Kunden Kontakt Center und die Kunst des guten Gesprächs
22.06.2005 - 09:28 | 15568
(firmenpresse) - Darmstadt/Krefeld - Nach Erfahrungen des Managementexperten und FAZ-Autors Erhard Glogowski verarmt die deutsche Muttersprache durch gedankenlose Verwendung von Anglizismen, fehlerhafte Grammatik und Unkenntnis des reichen Wortschatzes. "Dabei ist es nicht kompliziert, die Sprachkultur zu verbessern. Zur Kunst des geschmeidigen Redens haben die Meister der deutschen Sprache prägnante Regeln formuliert", weiss Glogowski.
Die Sprachverwilderung habe sich besonders in der Unternehmenswelt ausgebreitet. "Eine deutsche Wirtschaftsdelegation, die in Afghanistan nach Absatz- und Investitionsmöglichkeiten Ausschau hielt, befand sich nach den Äusserungen eines Teilnehmers nicht auf einer Erkundungsreise, sondern auf einer bedeutungsvoller klingenden ‚fact finding mission’. An den Börsen wird ‚getradet’ statt wie einst gehandelt. Unternehmensbilanzen wurden früher von Analysten durchleuchtet, jetzt werden sie ‚gescreent’", kritisiert Glogowski.
"Die Reden und Kommentare von Wirtschaftsführern, Geschäftsberichte und Pressemitteilungen stehen allzu häufig mit der deutschen Sprache auf Kriegsfuss. Die Folge ist, dass man wirtschaftliche Zusammenhänge der Öffentlichkeit schon deshalb nicht erklären kann, weil es an der Sprachkompetenz mangelt, das heisst, an der Fähigkeit, Sachverhalte unterschiedlichen Schwierigkeitsgrades in schlichten Worten auszudrücken", so Glogowski.
Nach Erfahrungen von Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Contact Center-Anbieters Sitel http://www.sitel.de, ist es besonders im telefonischen Kundenkontakt wichtig, dass die Sitel-Mitarbeiter nicht nur Sachkenntnisse beherrschen, sondern auch Eloquenz zeigen. "Wir bieten unseren Telefonservice häufig für sehr komplexe Anwendungsfelder an. Unsere Mitarbeiter an den Telefonen müssen jeden Tag ihr Fachwissen, semantische Fähigkeiten und Gelassenheit in fordernden Situationen unter Beweis stellen, um komplizierte Sachverhalte zu erklären", sagt Grossecker. Man benötige heutzutage für das Contact Center-Geschäft qualifizierte Fachkräfte: Etwa Bankkaufleute, Techniker, Bauzeichner oder Experten für Informationstechnik und Software. "In der internen Fortbildung arbeiten wir bei Sitel sehr stark an der Sprachqualität unserer Mitarbeiter", betont Grossecker. Technodeutsch wirke im Kundenkontakt abschreckend, und Unkenntnis, die man mit Schwadronieren kompensiert, werde letztlich als Täuschung angesehen.
Glogowskis Empfehlung lautet daher: "Drücke dich schlicht aus!" Die Kunst der Rede bestehe seit der Antike darin, seine Zuhörer durch einfache Worte zu fesseln. So beruhte zum Beispiel Luthers Wortgewalt auf der Einfachheit des Ausdrucks. "Alle Prediger sollen sich gewöhnen, dass sie schlicht und einfältig predigen, und sollen bei sich bedenken, dass sie jungen, unverständigen Leuten predigen. Einfältig zu predigen ist eine grosse Kunst. Man muss nicht predigen und tapfer mit grossen Worten prächtig und kunstreich herfahren, dass man sehe, wie man gelehrt sei." Knapper bringt es Schopenhauer auf den Punkt: "Man brauche gewöhnliche Worte und sage ungewöhnliche Dinge."
Man solle den Hörer zügig, aber nicht abrupt mit den Kernaussagen vertraut machen, rät Schopenhauer. "Demgemäss vermeide man Weitschweifigkeit und alles Einflechten unbedeutender, der Mühe des Lesens nicht lohnender Bemerkungen". Man müsse sparsam mit der Zeit, Anstrengung und Geduld des Menschen umgehen. Dadurch werde man bei ihm sich den Kredit erhalten; immer noch besser, etwas Gutes wegzulassen, als etwas Nichtssagendes hinzusetzen." Für geschmeidiges Reden gibt es kein Patentrezept, aber eine von den Meistern der deutschen Sprache empfohlene Grundregel: Lasse Dich nicht gehen und feile am Stil. Dazu nehme man wiederum Nietzsche als Vorbild: "Den Stil verbessern - das heisst den Gedanken verbessern und gar nichts weiter!"
Grossecker: "Zum guten Stil im Kundendialog gehört vor allem die individuelle Bearbeitung und Beratung, denn dadurch wird die Zufriedenheit der Kunden kurzfristig erhöht und langfristig gesichert." Die Voraussetzungen für die individuelle Betreuung jedes Kunden schaffe Sitel durch die Vernetzung aller relevanten Kundendaten im Contact Center. Hier stehen alle Informationen über den Kunden zur Verfügung, der Mitarbeiter kann sich auf seinen Gesprächspartner einstellen.
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