Gute Leistungen sind die Basis der Kommunikation
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Michael-Maria Bommer, Vice President & Managing Director des Contact Center-Softwarespezialisten Genesys http://www.genesyslab.com, beleuchtet die Qualitätssicherung webbasierter Dienste im Contact Center. "Generell ist es wichtig, dass alle eingehenden Kundenkontakte gleichberechtigt behandelt werden - egal, ob Sprache, E-Mail oder Internet", so Bommer. Nachdem alle Kundenkontakte in dieser Form in eine medienneutrale Warteschlange geführt worden seien, könne anschliessend entschieden werden, an welchen Agenten der Kundenkontakt weitergeleitet werden solle und ob dazu Kundendaten aus der Datenbank einbezogen würden.
"Wird die Maschine langfristig den Menschen ersetzen?" Gunter Dueck, Wissenschaftler, Philosoph, Management-Guru und Dichter, der seine Brötchen als Cheftechnologe und Stratege im Wissenschaftlichen Zentrum von IBM http://www.ibm.de verdient, gibt eine klare Antwort: Wenn man in einem Contact Center ausschliesslich auf Sprachcomputer setzen würde, dann käme es zu einem dramatischen Rückgang der Qualität.
Wissen ist die Basis der Gesprächsqualität: Der Competence Report stellt die neuen Ausbildungsgänge für die Servicekraft für Dialogmarketing und den Kaufmann für Dialogmarketing vor. Doch Qualität kann noch auf anderen Wegen gewährleistet werden. "Sitel beispielsweise arbeitet bereits seit einiger Zeit sehr gut mit der Deutschen Angestellten-Akademie in Dessau zusammen. Zukünftige Mitarbeiter unseres Hauses durchlaufen dort ein Assessment Center, das uns nicht nur Auskunft gibt über die Kenntnisse und Fähigkeiten der neuen Agenten, sondern auch über die so genannten Soft Skills und die Motivation der Bewerber", führt Grossecker aus.
Die Leistung von Call und Contact-Center-Mitarbeitern soll bekanntlich nach der ISO-Norm zertifiziert werden. Marc Emde, Mitglied der Geschäftsleitung der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de, gibt seine Einschätzung zu diesem Thema ab und betont, dass die Motivation des Mitarbeiters entscheidend ist und diese Motivation letztlich eine Frage der Personalführung ist. Call und Contact Center können nur dann gute Arbeit leisten, wenn die Agenten, Manager, Consultants, Projektleiter, Teamleiter und Trainer mitziehen. Dieser Competence Report möchte ein paar Anregungen geben, über die Qualität unserer Tätigkeit neu nachzudenken. Ein Fachbeitrag über die UWG-Novelle, die einen ganzen Wirtschaftszweig unter den Generalverdacht des unlauteren Wettbewerbs stelle, rundet den Competence Report ab.
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Datum: 26.10.2005 - 14:40 Uhr
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