Erhöhte Kundenzufriedenheit und schnelle Reaktionszeiten durch Visual Dispatching
01.04.2005 - 09:16 | 14913
(firmenpresse) - Bonn/Stuttgart - Bei Technikereinsätzen drückt sich ein guter Service in effektivem und zeitnahem Kundendienst aus. Das so genannte Visual Dispatching liefert bei der Steuerung solcher Einsätze wesentlich exaktere Ergebnisse als eine Zuordnung über Postleitzahlen. In der Aprilausgabe des Fachmagazins IT-Management http://www.it-verlag.de schildert Axel Schnell, Service Director des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone http://www.nextiraone.de, die Vorteile der visuellen Einsatzsteuerung des Aussendienstes. Nextiraone erhielt 2004 den "Help Desk Award 2004" http://www.help-desk-forum.de für seine Kundendienst-Steuerung "Map & Guide", da dieses kartographische Programm Disponenten in die Lage versetzt, den Standort von Kunden sowie alle verfügbaren Kundendienst-Mitarbeiter zu sehen und Einsätze leichter zu koordinieren.
"Wo jeder Kilometer weniger und jede Minute schnell zählt, setzt Nextiraone in seinem Customer-Relationship-Management auf das so genannte Visual Dispatching", schreibt Schnell. Grundsätzlich könnten alle Organisationen mit einem Aussendienst von dieser technischen Innovation profitieren. Über die herkömmliche PLZ-Ermittlung sei es oft sehr schwierig, genau den Techniker zu ermitteln, der sich in der Nähe des Kunden befinde, bei dem ein Problem aufgetreten ist. Visual Dispatching arbeitet exakter. "Durch die visuelle Darstellung der geographischen Lage der Kunden wird eine Route für den Kundendiensttechniker festgelegt, die den schnellsten Weg zum Kunden und gleichzeitig weitere Kunden im direkten Umkreis anzeigt", so der Service Director von Nextiraone. Schnells Unternehmen versteht sich als Serviceorganisation für hochentwickelte ITK-Dienstleistungen, für die gelte: "Nicht die Technik ist es, die den Anbieter vom Wettbewerber unterscheidet, sondern die Art und Qualität des Serviceangebots." Nextiraone - so IT-Management - erzielt bereits 45 Prozent seiner Umsätze über den Service.
Visual Dispatching erweist sich in der täglichen Arbeit als sehr nützlich. Die Planung der Techniker vor Ort kann ohne grosse Planung und zeitliche Verluste durchgeführt werden. Der Disponent sieht alle Serviceaufträge auf einen Blick und kann so die optimale Auslastung des ihm anvertrauten technischen Personals sicher stellen. "Die Zeitersparnis in der Technikersteuerung kann für den direkten Kundenkontakt, Terminabsprache und für Ersatzteilbestellungen in den Emergency-Lagern genutzt werden", schreibt Schnell. Ausserdem habe der Disponent Zugriff auf die Techniker der Nachbarregion, da alle verfügbaren Techniker in einem gewünschten Gebiet angezeigt werden. Ebenso könnten benötigte Ersatzteile vor dem Technikereinsatz direkt zum Kunden geliefert werden, wodurch die Ausfallzeiten auf ein Minimum reduziert werden. Und schliesslich führen die optimierten Wegstrecken zu einer kosten- und umweltbewussteren Abwicklung.
Neben einem Ressourcen schonenden Umgang mit den Faktoren Zeit und Umwelt senkt professionell eingesetztes Visual Dispatching auch die Kosten, und zwar nicht nur für Kraftstoff wegen der geringeren Wegstrecken. Bei Nextiraone dauerte die Realisierung dieses technischen Verfahrens ein halbes Jahr. Und bereits in einem kurzen Zeitraum machte sich die Innovation aufgrund seines Einsparpotenzials für das Unternehmen bezahlt. Den positiven Effekt für den Service hebt Schnell besonders hervor: "Durch schnelle Reaktionszeiten kann die Kundenzufriedenheit erheblich gesteigert werden. Der Kunde fühlt sich optimal betreut und entwickelt eine stärkere Bindung."
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