Kundenbeziehungen können nicht nach 08/15-Manier gepflegt werden

(firmenpresse) - Stuttgart - Call Center müssen auf Unternehmen zugeschnitten sein. Unterschiedliche Grössen und Branchen erfordern unterschiedliche Dienstleistungen. Der Stuttgarter IT-Dienstleister NextiraOne http://www.nextiraone.de hat ein Stufenmodell entwickelt, dass es Unternehmen ermöglicht, sich die Lösungen und Professional Services herauszusuchen, die den Ansprüchen der eigenen Kunden am Besten gerecht werden. "Die sogenannte ‚Automatic Call Distribution’ (ACD) stellt die erste Stufe dar. Wenn schnelle Antworten nötig sind, braucht man eine automatische Anrufverteilung. Dank ACD arbeiten Hotlines zum Beispiel bei Bestellungen effektiver. Notrufzentralen sind besser zu erreichen. Das System funktioniert folgendermassen: Je nach Auslastung werden die eingehenden Anrufe an die freien Mitarbeiter weitergeleitet. Die Wartezeiten werden deutlich verkürzt. Die Agenten können wesentlich mehr Anrufe annehmen. In der ersten Stufe geht es also um die optimale Anrufverteilung bei Fragen, die schnelle Antworten erfordern", so NextiraOne-Geschäftsführer Helmut Reisinger.

Bei Stufe zwei setzt die Computer-Telefonie-Integration (CTD) an. Hierunter versteht man die Anbindung an Kundendatenbanken oder Customer Relationship Management-Systeme (CRM). "Der Kundenservice und die Effektivität können gleich beim ersten Kontakt mit einem Contact Center gesteigert werden, wenn alle Kundeninformationen bereits mit dem eingehenden Anruf auf dem Bildschirm des Mitarbeiters oder Agenten erscheinen. Muss der Anrufer eventuell doch an einen anderen Mitarbeiter weiter verbunden werden, können die Daten des Kunden und die bereits abgefragten Informationen zeitgleich mit dem Anruf übermittelt werden. ‚Doppel gemoppelt’ hält eben nicht immer besser: Kunden reagieren genervt, wenn Bearbeitungszeiten von Anfragen zu lang dauern. Der Vorteil unseres Systems liegt darin, dass relevante Daten nicht doppelt abgefragt werden müssen. In Stufe zwei geht es also vornehmlich um die Effektivität der Agenten", so Reisinger.



In der dritten Stufe spiele der persönliche Service eine besondere Rolle. Heute wenden sich Kunden zunehmend über E-Mail oder über die Website an ein Unternehmen. Diese Kontakte können vollautomatisch an freie und dafür geeignete Mitarbeiter weiter geleitet werden. In einem multimedialen Contact Center werden dann alle Kontakte gleichberechtigt behandelt. "Zunächst werden die einlaufenden E-Mails einer vollautomatischen Inhaltsanalyse unterzogen. Dann werden sie nach Themen vorsortiert an den zuständigen Mitarbeiter geschickt - zusammen mit einem Antwortvorschlag. Ausserdem bietet das Instrument der Kundensegmentierung die Möglichkeit, umsatzstarken Kunden einen umfassenden, personalisierten Service über alle Medien hinweg und rund um die Uhr anzubieten. Die anderen Kunden gehen auch nicht leer aus, sondern können ausserhalb der Geschäftszeiten über E-Mail oder ein Sprachportal mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Stufe drei lässt sich als 360 Grad-Kundenservice beschreiben", führt Reisinger aus.

Die vierte Stufe trägt der Tatsache Rechnung, dass Unternehmen immer stärker ihre gesamte Organisation strategisch auf CRM ausrichten. "Ein möglichst guter Einsatz des Personals ist eine wichtige Grundlage hierfür. Der Mitarbeiter mit den jeweils besten Fähigkeiten muss als Ansprechpartner zur Verfügung stehen können, sei es im Büro, Zuhause oder unterwegs im Auto; unabhängig davon, mit welchen Anliegen und zu welchem Zeitpunkt ein Klient an den Dienstleister herantritt", so Reisinger.

"Als es darum ging, eine Kommunikations-Lösung für den Aufbau eines virtuellen Missionswerkes zu finden, war schnell klar, dass nur das System von NextiraOne mit einer Integration von Cycos die hohen technischen und ökonomischen Anforderungen in unserer Ausschreibung erfüllen konnte. Dank der UMS-Lösung mit SAP-Integration konnten wir eine sichere und lückenlose Vernetzung unserer Standorte, eine übergreifende Kommunikationsplattform und damit eine Standort unabhängige Zusammenarbeit realisieren. Auch der Service während der Inbetriebnahme war erstklassig. Seitdem übernehmen wir sogar selbst das Handling der hochmodernen Anlage, mit der wir unsere Arbeitseffizienz deutlich steigern konnten", sagt Dr. Thomas Kramm, Verwaltungsleiter beim Missionswerk Missio http://www.missio.de.

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