Zufriedene Kunden und motivierte Mitarbeiter durch Mystery Calls

- Versandhändler bonprix setzt auf Qualitätskontrolle -
- Individuelle Schulung bringt wirtschaftliche Effekte -

(firmenpresse) - Saarbrücken, 7. Juli 2010. „Das Qualitätsmanagement im Call Center genießt bei uns besondere Bedeutung“, stellt Thomas Campen, Leiter des Kundenservices beim Versender bonprix, fest. Schließlich sei gerade diese wichtige Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden besonders geeignet, sich gegenüber den Wettbewerbern zu positionieren. Zuständig für die Qualitätskontrolle ist seit Jahren die Adress-Control Süppmayer GmbH.

Zwar nimmt die Bedeutung der E-Mails im Bestell- und Beschwerdemanagement stetig zu, im Kundenservice ist das Call Center aber nicht zu ersetzen. Gerade durch den direkten Kontakt von Mensch zu Mensch lassen sich viele Probleme lösen und auch unzufriedene Kunden zurückgewinnen. Guter Service an dieser Stelle funktioniert aber nur mit qualifizierten und motivierten Mitarbeitern. Bei bonprix wurde diese Qualitätskontrolle zunächst intern angegangen. „Wir erkannten aber schnell, dass eine externe Lösung bei den Mitarbeiter eine höhere Akzeptanz erfährt,“ bestätigt Thomas Campen. Mit der Einbindung der AC Süppmayer GmbH als neutraler Instanz verbinden die Mitarbeiter das Gefühl einer größeren Objektivität. Daher werden nun auch die manchmal unvermeidlichen unangenehmen Wahrheiten von den Mitarbeitern eher akzeptiert.

Die notwendigen Erkenntnisse werden über so genannte Mystery Calls gewonnen. Die Anrufe tätigen erfahrene Mitarbeiter von AC, die zuvor genau über die Aufgabenstellung und die zu prüfenden Details informiert wurden. Für die Agents im Call Center sind sie von normalen Kunden nicht zu unterscheiden. Die daraus resultierenden Bewertungen können in unterschiedlichen Formen zusammen gestellt werden, etwa in Zeitreihen oder auch im Vergleich einzelner Call Center untereinander. Da AC Süppmayer für eine ganze Reihe ähnlicher Unternehmen aktiv ist, lassen sich die Resultate zudem mit branchenspezifischen Benchmarks vergleichen.

Thomas Campen betont, dass natürlich nicht die Kontrolle an sich das Ziel sei, sondern vielmehr die Erarbeitung von Verbesserungsmöglichkeiten, die sich aus den Ergebnissen ableiten lassen. Mitarbeiter-Schulungen berücksichtigten früher mangels Kenntnissen nicht den individuellen Wissenstand der einzelnen Agents. Heute profitiert jeder einzelne Mitarbeiter ganz individuell von diesem System. Die gezielte Förderung ist möglich, individuelle Defizite lassen sich beseitigen. „Wir haben den Ausbildungsstand unserer Agents signifikant verbessern können,“ sagt bonprix-Mann Campen. Ein wichtiger Schritt zur Erreichung des ursprünglich formulierten Ziels, wie er weiter bestätigt: „Bei bonprix konnten wir durch den Einsatz der AC-Tools zur Qualitätssicherung die Zufriedenheit der Kunden langfristig absichern“.




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Datum: 07.07.2010 - 16:35 Uhr
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Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 07.07.2010

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