Impact 360 Advanced Speech Analytics von Verint verbessert Leistungsfähigkeit und Serviceerlebnis bei Telefónica O2 Irland

Lösung trägt dazu bei, Ursache von Anrufen zu ermitteln und gegenzusteuern

(firmenpresse) - Kiel, 4. 08. 2010 - Telefónica O2 Irland hat Impact 360® Advanced Speech Analytics von Verint® Witness Actionable Solutions® implementiert, um Kostensenkungspotenziale zu identifizieren. Die Lösung soll dazu beitragen, die Ursachen von unnötigen Anrufen im Contact Center zu ermitteln, um so bis zu einer Million Euro einzusparen. Sie analysiert aufgezeichnete Gespräche und Interaktionen mit Kunden. Anhand der Ergebnisse kann O2 Irland Anrufe von Kunden vermeiden, Trends und Chancen erkennen sowie Informationen über das Geschehen am Markt sammeln.

Impact 360 Advanced Speech Analytics wurde im November 2009 im Contact Center in Limerick mit 400 Arbeitsplätzen implementiert. Betreut wird sie vom Verint-Partner Capstone, einem Systemintegrator, der auf Contact Center spezialisiert ist. O2 Irland entschied sich für die Software von Verint, weil das Unternehmen bereits seit 2007 erfolgreich mit der Quality Monitoring-, Aufzeichnungs- und Workforce Management-Software der Workforce Optimization Suite Impact 360 arbeitet und die Lösung vervollständigen wollte.

Eibhlin Payne, Head of Customer Service bei O2 Irland, kommentiert die Erweiterung: "Bei O2 Irland verkürzt Speech Analytics die Zeit, in der wir Prozesse optimieren und andere Verbesserungen durchführen können. Für uns ist es sehr wichtig, zeitnah auf die Anfragen unserer Kunden zu reagieren. Mit Impact 360 Advanced Speech Analytics können wir Serviceprobleme, die das Anrufaufkommen erhöhen, schnell lösen", ergänzt Payne.

Durch den Einsatz der Software konnte O2 das Anrufaufkommen reduzieren und so die Betriebskosten senken. Zuerst wurde die Lösung im Rechnungsstellungs-Team eingesetzt, um den Ursachen für Anrufe im Contact Center auf den Grund zu gehen. Mit Hilfe von Impact 360 fand O2 Irland heraus, dass vielen Kunden beim Zurücksetzen ihres Passwortes der Zugang zu ihrem Kundenkonto gesperrt wurde. Durch die Lösung dieses Problems sank das Anrufaufkommen im Contact Center bereits um circa 6.000 Gespräche pro Monat und die Agenten konnten sich um andere Serviceaufgaben kümmern. Auch bei der Analyse von Gesprächen zum Test der elektronischen Rechnung stellte sich Impact 360 Advanced Speech Analytics als sehr wertvoll heraus. All diese Erkenntnisse unterstützen das Unternehmen dabei, die geplanten 1 Million Euro einzusparen.



"O2 Irland arbeitet bereits sehr erfolgreich mit unseren Workforce Optimization-Lösungen und wir freuen uns, dass das Unternehmen jetzt mit Advanced Speech Analytics eine weitere Lösung von Verint nutzt", ergänzt David Parcell, Managing Director EMEA bei Verint Systems. "O2 Irland weiß, wie sich Veränderungen im Verhalten der Kunden und Erkenntnisse, die sich aus dem unmittelbaren Kontakt ergeben, zu einem Motor für kontinuierliche Verbesserungen entwickeln können - nicht nur im Contact Center, sondern auch in anderen Abteilungen."

Fergus Kelly, Managing Director des Verint-Partners Capstone, kommentiert: "Capstone und Telefónica O2 haben eine langjährige Geschäftsbeziehung, wir arbeiten bereits seit mehreren Jahren eng mit dem Customer Care Team zusammen. Wir freuen uns, dass wir mit der Implementierung der Speech Analytics-Lösung unser Engagement ausbauen konnten und in Zukunft die Lösung pflegen und warten und den Support leisten werden."

Über Impact 360 Speech Analytics
Impact 360 Speech Analytics analysiert den Inhalt von Gesprächen automatisch, um Organisationen zeitnah Informationen über das Kundenverhalten und zum Marktgeschehen zur Verfügung zu stellen. Die Lösung arbeitet mit dem von Verint patentierten semantischen Index Complete Semantic Index. Mit den Indikatoren für das Verhalten von Kunden, der visuellen Suche und der TellMeWhy-Funktion können Organisationen jeder Größe automatisch nach bestimmten Worten und Ausdrücken suchen und die Interaktionen entsprechend ihrer individuellen Herausforderungen und Ziele kategorisieren. Dank Data Mining werden sogar Begriffe und Ausdrücke gefunden, ohne sie zuvor genau definiert zu haben. Impact 360 Speech Analytics ist in der Lage, den Inhalt eines Gespräches komplett zu transkribieren, auch wenn der Sprecher mit Akzent, Dialekt oder Slang spricht. Die Lösung kann leicht angepasst werden, um Fachvokabular und technische Begriffe zu erkennen. Sie versetzt Organisationen in die Lage, schnell die Ursache für steigendes Anrufaufkommen zu erkennen und die Stärken und Schwächen von Prozessen, Produkten und Services zu analysieren. Impact 360 Speech Analytics ermöglicht Absatzchancen und Trends zu erkennen sowie Informationen zu ermitteln, die anderenfalls möglicherweise unerkannt bleiben würden.

Über Telefónica O2 Irland
Telefónica O2 Irland ist ein führender Anbieter von Mobilfunkservices mit mehr als 1,7 Millionen Kunden in Irland. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in den Docklands von Dublin und unterhält ein Customer Care Center in Limerick. O2 Irland beschäftigt insgesamt mehr als 1.300 Mitarbeiter und wurde im Jahr 2006 als bester Arbeitgeber Irlands ausgezeichnet. Zwei Jahre später wurde die Abteilung Customer Care zum besten Contact Center des Jahres 2008 gewählt und O2 außerdem bester Arbeitgeber im Einzelhandel. Weitere Informationen unter www.o2.ie.

Über Capstone
Capstone bietet in Irland eine Reihe von Kommunikationslösungen und hat sich auf IP-Telefonie, Aufzeichnungs- und Contact Center-Technologie spezialisiert. Das Unternehmen bietet Entwicklung, Integration und Manged Services und arbeitet mit führenden Technologieanbietern wie Avaya und Verint zusammen. Weitere Informationen unter www.capstone.ie.

Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint Witness Actionable Solutions ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen wertvolle Informationen über ihre Kunden, erkennen Trends, gehen den Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund und verbessern das Serviceerlebnis. Die Impact 360 Workforce Optimization Suite ist die umfassendste Lösung am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Datenanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mit Impact 360 werden alle Prozesse rund um den Kunden verbessert und die richtigen Entscheidungen getroffen, um Service außergewöhnlich zu gestalten und das Unternehmen komplett am Kunden auszurichten.




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Datum: 04.08.2010 - 09:47 Uhr
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