Stammkundenquote als Gewinnfaktor - Service und Kundennähe sind in Deutschland ausbaufähig
16.02.2006 - 11:09 | 18569
(firmenpresse) - Berlin/Bonn, www.ne-na.de - "Besucher aus den USA empfinden Verkäufer und Bedienungspersonal in Deutschland als unterkühlt und abweisend. Dieses Verhalten ist für das deutsche Dienstleistungsgewerbe normal und nicht unhöflich gemeint", hiess es noch vor wenigen Jahren in einer Infobroschüre einer amerikanischen Fluggesellschaft, so die Berliner Morgenpost http://www.morgenpost.de. Ob Versandhandel oder Handwerksbetrieb, Telefongesellschaft oder Banken, die Pflege der Kundenbeziehungen nimmt immer grösseren Raum ein. Kundenzufriedenheit und Serviceangebote werden immer mehr zum Indikator für den Unternehmenserfolg. Zum einen sei es zehnmal teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen zu halten. Zum anderen koste ein Stammkunde den Betrieb im zweiten Jahr ein Drittel weniger als im ersten. Das zumindest erklärt Klemens Skibicki, Dozent für Marketing und Marktforschung an der Cologne Business School. Erfolg hat, wer die Modifizierung des Herberger-Zitats beherzigt: "Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag." Demnach konnten Betriebe, die ihre Stammkundenquote um fünf Prozent erhöhten, ihren Gewinn um 25, in manchen Branchen sogar um bis zu 85 Prozent steigern. Das berichtet das Handwerk Magazin http://www.handwerk-magazin.de.
Weil zur Kundenpflege und deren Zufriedenheit weitaus mehr gehört als Qualität oder Pünktlichkeit, engagieren viele Firmen Servicetrainer, die genau wissen, dass die Weichen für Servicequalität schon bei der Personalauswahl stellt werden. So gibt es durchaus Bereiche, in denen es in Deutschland Nachholbedarf gibt. Telekommunikationsfirmen beispielsweise informierten ihre Bestandskunden viel zu selten über Neuerungen oder Zusatzangebote, melden sich bestenfalls zum Ablauf des Mobilfunkvertrages, um ein Anschlussgeschäft zu machen. Zwar sei der Begriff der Dienstleistungswüste Deutschland abgedroschen, dennoch gebe es ein zu geringes Bewusstsein für die Möglichkeiten dieser Branche. "Ich glaube, dass gerade in Deutschland die Chancen und vor allem auch die Beschäftigungsmöglichkeiten im Dienstleistungssektor noch nicht ausgeschöpft sind", sagt Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone http://www.nextiraone.de.
Allerdings gebe es auch in Deutschland positive Trends, meint Ingo Bors, ITK-Experte des Düsseldorfer Beratungsunternehmens Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net/sites/lobby.htm. Viele Firmen bewiesen bereits, dass die Dienstleistungsökonomie nicht nur aus Lippenbekenntnissen bestehe. Wenn man die Flexibilisierung von Arbeitszeiten betrachte und neue Beschäftigungsmodelle berücksichtige, führe das in die richtige Richtung. Kundenservice sei nur dann erfolgreich, wenn sich alle Tätigkeiten tatsächlich an den Erfordernissen des Marktes, letztlich am Kunden orientieren. Für Professor Skibicki gehören dazu aber auch Faktoren wie die Begeisterung des Kunden für etwas Unerwartetes.
Das Gründerportal Geschäftsidee http://www.geschaeftsidee.de hat mit Blick auf den Onlinehandel einen Empfehlungskatalog zusammengestellt, mit dem Onlineshops ihre Kundenbindung verbessern sollen. Tenor dieser Vorschläge: "Je persönlicher die Ansprache im Web, desto wohler fühlen sich die Käufer." Ein Ansatz ist dabei die persönliche Betreuung: "Beratung ist Trumpf! Geben Sie verschiedenen Zielgruppen individuelle Empfehlungen." "Auch die verständliche Bedienung der Shopfunktionen sollte berücksichtigt werden. Um beim nochmaligen Besuch einer Website nicht erneut alle Menüpunkte durchlaufen zu müssen, könnte man etwa mit einer Vormerkfunktion arbeiten", so Klaus Blömeke, Internetspezialist der Bonner Firma Avaris Godot http://www.avaris-webdesign.de.
"Ohne Produktivitätssteigerung in Dienstleistungsberufen und ohne Innovationen bei den Arbeitsabläufen und Kundenkontakten wird man vom Markt gefegt. All die Unternehmen, die durch einen massiven Nachfragerückgang gekennzeichnet waren in den letzten Jahren, mussten ganz massiv auf der Serviceproduktivitätsseite arbeiten", sagt Reisinger. Dass durch IT- Anwendungen nicht nur die Produktion, sondern auch der Service befördert werden könne, liege auf der Hand, etwa durch Sprachautomatisierungen, die Call Center-Agenten für beratungsintensive Tätigkeiten mehr Zeit lassen oder Alarmsysteme in Alten- und Pflegeheimen, die das Pflegepersonal bei der Dokumentation der Einzelfälle entlasten, wie Marketingleiter Peter Weierich von der Sikom Software GmbH in Heidelberg http://www.sikom.de erklärt: "Wir sind seit zwei Jahren unterwegs mit einer Lösung für Pflegeheime. Die hilft dafür zu sorgen, dass Informationen, die aus irgendwelchen Alarmierungsquellen kommen, dem Pflegepersonal über eine Displayanzeige, ein DECT-Telefon oder mit einem anderen Endgerät direkt angezeigt wird." Dadurch werde immer die in nächster Entfernung befindliche Pflegekraft informiert. Gleichzeitig steigere diese Lösung die Effizienz der Pflegearbeit. "Die Pfleger sind besser informiert und es kommt noch dazu, dass die vielfach beklagte schlechte Dokumentationsqualität in Deutschland im Gesundheitswesen verbessert wird dadurch, dass viele Information, die hier hin- und herläuft beim Quittieren von Alarmierungen bis hin zur sprachgesteuerten Pflegedokumentation, direkt vorliegen." Damit werde die Effizienz gesteigert und ebenso die Zufriedenheit beim Personal, was sich auch auf die Zufriedenheit bei Heimbewohnern und Patienten niederschlage.
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