiten ihre Kunden und gewinnen Informationen zur weiteren Personalisierung".
Einkaufen per Sprachcomputer mache überall dort Sinn, wo der Kunde sich schon über andere Medien beraten lassen konnte und seine Produktauswahl abgeschlossen hat. Quelle betreibe in Deutschland eines der grössten Systeme mit mehreren tausend Anrufern pro Tag. Wohin die Reise geht, zeige Home Shopping Network in den USA: Anrufer nennen ihre Telefonnummer, die Erkennungs-Software identifiziert den Haushalt und ein "Verifier" den "Voice Print" des Käufers.
"Für den Markterfolg wird es darauf angekommen, Sprachapplikationen in den Augen der Entscheider und den Ohren der Nutzer richtig zu positionieren. Man muss wissen, dass Benutzer beim Sprechen mit Computern automatisch ihr Sprachregister reduzieren ähnlich wie beim Sprechen mit Tieren oder Kindern. Insofern sind Forderungen nach ‚künstlicher Intelligenz’ fehl am Platz. Das Hörerlebnis ist entscheidend. Je höher der Nutzwert, den ein Dienst bietet, desto geringer ist die Bedeutung des Bedienungskomforts", betont Steimel.
Die von Unternehmen wie Deutsche Telekom, Genesys, IBM, Sikom und Voiceobjects getragene Voice Business-Initiative werde mit der Verleihung des Voice Awards im Oktober die Innovationen von Sprachapplikationen vorantreiben und ein besseres Verständnis bei Entscheidern für Einsatzpotenziale vermitteln.
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