Blended Learning auch im Call Center auf dem Vormarsch
14.09.2005 - 10:21 | 16368
(firmenpresse) - Würzburg/Krefeld - Viele Verkaufskontakte finden heute am Telefon statt. Und da zum Beispiel die Arbeitsplätze in einem Call Center mit Computern ausgestattet sind, bietet es sich an, bei der Wissensvermittlung auf E-Learning zu setzen. Über 375 Millionen US-Dollar hat beispielsweise IBM http://www.ibm.com in den vergangenen vier Jahren bei den Kosten für Aus- und Weiterbildung gespart: Beim weltgrössten Computerhersteller finden Meetings und Trainings immer häufiger am Arbeitsplatz statt. Bei IBM betreten die Mitarbeiter einen "virtuellen Klassenraum", schreibt der E-Learning-Spezialist Günter Greff http://www.greff.de im aktuellen E-Book "Blended Learning im Vertrieb" des Verlages Schimmel-Media http://www.schimmel-media.de.
Blended Learning sei die sinnvolle Kombination unterschiedlicher Lernformen, sagt Greff gegenüber pressetext. Es verbinde das Anlesen von Wissen mit Präsenztraining, Computer Based Training (CBT) und Web Based Training (WBT). Call Center seien für diese Form der Ausbildung prädestiniert, da die Arbeitsplätze mit einem PC ausgestattet sind und der Ausbildungsbedarf auch wegen der Fluktuation hoch ist. Mit traditionellen Trainingsmethoden koste es viel Zeit und Geld, das Produktwissen ständig zu aktualisieren und die komplexen Arbeitsabläufe zu erläutern. Greff zufolge hat der Baur-Versand vor zwei Jahren mit E-Learning begonnen. Heute seien über 1.000 Mitarbeiter in das Blended-Learning-Konzept eingebunden - die Kostenersparnis gegenüber früher betrage 40 Prozent.
"Damit dieses Modell im Call Center zum Erfolg führt, müssen bestimmte Spielregeln eingehalten werden", so Greff. "E-Learning muss Chefsache sein und vom Chef als Projekt vorangetrieben werden. Der Projektverantwortliche sollte direkt an die Unternehmensleitung berichten. Und es gilt das Prinzip Kiss. Keep it simple and stupid heisst, dass das System einfach sein und Spass machen muss." Ausserdem müssten die Ausbildungserfolge messbar sein.
"Die kontinuierliche Weiterbildung und Schulung der Mitarbeiter nimmt bei uns einen sehr hohen Stellenwert ein. Mit dem integrierten Lernkonzept des Blended Learnings können wir unsere eigenen Ansprüche hier am besten erfüllen und aus den einzelnen Schulungsbausteinen ein rundes, multimediales Konzept erstellen. Einen Baustein daraus stellt die rund um den Globus genutzte so genannte ‚Sitel University’ dar", so Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Contact Center Dienstleisters Sitel Deutschland http://www.sitel.de, im Gespräch mit pressetext.
Schulungen sowie genereller Informations- und Wissensaustausch könnten beim Blended Learning zu einem grossen Teil losgelöst von Ort und Zeit erfolgen und seien damit schneller einer grösseren Zahl von Mitarbeitern zugänglich zu machen - etwa Produktinformationen für eine technische Serviceline, so Grossecker. Die Sitel-Geschäftsführerin betont, dass die Kombination von E-Learnings mit einem Erfahrungsaustausch der Mitarbeiter, Rollenspielen und persönlicher Interaktion in klassischen Präsenztrainings nicht zu kurz kommen darf, um gute Lernerfolge zu erzielen. "Abgesehen davon, dass sich nicht alle Lerninhalte so vermitteln lassen, motivieren E-Learnings allein auch nicht ausreichend. Und gerade im Contact Center sind Teamplay und Gruppendynamik gefordert, was auch im Team trainiert werden muss", so die Erfahrung von Grossecker.
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