Personalentwicklung im Call Center: Weiterbildung ergänzt interne Förderung von Führungskräften

(firmenpresse) - In der gesamten Call Center Branche zeichnet sich ein immer stärkerer Trend zur höheren Qualifizierung des gesamten Personals - vom Agent über die Teamleitung bis zur Standortleitung - ab. Die Komplexität der abzuwickelnden Projekte hat sich so weit verändert, dass sowohl Call Center Dienstleister als auch Inhouse Call Center heute immer differenziertere Prozesse im Kundenservicemanagement steuern müssen. Hinzu kommt eine deutlich steigende Technisierung in der gesamten Prozesskette. Allein die zunehmende Verbreitung von Sprachautomatisierungssystemen und die Integration aller Kommunikationskanäle erhöhen die Anforderungen an die Mitarbeiter erheblich. Einfache Agententätigkeiten fallen hingegen mehr und mehr weg. Immer stärker bemerkbar machen sich auch die steigenden Anforderungen durch die zunehmende Internationalisierung der Call Center selbst bzw. ihrer Kunden. Neben Sprachkenntnissen wird im Zuge des Offshoring auch ein immer höheres Ausmass an interkultureller Kompetenz gefordert. Fach- und Sozialkompetenz greifen hier eng ineinander. Dies bedeutet insgesamt einen deutlich stärkeren Qualifizierungsbedarf auf unterschiedlichsten Ebenen des Call Center Managements.
Trotz dieser immensen Steigerung der Anforderungen an die Entwicklung der Führungskräfte und die Förderung der Nachwuchsführungskräfte im Call Center setzen immer noch viele Unternehmen der Branche ganz auf interne Personalentwicklungsinstrumente. Hier wird verkannt, dass die Qualifizierungssprünge immer höher werden und immer schneller voranschreiten. Die bewährten internen Personalentwicklungsinstrumente können hier häufig nicht mehr mithalten. Zu eng und zu unternehmensblind sind häufig die Sichtweisen. Eine fundierte Unterstützung von aussen kann hier sichtbare Erfolge in der Führungskräfteentwicklung bringen: "Wir betrachten unser Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven als eine Art grosses Assessment Center. Schnell zeigt sich, wer ein noch nicht ausgeschöpftes Potenzial an Führungsqualifikationen in sich birgt" betonen die Hochschulprofessoren Prof. Dr. Wolfgang Lukas und Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven. "Vor allem in der selbständigen Bearbeitung von aktuellen und noch ungelösten Problemen im Unternehmen, die von den Teilnehmern in Form von Projektarbeiten mit wissenschaftlicher Unterstützung durch die Hochschullehrer gelöst werden, zeigt sich das noch nicht ausgeschöpfte Innovationspotenzial durch eine externe Begleitung der Personalentwicklung im Call Center. Als besonders förderlich wird aber auch die gegenseitige Befruchtung der Teilnehmer durch Erfahrungen aus ganz unterschiedlichen Branchen und Unternehmen gewertet" stellen die Leiter des Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven fest. Eine neutrale Begleitung der Führungskräfteentwicklung auf Hochschulniveau stellt somit einen wesentlichen Baustein in der sich neu formierenden Qualifizierungslandschaft der Call Center Branche dar. Entscheidend ist, dass eine derartige Weiterbildung berufsbegleitend durchgeführt werden kann. Ein telefonisches Coaching und ein E-Learning-Programm unterstützen den Präsenzunterricht an Wochenenden wirkungsvoll. Das Motto des Weiterbildungsstudiums lautet daher auch "Aufsteigen ohne auszusteigen". Nähere Informationen unter www.ccm-studium.de


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Datum: 02.04.2006 - 19:50 Uhr
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