Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Krankenkassenmarkt 2010

Die Gesundheitsreform hat für die gesetzlich Krankenversicherten aber auch zum Teil für die Privatversicherten einschneidende Veränderungen gebracht

(firmenpresse) - Fusionen, Zusatzbeiträge, Beitragserhöhungen sind nur einige Veränderungen der letzten Monate. Die Aktualität der Ereignisse zeigt sich auch im jüngsten Stern-Artikel zum Thema „Vorteil Kassenpatient“, in dem auch auf Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers eingegangen wird.

Im Ranking der einzelnen Krankenkassen/-versicherungen zeigt sich, dass die Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) – erstmalig im Benchmarking des M+M Versichertenbarometers – deutlich vor den anderen Kassen liegt. Es folgen die Betriebskrankenkassen und die Barmer GEK, die insgesamt am deutlichsten in der Gesamtzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr zulegen konnte. Ganz am Ende der Tabelle rangieren die AOKen, die jedoch die Gesamtzufriedenheit im Vergleich zu 2009 um 1%-Punkt steigern konnten. Eine nähere Analyse macht deutlich, dass es im AOK-Lager durchaus Kassen gibt, die ihre Kunden in einem hohen Maß zufrieden stellen. Beispielsweise erreicht die AOK Baden-Württemberg sogar einen höheren Gesamtzufriedenheitswert als aktuell die BKKn bzw. die Barmer GEK.


Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer 2010

1. Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) 86 (2009 nicht im Benchmarking)
2. Betriebskrankenkassen (BKK) 81 (2009 = 80)
2. Barmer GEK 81 (2009 = 77)
4. Techniker Krankenkasse (TK) 80 (2009 = 82)
4. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 80 (2009 = 82)
4. Sonstige GKV (Knappschaft, KKH-Allianz etc.) 80 (2009 = 85)
7. Innungskrankenkassen (IKK) 79 (2009 = 81)
7. Private Krankenversicherungen (PKV) 79 (2009 = 79)
9. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 78 (2009 = 77)

Basis: Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden)

Parallel zur CSI-Entwicklung (M+M CSI® = Erfüllungsgrad der Anforderungen von Versicherten) wird seit 2009 auch die eher emotional geprägte Frage nach der Gesamtzufriedenheit von den gesetzlich Versicherten höher bewertet als von den Privatversicherten (Mittelwerte von 80 bei den GKV-Versicherten zu 79 bei den PKV-Versicherten). Erstaunlich ist bei näherer Betrachtung der Einzelkriterien, dass sogar bei der bisher angenommen Stärke der Privaten Krankenversicherungen bezogen auf das Preis-Leistungs-Verhältnis der Abstand zum GKV-System nur noch sehr gering ausfällt. So spricht der Stern in seiner Ausgabe vom 4.2.2010 bereits von einem Mythos von besseren Leistungen und günstigeren Beiträgen bei den privaten Krankenversicherungen.


Sowohl gesetzlich wie auch privat Versicherte weisen zur Zeit der Befragung eine geringere Wechselbereitschaft als noch im Vorjahr auf. Wie sensibel die Versicherten auf die aktuell kommunizierten Zusatzbeiträge einiger Kassen reagieren werden, wird sich in den nächsten Monaten zeigen. Ein erhöhtes Wechselrisiko wurde von vielen Seiten vorausgesagt.

Der Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2010 kann für € 50,00 zzgl. MwSt. direkt unter www.m-plus-m.de bzw. per Mail bei Herrn Opitz bestellt werden. Der umfangreiche Benchmarkingbericht mit allen konkreten Auswertungsdaten zu den untersuchten Krankenkassen sowie zu den Veränderungen zu 2009 ist für € 490,00 zzgl. MwSt. erhältlich.


Kontakt und weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
opitz@m-plus-m.de
http://www.m-plus-m.de


M+M Versichertenbarometer kurzgefasst

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt.

Mit dem M+M Versichertenbarometer 2010 veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH (Kassel) nun zum sechsten Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge und Wirkungs-beziehungen.

Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungs-gruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.

Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.




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Datum: 18.02.2010 - 10:25 Uhr
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Freigabedatum: 18.02.2009

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