DIALOG: Rückrufaktionen bergen große Risiken Unzufriedene Kunden können dramatische Umsatzverluste auslösen

(firmenpresse) - (ddp direct) Köln. Defekte Bremsen bei Toyota, Probleme mit dem Seitenairbag bei Honda, klemmende Gaspedale bei Citroen und Peugeot, Druckschwankungen bei Bremsen von Ford: Die weltweite Welle gefährlicher Pannen bei Automobilen reißt nicht ab. Unabsehbare Image- und Umsatzverluste sieht die Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter DIALOG auf die Hersteller von Kraftfahrzeugen und anderen Produkten zukommen, wenn Rückrufaktionen nicht perfekt gemanagt werden. Bei derart gravierenden Ereignissen sei das Risiko besonders groß, Kunden zu verlieren. Der Abwanderungsgefahr irritierter und verärgerter Marktteilnehmer könne nur durch eine entschiedene und ehrliche Informationspolitik sowie die umgehende Reparatur des Schadens und eine außergewöhnliche Betreuung der Betroffenen begegnet werden. Doch auch ohne Rückrufaktionen verlieren selbst renommierte Marken jährlich bis zu einem Drittel ihrer Stammkunden durch Unzufriedenheit. Die Umsatzverluste, die sich daraus ergeben, summieren sich schnell auf dreistellige Millionenbeträge. Kundenzufriedenheit predigen, Beschwerden abwimmeln: Das ist nach Beobachtung von DIALOG trotz Kaufzurückhaltung und verschärften Wettbewerbs noch immer tägliche Praxis. Unzufriedene Kunden fallen jedoch nicht vom Himmel. Sie kündigen sich an. Doch die Potenziale effektiver Frühwarnsysteme sind laut DIALOG auch im Automobilhandel längst nicht ausgeschöpft. Überraschend sei dies vor allem deshalb, weil ein Neukunde durchschnittlich fünf Mal so viel kostet wie ein zurückgewonnener Kunde. Zudem generieren sehr viele Unternehmen ihre Gewinne hauptsächlich mit Stammkunden. Kommunikationsexperte Schmitter ist überzeugt davon, dass sich sogar langjährige Abwanderungstrends schlecht betreuter Kunden durch ein professionelles At-risk-Management stoppen lassen. Wichtigste Voraussetzung sei eine schnelle und faire Kommunikation in den Markt. Lesen Sie mehr unter http://www.jsdialog.com/presse.


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