Verloren im "Super-Mega-Giga-Buchmarkt": Der deutsche Konsument als Untertan

(firmenpresse) - Bonn/München - Das Feuilleton der Süddeutschen Zeitung (SZ) http://www.sueddeutsche.de hat ein amüsantes Kapitel zur Geschichte der deutschen Dienstleistungen geschrieben. In Zeiten von "Geiz ist geil" erscheint zumeist der Kunde und Käufer als das fehlerhafte Wesen, dass sich in jungfräulicher Kaufzurückhaltung übt. Es ist viel von "Konsumflaute" die Rede, von "Kaufmüdigkeit" oder einem frostigen "Konsumklima". SZ-Autor Willi Winkler bringt die Sinnlosigkeit dieser Vorwürfe auf den Punkt: "Das nationalökonomische Händeringen hilft aber nicht weiter. Die Bürger haben versagt und versagen weiter, keine Autos und keine Hula-Hoop-Reifen, lassen Bücher und Sultanszelte stehen, verschmähen Autos ebenso wie zehnteilige Maniküre-Sets." Der Kunde, der doch König sein solle, sei nur der Untertan des wahren Herrn, des Kellners, des Verkäufers und des Anbieters: "Und das ist die Wahrheit über den Konsum-Standort Deutschland: Wenn der Chef nicht will, kann auch der gutwilligste Käufer nichts kaufen."

Die Autoren der SZ sind ausgeschwirrt, um die Winklersche These dem Praxistest zu unterziehen. Sie haben in Buchläden gestöbert, sind beim Krisen geschüttelten Autobauer VW vorstellig geworden, wollten einen Raumteiler, Topfen mit Erdbeeren, ein Handy oder eine Hose kaufen oder nur einfach schnell ins Internet. Und Alex Rühle bekennt sogar: "Ich kaufe alles". Oliver Fuchs schaut in einem "Super-Mega-Giga-Buchmarkt" vorbei und verbindet Bücher und Botanik: "Super-Mega-Giga-Buchmärkte sehen aus wie Gartencenter. Der Unterschied ist: Im Gartencenter wissen die Verkäufer, was ein Rasenmäher ist und in welchem Stockwerk sich die Rasenmäher-Abteilung befindet. Wer in einem Buchcenter ein Buch kaufen will, das kein aktueller Bestseller ist, wird an diverse Kollegen verwiesen, die gleich mal verlässlich den Namen des Autors falsch in den Computer eintippen. Am Ende stellt sich stets heraus, dass das Buch nicht da ist."

Fuchs illustriert seine Schwierigkeiten, ein Buch zu kaufen, am Beispiel von "Der gelbe Bleistift" des Autors Christian Kracht, immerhin einer der wichtigsten Vertreter der so genannten Popliteratur: "Als die Verkäuferin ‚Wie heisst der?’ fragte, sah ich, dass sie Senf am Kinn hatte. ‚Der heisst Kracht.’ ‚Und was soll das sein?’ ‚Reisegeschichten.’ ‚Reiseabteilung - fünfter Stock.’ ‚Nein, nicht Reise in dem Sinn. Also kein Reiseführer. Eher lustige Reisegeschichten.’ ‚Humorabteilung - zweiter Stock.’"



Wer bei solchen Erlebnissen seinen Humor behält, dürfte besonders genügsam sein. Nicht viel besser ergeht es Tobias Kniebe, der sein bewährtes Handy am Flughafen Heathrow verloren hat und am liebsten wieder das selbe Modell kaufen würde. Beim Besuch des Verkäufers seines Vertrauens stellt sich heraus, dass sein Modell - laut Verkäufer ein "Klassiker" - aufgrund des "überall grassierenden, völlig absurden Innovationswahns" nicht mehr verfügbar und nur noch über Ebay zu ersteigern ist. Allerdings sind dort die Preise für das gewünschte Handy mittlerweile in astronomische Höhen gestiegen, da sich die Liebhaber um das Produkt reissen. Die Folge: "Jetzt benutze ich - unter Protest! - ein brandneues Farbhandy. Es kann fotografieren, Musik spielen und E-Mails empfangen, und es war fast umsonst. Nur Telefonieren und SMS verschicken, das ist jetzt deutlich schwieriger geworden."

Eine weitere Anekdote liefert Jörg Häntzschel, dessen Internetanschluss in den Vereinigten Staaten schon 24 Stunden nach der Bestellung gelegt war. In Deutschland sah es leider etwas anders aus: "Ich erinnere mich, es schneite stark, als ich mit Arcor Kontakt aufnahm. Heute morgen kam ein T-Com-Mann in Bermudashorts, prüfte etwas und ging. Ich bin online. Nach dreieinhalb Monaten."

Der genervte Kunde könnte mühelos weitere Beispiele aus der Servicewüste Deutschland anführen. "Ich denke da besonders an die Riesenschlangen bei der Bahn, in manchen Banken oder in Postämtern. Dort, wo es eigentlich fix gehen müsste, wird die Geduld des Kunden arg strapaziert. Es gibt jetzt eine internationale Vergleichsstudie zum Warteverhalten von Kunden, die von der International Mystery Shopping Providers Association und dem deutschen Marktforschungs- und Beratungsunternehmen MSM durchgeführt wurde. Das Ergebnis: Deutsche Kunden sind besonders ungeduldig. Ein weiteres Resultat: Besonders schnell und freundlich werden die Kunden in kleineren Supermärkten bedient. Konkurrenz belebt eben das Geschäft und lässt Arroganz gegenüber dem Kunden nicht zu, da sie bares Geld kostet", sagt Michael Müller, Geschäftsführer der Neusser a & o-Gruppe http://www.ao-services.de.

"Wir präsentieren unseren Kunden ein Wohlfühl-Paket: Bestellt ein Kunde einen Grosskopierer, so kümmern wir uns ab der Herstellung um Lieferung, Reparatur, Wartung, Demontage und Entsorgung. Unser Motto ist, dass wir dem Kunden so viel Arbeit wie möglich abnehmen wollen." Diese Devise hat sich jedoch noch nicht in deutsche Kaufhäuser und grosse Buchhandelsketten herumgesprochen, wo man ohne Ziel durch sämtliche Etagen getrieben wird, weil der Verkäufer eine konkrete Nachfrage als Majestätsbeleidigung und Störung des geregelten Tagesablaufs empfindet.

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