Die Kunst des Zuhörens in Zeiten des Kontrollverlustes – Studie beleuchtet Leistungen von Social Media-Analysetools

(firmenpresse) - Düsseldorf/Hamburg/Frankfurt am Main - „Zuhören können“ zählt zu den wichtigsten
Tugenden in der Kommunikation. Das gilt bei Gesprächen zwischen zwei Menschen, in
einer Gruppe, in der Politik oder zwischen Unternehmen und Kunden. „Mehr denn je
entwickeln wir uns zu einer Beziehungsgesellschaft, nachdem viele Jahrzehnte die
Massenmedien die Kommunikation sehr einseitig gestaltet hatten“, so Christian Thunig,
stellvertretender Chefredakteur des Fachmagazins „absatzwirtschaft“ und Co-Autor der
Studie „Social Media Monitoring – Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien“
http://bit.ly/duJaPh, die in Kooperation mit marketingIT http://www.marketingit.de und der
Unternehmensberatung Mind Business http://www.mind-consult.net erstellt wurde.

Kein Akteur sei wie früher noch in der Lage, die Kommunikationsströme zu steuern.
„Deshalb ist der Begriff ‚Kontrollverlust‘ bei der Beschreibung von Social Media-Effekten so
treffend. Millionen von Menschen artikulieren ihre Meinungen in unterschiedlichsten
Netzwerken. Um das Zuhören zu erleichtern, sind deshalb technische Hilfsmittel vonnöten“,
erläutert Thunig. 

Weltweit bieten über 100 Unternehmen Tools für das Web-Monitoring an. Allein in
Deutschland sind in der Untersuchung rund 60 Anbieter identifiziert worden. Systeme sind
allerdings nur dann brauchbar, wenn sie die Spreu vom Weizen trennen. Nur rund zehn
Prozent der Inhalte in sozialen Netzwerken sind für Unternehmen wirklich relevant. Als
wichtig erachten die Studienautoren die Messung der Reichweite von Social Media-
Beiträgen – Klickraten sind weniger aussagekräftig.

Um die Erkenntnis stabil und über die Zeit vergleichbar zu machen, müssen Kenngrößen
durch einen Index normiert, katalogisiert und historisiert werden, damit sie als Key
Performance Indikatoren herangezogen werden können. „Mithilfe des so genannten Social


Media Relevanz Index lässt sich zum Beispiel die Reichweite eines Postings in einem
Forum bestimmen. Forschungen der Fachhochschule Köln und der Universität Düsseldorf
zeigen hier gute Ansätze. Insbesondere können diese Index-Werte den Entscheidern
einen weiteren Hinweis für die Relevanz unterschiedlicher Plattformen geben“, schreiben
die Studienautoren.

Nur wer auch in der Community als wertvolle Quelle für andere Nutzer identifizierbar sei,
besitzt auch tatsächlich das Potential, ein wertvoller Multiplikator oder gar eine Bedrohung
für die Reputation des Unternehmens zu sein oder zu werden, so Rolf Lohrmann,
Geschäftsführer von qualitycube http://qualitycube.de in Hamburg. Hier bestehe allerdings
noch einiger Forschungsbedarf, um eindeutige Identifikationen dieser relevanten
Multiplikatoren zu erreichen. „Zudem muss man eruieren, ob die alte Pareto-Verteilung in
sozialen Netzwerken noch gilt. Wenn wir uns die Long Tail-Effekte im Netz anschauen, gibt
es sehr viele  Nischen mit 80/20-Verteilungen. In der einen ist man der ‚Star‘ und in der
anderen mehr oder weniger der stumme Konsument und Beobachter“, erklärt Peter B.
Záboji, Chairman des Frankfurter After Sales-Dienstleisters Bitronic http://www.bitronic.eu.

Entsprechend komplex sind die Tools für das Social Media-Monitoring. „Je mehr
Freiheitsgrade eine Software dem Anwender lässt, desto anspruchsvoller ist die
Bedienung. Für die Tool-Auswahl ist daher die Frage wichtig, ob einige wenige Experten
im Unternehmen die Auswertungen begleiten und durchführen sollen, oder ob möglichst
vielen unterschiedlichen Stakeholdern ein Zugang zumindest in Form eines Dashbaord
ermöglicht werden soll“, so die Empfehlung der Studienautoren. 
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Datum: 11.11.2010 - 14:06 Uhr
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