Forderung nach kostenloser Warteschleife greift zu kurz –

Da bei Warteschleifen zwangsläufig Kosten anfallen sind Einsparungen für alle Beteiligten vor allem durch eine raschere Bearbeitung der Anfragen möglich

(firmenpresse) - Den immer lauter werdenden Forderungen nach einem Verbot kostenpflichtiger Warteschleifen im Kundenservice räumt die almato GmbH in absehbarer Zeit kaum Erfolgsaussichten ein. Aus technologischen und finanziellen Gründen hält es das Tübinger Unternehmen gegenwärtig für sehr unwahrscheinlich, dass in naher Zukunft allen Anrufern bei Unternehmen erst dann Gebühren berechnet werden, wenn sie tatsächlich mit einem Mitarbeiter sprechen. Das größte Potential zur Senkung von Kosten in diesem Bereich sieht almato in einer spürbaren Beschleunigung von Serviceprozessen, durch die die Zeit in den Warteschleifen signifikant verkürzt werden kann.

„Klar ist doch, dass es eine tatsächlich kostenlose Warteschleife nicht gibt“, erklärt almato-Geschäftsführer Peter Gißmann. „Am Ende zahlt immer einer die Rechnung, egal ob es nun das Unternehmen ist, der Kunde oder rein theoretisch der Telekommunikationsanbieter. Und wenn man den Gedanken zu Ende führt, dann kann man nur zu einem Schluß kommen: Für die Kosten kommt auf die eine oder andere Weise immer der Kunde auf, direkt oder eben indirekt. Vor allem bei Anrufen mit dem Mobiltelefon oder bei Auslandsgesprächen steigen die Kosten schnell in Dimensionen, die Kunden nicht tragen können und die auch für Unternehmen nur schwer zu bewältigen wären.“

Da sobald eine Warteschleife läuft, automatisch Kosten anfallen, rät Gißmann den in die Kritik geratenen Unternehmen, sich zunächst darauf zu konzentrieren, die Arbeitsprozesse in den Call Centern und den Abteilungen, die eine große Zahl externer Anrufe bearbeiten, zu straffen. Durch eine rasche Bearbeitung der Anliegen können die Mitarbeiter im Kundensservice mehr Anfragen pro Stunde bearbeiten wodurch sich die Warteschleifen merklich verkürzen.

Auch wenn durch Coachings, Trainings und durchdachte Prozesse die Arbeit des Kundenberaters beschleunigt werden kann, so sieht Gißmann großes Potential im Einsatz von Systemen, die dem Mitarbeiter in jeder Situation seine Entscheidungs- und Handlungsoptionen aufzeigen. „Es geht nicht darum, dem Agenten ein Korsett überzustreifen, das ihn unbeweglich macht und in einen standartisierten Prozess zwängt. Ein IT-gestütztes System, das verschiedene Anwendungen und Informationsquellen für den Mitarbeiter auf einer Oberfläche zusammenführt, und es ihm erlaubt auf jede Kundenanfrage individuell zu reagieren und schneller zu bearbeiten, kann die Leistung der Kundenberater deutlich erhöhen. Indem sich der Mitarbeiter so mehr auf den Kunden konzentrieren kann, wird der Kundenservice schneller und die Warteschleifen kürzer."

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Datum: 02.06.2010 - 12:08 Uhr
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