Online-Handel: Servicequalität erhöhen mit"training@home"

Neuer Kundenservice im Online-Handel / Einweisung erklärungsbedürftiger Produkte durch geschulte Trainer beim Kunden zu Hause

(firmenpresse) - Darmstadt, 2. Juni 2010. Allein im letzten Jahr haben die Deutschen laut Informationen des Bundesverbands des Deutschen Einzelhandels e.V. Waren und Dienstleistungen im Wert von mehr als 21 Milliarden Euro im Internet bestellt. Gleichzeitig lässt der Kundenservice im Internet oft noch zu wünschen übrig. Und: Kunden verzeihen Servicemängel im Internet immer weniger. "Mit unserem Angebot des training@home fühlen sich Kunden auch nach der Online-Bestellung eines erklärungsbedürftigen Produktes nicht alleine gelassen. Eine Einweisung findet durch unsere Trainer direkt beim Kunden zu Hause statt. Wir wollen damit eine Vertrauensbrücke schaffen zum Internethandel", erklärt Nancy Bechmann, Geschäftsführerin der be a part gmbh aus Darmstadt, die "training at home"-Idee. Das Konzept stößt auch bei anderen Internethändlern auf Interesse, weil es, so Bechmann, eine Dienstleistung in dieser Art bisher nicht gegeben habe.

Der Kunde ist König - zumindest sollte er dieses Gefühl bekommen, wenn er sich auf der Webseite eines Online-Shops befindet: Ein guter Online-Shop lässt möglichst wenige Fragen offen und für den Fall der Fälle sollte immer eine Interaktionsmöglichkeit geboten werden. Und nach dem Kauf? Viele Kunden fühlen sich hier alleine gelassen, vor allem wenn es sich um erklärungsbedürftige Produkte handelt. "Sicherheit beim Kauf, seriöse Beratung und umfassende Betreuung auch nach dem Kauf sind für uns schon seit jeher eine Selbstverständlichkeit. Nun erweitern wir unser Angebot um eine ganz neue Service-Dimension im Online-Handel", erklärt Bernd Hehner, Geschäftsführer der Betron AG und Betreiber mehrerer Onlineshops (u. a. best-in-jura.de, bestinespresso.de, best-in-saeco.de) seine Entscheidung für "training@home".

Der Service beginnt mit dem Onlinekauf: Innerhalb von 24 Stunden nach Versand des Kaffeevollautomaten setzt sich ein Barista-Trainer von be a part mit den Kunden telefonisch in Verbindung und vereinbart einen Termin vor Ort. Der anschließende Schulungsservice beim Käufer zu Hause umfasst unter anderem die Inbetriebnahme des Gerätes, eine Einführung in die Welt des Kaffees und geeigneter Kaffeebohnen, eine Einweisung in die Bedienung und Funktionen des Gerätes oder die Abwicklung von Garantiereparaturen. Die Kunden erfahren so live und direkt wichtige Hinweise zur Handhabung, Pflege und Reinigung sowie Tipps und Tricks bei der Zubereitung von Espresso, Café Crème, Latte Macchiato und anderer Kaffeespezialitäten. Der Kundenzuspruch und das Feedback bisher sind vielversprechend: Bereits Hunderte von Kunden der Betron AG haben sich für "training@home" entschieden. Davon waren 99 Prozent mit der Einweisung vor Ort sehr zufrieden und wünschten sich so einen Service auch für andere online gekaufte Produkte. "Das training@home-Konzept haben wir speziell auf Anfrage für den Online-Handel mit Kaffeevollautomaten entwickelt. Aber ich kann mir ebenso vorstellen, dass dieser Service zum Beispiel bei Produkten der Unterhaltungselektronik sehr gut angenommen und gewünscht ist. Selbst Amazon hat mittlerweile Interesse bekundet", erläutert Bechmann die Ausweitung des Schulungsservices auf andere Produkte.


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