Sturm Kyrill beflügelt Internet-Telefonie - Call Center der Deutschen Bahn per VoIP erreichbar
16.04.2007 - 09:45 | 28827
(firmenpresse) - Von Andreas Schultheis/Gunnar Sohn
Hannover/Berlin/Stuttgart, www.ne-na.de - Mit dem Januar-Sturm Kyrill begann bei den Call Centern der Deutschen Bahn http://www.db.de das Zeitalter der Kommunikation über das Internet Protokoll (VoIP). Die zu erwartende Menge an Anrufen veranlasste die Verantwortlichen der Bahn-Tochter DB Dialog, das bereits installierte VoIP-System dem Härtetest zu unterziehen. So wurden innerhalb von wenigen Stunden zwei Millionen Anrufe abgewickelt, in normalen Zeiten sind es etwa 11 000 täglich. „Mit dem Systemwechsel liegt die Bahn-Tochter im Trend“, schreibt das Magazin Technology Review http://www.heise.de/tr. Einer Marktstudie des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de zufolge „planen in diesem Jahr‚ die meisten Call Center’ den Umstieg auf die Internet-Telefonie.“ Die Bahn, so Technology Review, erhofft sich von dem Umstieg „vor allem mehr Flexibilität. Bereits mit den alten ISDN-Anlagen hatte DB Dialog ein virtuelles Call Center über vier Standorte verteilt – in Zukunft wird man die rund 70 angebotenen Telefondienste quasi auf Knopfdruck zwischen allen Call Center-Standorten verteilen können.“ Schließlich ist nicht jeder Agent mit jedem Problembereich vertraut. Die Call Center sitzen oftmals in Ländern mit niedrigem Lohnniveau und müssen die nationalen Gespräche international weiter verbinden. „Was bei herkömmlichen Telefonleitungen unbezahlbar wäre, erledigt ein VoIP-Gateway zu einem Bruchteil der Kosten“, erklärt Axel Schnell, Chief Operating Officer bei Nextiraone. Neben preiswerten Gesprächen rund um den Globus ermögliche VoIP zahlreiche Zusatzmöglichkeiten, die der klassischen Telefonie bislang fehlten, darunter Mail-Anbindung, den automatisierten Zugriff auf eine Anrufer-Datenbank oder die gleichzeitige Fernwartung eines Computers.
Die Zeiten, in denen außer Computerfreaks keiner ernsthaft die Kommunikation über das Internet beherrschte, scheinen vorbei. „Selten zuvor hat eine neue Technologie die Telekommunikations-Branche so verändert, wie es die Internet-Telefonie getan hat“, berichtet der Stern http://www.stern.de. Zwei Hauptargumente, die für den Einsatz der IP-Technik auch bei Behörden und Unternehmen sprechen, sind Kosteneinsparungen und neue Dienste, die Mehrwerte gegenüber der herkömmlichen Telefonie mit sich bringen. „Bis zum Jahr 2010 werden rund 40 Prozent aller Unternehmen ihre Daten- und Sprachnetze zusammengeführt haben. Weil die VoIP-Dienste relativ neu sind, sind die zu erwarteten Wachstumsraten in der Branche extrem hoch“, prognostiziert Professor Anatol Badach, Informatiker von der Fachhochschule Fulda http://fh-fulda.de. „Bei keinem Netzwerkprojekt sollte der VoIP-Einsatz heute außer Acht gelassen werden“, rät der Hochschullehrer. Außerdem, so schreibt das Handelsblatt www.handelsblatt.de, überzeuge die bessere Erreichbarkeit:
„Telekommunikationsberater und -dienstleister spüren anhand der Kundenanfragen, dass die Vision vom mobilen Mitarbeiter, der von mehreren Schreibtischen aus tätig ist, Realität geworden ist. Neben dem Platz in der Unternehmenszentrale können zum Beispiel das Home-Office, der Schreibtisch in der Projektgruppe beim Kunden oder Büros in Niederlassungen, Tochtergesellschaften oder sonstigen Standorten zum Arbeitsalltag gehören.“ Unterdessen hat das Marktforschungs- und Beratungshaus Forrester Research http://www.forrester.com eine Studie veröffentlicht, wonach VoIP vielen Anwendern zu kompliziert erscheint. Zwar sei der Kostenvorteil für viele Nutzer ein wichtiges Argument, die schwierige Handhabung schrecke dann aber ab. „Während mehr als die Hälfte der europäischen Internet-User mit dem Begriff VoIP etwas anfangen können, haben lediglich acht Prozent eines der Programme getestet. Die Zielgruppe definiert sich durch junge, gut gebildete Männer, die VoIP für kostenlose PC-zu-PC-Telefonate verwenden“, schreibt ZDdnet http://www.zdnet.de. „Die Menüs in den Programmen seien kompliziert und verwirrend, die Steuerungselemente nicht intuitiv genug.“
Außerdem stelle der nicht vorhandene, gemeinsame Standard die Nutzer „vor die unnötige Wahlmöglichkeit, welches Programm er verwende“, kritisiert die Forrester Analystin Zayera Khan in der Studie „The VoIP Customer Experience: Work in Progress". Die einheitliche Verwendung des „Session Initiation Protocol" (SIP) wäre ein Vorteil, so könnten auch User unterschiedlicher Applikationen miteinander telefonieren. Axel Schnell unterstreicht die Bedeutung der Internet-Telefonie: „Die Verschmelzung von Daten und Sprache über das Internet Protokoll wird die Kommunikationswelt von Unternehmen, öffentlichen Institutionen und Privatkunden grundlegend verändern.“ Die Konvergenz von Sprache und Daten ermögliche die Verwendung eines einzigen Netzwerks für alle nur denkbaren Medienformate. „Ganz gleich, wo man sich bewegt: Wo ein Internetanschluss ist, hat man VoIP-Zugang und erhöht damit auch die Erreichbarkeit der Mitarbeiter“, erklärt er die Vorteile. Bei der Anwendung von SIP werde zu Beginn des Gespräches zwischen den beiden Endstellen ausgehandelt, welcher Code für die Übertragung der Sprache verwendet wird. Es erfolge also eine dynamische Abstimmung auf die Fähigkeiten der Endgeräte.
Meldungsart: Unternehmensinformationen Versandart: kein Freigabedatum: 16.04.07
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