„Kommunikation ist nicht alles. Aber alles ist nichts ohne Kommunikation“
(firmenpresse) - Effizienz und Effektivität werden in der Kommunikation wird zu einem zentralen Bestandteil. Die Koordination verschiedener Anspruchsgruppen und Akteure in der Kommunikation, angefangen bei Kunden und Partnern bis hin zu den Medien, sind in hohem Maße erfolgsentscheidend.
Gerade die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde ist eine höchst diffizile und störanfällige Relation. Sie beginnt mit der ersten Kontaktaufnahme, geht über die Informations- und Beratungsphase, hin zur eigentlichen Transaktion; im Anschluß daran beginnt die Service- und Betreuungsphase. Im Idealfall entsteht so eine langfristige Unternehmens-Kunden-Beziehung, die von Vertrauen und gegenseitigem Gewinn für beide Seiten geprägt ist.
Dies setzt zunächst ein sehr präzises Verständnis des Kunden, seiner Wüsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen voraus. Die Gestaltung der Kundenschnittstelle, ist dabei elementar.
Bei aller Vielfalt der Lebensstile und Nutzungsgewohnheiten von Kunden wissen wir doch von einigen generellen Trends, die zwar in verschiedenen Milieus und Kontexten unterschiedlich wirken, jedoch übergreifende Gültigkeit besitzen.
Erfolg oder Mißerfolg von Konzepten für die Kundenkommunikation hängen wesentlich daran, wie diese Trends bei der Gestaltung der Kundenschnittstelle, wie bspw. am Telefon genutzt werden:
1. Der Kunde ist sehr zeitsensibel 2. Der Kunde braucht Orientierung 3. Der Kunde ist selbstbewußter 4. Der Kunde bestimmt den Kontakt selbst 5. Der Kunde ist technikerfahren 6. Der Kunde erwartet individuelle Wertschätzung 7. Der Kunde will auch emotional angesprochen werden
In Zukunft werden die Ansprüche an die Kundenkommunikation noch mehr von einem hohen Zeit- und Effizienzbewußtsein dominiert sein. Durch eine Verbesserung der kommunikativen Kompetenz bezogen auf Personal, Technik und Systeme werden sich Unternehmen besser auf den Kunden und seine situativen Bedürfnisse einstellen können.
TIP: Lesen Sie weiter in der Studie "Telephone Services!". Die Studie finden Sie unter der Rubrik STUDIEN im Internet: www.DieServiceForscher.de
Das X [iks] ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Themen Management von Servicequalität und Entwicklung kundenfokussierter Kommunikation in den Bereichen Marketing, Messe, Internet und Corporate Identity.
Die Ergebnisse unserer Forschungsarbeit veröffentlichen wir und stellen sie unseren Kunden zur Verfügung.
In unserer Arbeit steht stets die praktische Umsetzbarkeit im Vordergrund. Dabei folgen wir dem Grundgedanken, daß die wichtigen Impulse für neue Dienstleistungen und Services vom Markt ausgehen.
Unser Leistungsangebot umfaßt Studien sowie Expertisen, Workshops, Referate, Beratung & Coaching. Unsere Kunden sind Entscheider aus TOP 500-Unternehmen und alle, die mehr erreichen wollen.
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X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
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