Handelsstudie: Ladenverkäufe erhöhen Kundentreue, Warenverfügbarkeit entscheidet

• Unabhängige Untersuchung zeigt Kundenerwartungen an Cross-Channel-Handel
• Deutsche Konsumenten im europäischen Vergleich weniger anspruchsvoll

(firmenpresse) - Düsseldorf – 30. Juni 2010 – Sterling Commerce, ein Unternehmen von AT&T (NYSE:T), hat heute die Ergebnisse seiner jährlichen Studie zum Verbraucherverhalten und der Nutzung verschiedener Einzelhandelskanäle vorgestellt. Die von Ipsos Mori in Deutschland, Großbritannien und Frankreich durchgeführte Online-Studie zeigt, dass die größte Anforderung für den Handel darin besteht, den Kunden durch schnell umgesetzte Bestellungen ein Top-Einkaufserlebnis zu bieten. Durch einen Mangel an interner Bestandsübersicht gehen dem Handel jedoch Umsatzchancen verloren.

Für einen zufriedenstellenden Einkauf war es für alle befragten Kunden am wichtigsten, eine größere Anzahl an Verkäufern zu haben, die ihnen mit Produktinformationen weiterhelfen können. Sie sollten auch direkt in der Lage sein zu schauen, ob nicht verfügbare Produkte in einem anderen Laden vorrätig sind und für eine Heimlieferung reserviert werden können. Die Befragung zeigt weiter, dass Kunden beim Online-Shopping ein verlässlicher Verfügbarkeitsstatus wichtig ist. Zudem sollen sowohl die Bestellung als auch die Zustellung der gekauften Waren möglichst unkompliziert ablaufen. Die Studie macht deutlich, dass Händler Umsatzchancen verpassen, wenn sie bei einem Kundenbesuch – im Laden wie auch online – nicht in der Lage sind, einen Verkauf abzuschließen und sich so „Save-the-Sale“-Umsätze zu sichern.

Weitere Studienergebnisse:
•Anteil der Kunden, die in Läden einkaufen und für die es sehr wichtig ist, dass Verkäufer in der Lage sind, nicht vor Ort verfügbare Produkte (z.B. beim Wunsch nach anderer Farbe oder Größe) in anderen Zweigstellen zu finden oder für eine Heimlieferung zu reservieren:
•54 Prozent Großbritannien
•49 Prozent Frankreich
•36 Prozent Deutschland

•Anteil der Kunden, die in Läden einkaufen und für die es sehr wichtig ist, dass Verkäufer in der Lage sind, sie beim Einkauf mit weiteren Produktinformationen zu unterstützen:


•50 Prozent Großbritannien
•49 Prozent Frankreich
•44 Prozent Deutschland

•Anteil der Online-Shopper, für die es sehr wichtig ist, eine verlässliche Verfügbarkeitsinformation zu erhalten:
•64 Prozent Großbritannien
•58 Prozent Frankreich
•31 Prozent Deutschland

•Anteil der Online-Shopper, für die es sehr wichtig ist, einfachere Möglichkeiten zu bekommen, Bestellungen zu tätigen und Waren zu erhalten:
•56 Prozent Großbritannien
•51 Prozent Frankreich
•46 Prozent Deutschland

„Viele Händler denken, dass sie Multi-Channel-Angebote haben, missachten dabei aber ihren wichtigsten Verkaufskanal – den Laden“, sagt David Hogg, Retail Industry Executive bei Sterling Commerce. „Der Mangel an einer internen Bestandsübersicht bedeutet, dass dem Handel Umsatzchancen bei Kunden verloren gehen, die immer noch die Erfahrung machen müssen, dass Waren zum Teil nicht vorrätig sind. Man ist sich in der Branche einig, dass Cross Channel Kunden mehr investieren und profitabler sind. Allerdings sind sie daran gewöhnt, aus einem großen Online-Warensortiment zu wählen, selbst wenn die Ware von einem Direktversand kommt. Das verlangt eine Lagerbestandsübersicht, die bislang noch kein europäischer Händler erfolgreich umsetzen konnte.“

Die Studie zeigt auch, dass es Kunden, die über ein Call Center einkaufen, für die Verbesserung ihres Einkaufserlebnisses am wichtigsten ist, dass das Verkaufspersonal in der Lage ist, Anfragen zu Bestell- und Versandstatus zu beantworten. Diese Fähigkeit würde von 50 Prozent der Käufer aus Großbritannien, von 47 Prozent der Käufer aus Frankreich und von 33 Prozent der Käufer aus Deutschland als wichtig bewertet.

„Es gibt einigen Spielraum für den Handel, um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, indem e-Commerce stärker mit Aktivitäten des Ladengeschäfts verknüpft werden“, ergänzt Hogg. „Laut IMRG, dem Industrie-Gremium für den globalen elektronischen Handel, ist die Schwachstelle beim e-Commerce der Umgang mit Anfragen. Kunden sehen im Call Center oftmals als eine Möglichkeit, um Bestellungen aufzugeben und um Probleme lösen zu können – und weniger als einen Verkaufskanal, der sich bis zum Laden hin erstrecken kann. Die Umfrageergebnisse zeigen, wie wichtig es für Händler ist, ein gutes Einkaufserlebnis im Laden zu schaffen und über das Call Center nachzukontakten, häufig auch nachdem Kundenkontakt über das Internet erfolgte“, schließt Hogg.

In der Ipsos Mori Online Omnibus-Umfrage wurden zwischen dem 9. und 11. April 2010 1.049 Verbraucher im Alter zwischen 16 und 64 in Großbritannien, Deutschland und Frankreich befragt. Die Daten wurden zur bekannten Offline-Bevölkerung der Altergruppe zwischen 16 – 64 gewichtet.

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