Studie: Deutschland kein Entwicklungsland bei automatischen Sprachsystemen
22.02.2005 - 09:20 | 14680
(firmenpresse) - Berlin/Stuttgart - Deutschland ist kein Entwicklungsland mehr in Sachen Sprachdialogsysteme. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Genesys Studie "Contact Centre Realities" http://www.genesys.de, die sich mit dem Einsatz und Perspektiven von sogenannten Self-Service Technologien befasst. Die pan-europäische Befragung von 235 verantwortlichen Contact Center-Managern ergab, dass Deutschland und die Schweiz in Europa führend im Einsatz von Sprachtechnologien sind: Mehr als die Hälfte aller Befragten in deutschen Unternehmen nutzen oder entwickeln derzeit telefonische Self-Services. Die Autoren der Genesys Studie gehen davon aus, dass europaweit fast jedes dritte Contact Center bis Ende 2005 auf den Einsatz von Sprachtechnologie nicht mehr verzichten wird. Allgemein gilt, je grösser das Contact Centre ist, desto wahrscheinlicher ist auch der Einsatz von Sprachtechnologien.
"Die Untersuchung bestätigt unsere Erkenntnisse, dass die Kostenreduktion und Service Optimierung Haupttreiber des Umstiegs von einfachen Tonwahl-Systemen auf intelligente Sprachsysteme sind. Die Entscheider sehen die Möglichkeit, die Nutzerfreundlichkeit durch flachere Menüs, verbesserte Navigation und einfache Bedienung zu steigern. Zudem nennen sie die Automatisierung von komplexeren Vorgängen als Investitionsgrund", kommentiert Bernhard Steimel von der Voice Business Initiative http://www.voiceday.de die Umfrageergebnisse. Nach Angaben der Befragten spricht besonders ein verbesserter Service Level für den Einsatz von Sprachapplikationen. "Sie ermöglichen kürzere Wartezeiten, ein verbessertes Customer Profiling und eine höhere First-Call Resolution. Die Erwartungen lassen sich auf die einfache Formel bringen: mehr Kontakte, mehr Transaktionen und zufriedenere Kunden. Die Automatisierung führt bei häufig wiederkehrenden Anfragen auch zu zufriedeneren Agenten, was die Kundenbindung zusätzlich stärkt", so Steimel.
Die erzielten Ergebnisse mit den Sprachsystemen hätten bei 83 Prozent der Befragten deren Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen. "Das ist sicherlich auf einen durchschnittlichen ROI von unter 12 Monaten und die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zurückzuführen, die von mehr als 75 Prozent der Nutzer festgestellt wurde", bemerkt Steimel von der Voice Business Initiative, die im Oktober die wichtigsten Trends bei Sprachapplikationen auf dem Voice Day in Bonn vorstellen wird. Dennoch existieren bei manchen Entscheidern noch Vorbehalte. "Um so wichtiger sind die Ergebnisse der Genesys-Studie zum Stichwort Kundenakzeptanz", führt Steimel aus. Während in den USA die Kundenakzeptanz von VOICE Self-Service bereits gegeben sei, so äussern immerhin 26 Prozent der in Europa befragten Nutzer, sie wären unzufrieden im Vergleich zu einem 24 Stunden-Service von Call Center-Agenten. Unter den Befragten hatte schon jeder Zweite bereits ein System genutzt. 72 Prozent geben zu Protokoll, die Systeme "funktionierten gut oder zufrieden stellend".
Die Bereitschaft, den automatisierten Service wieder zu nutzen, liegt bei 78 Prozent. Dabei gibt es deutliche Präferenzen gegenüber veralteten Tonwahl-Systemen. Verbesserungspotenziale werden in der Qualität der Spracherkennung, im Management von Erkennungsfehlern und damit letztlich dem Voice User Interface Design ("...muss ich mich wiederholen", "...alles wird wiederholt", "...nicht schnell genug", ...) gesehen. Stolperstein für eine hohe Nutzerakzeptanz sind Applikationen mit schlechter Performance wie sperrige automatisierte Telefonzentralen - solche Anwendungen helfen sicher nicht, die Kundenakzeptanz zu steigern.
Mit der raschen Verbreitung von Sprachautomatisierungssystemen wächst nach Analysen des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone http://www.nextiraone.de die Nachfrage nach Schnittstellen zur Integration in Customer Interaction Management Systeme (CIM) - die Arbeitsplattformen in Contact Centern. Für das im deutschen Markt sehr erfolgreiche System VoiceObjects X5 stellt VoicInt Telecommunications http://www.voicint.de mit "Gconduit" eine Schnittstelle vor, die die Anbindung von VoiceObjects an CIM-Systeme gestattet. Ohne Individual-Programmierung lassen sich VoiceObjects-Anwendungen in CIM-Systeme nahtlos integrieren.
Viele Szenarien in Contact Centern erfordern beispielsweise Echtzeitinformationen über die Auslastung und Warteschlangen, schon während des Sprachdialoges. Die Dialog-Logik lässt sich in Abhängigkeit von der Agenten-Verfügbarkeit gestalten. Wartezeiten, Zielteams und andere Informationen können dynamisch während des Dialoges angesagt und ausgewertet werden.
"Bisher waren solche Sprachcomputer als ‚stand-alone’ Systeme konzipiert und wurden der Telefonanlage vor- oder nachgeschaltet. Eine Integration in das Routing und die CTI war häufig nur über spezielle Integrationsprojekte mit hohem individuellem Entwicklungsaufwand möglich. So entstanden Abhängigkeiten und hohe Investitionen", betont Nextiraone-Geschäftsführer Helmut Reisinger.
Mit GConduit für VoiceObjects sei nun eine Schnittstelle für die nahtlose, bidirektionale Integration von VoiceObjects Sprachanwendungen in die Genesys CIM Plattform verfügbar. Es biete direkten Zugriff auf alle statistischen Informationen eines Genesys Contact Centers in Echtzeit und ohne Programmierung. Der Dialogfluss könne innerhalb der Sprachanwendung optimiert werden.
Die Genesys-Studie "Contact Centre Realities" kann auf der Webseite der "Voice Community" http://www.voice-community.de kostenlos heruntergeladen werden.
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