Kundenservice gewinnt als Erfolgsfaktor im Energiemarkt an Bedeutung

RWE setzt auf Qualitätsmonitoring der almato GmbH

(PresseBox) - Die RWE Kundenservice GmbH beginnt mit der Einführung von Click2Coach, einer Lösung zum Qualitätsmonitoring im Kundenservice, die von der almato GmbH aus Tübingen vertrieben und implementiert wird. Ziel ist es sowohl die externen Contact Center-Dienstleister als auch das Qualitätssicherungsteam der RWE Kundenservice GmbH in die Lage zu versetzen, die Qualität sowie die Kompetenz der Servicemitarbeiter zu messen und weiterzuentwickeln um dauerhaft hochwertigen Kundenservice zu bieten.
Seit 2003 bietet die RWE Kundenservice GmbH zahlreiche Dienstleistungen für verschiedene Marktrollen im Energiemarkt an. Dazu zählen neben Abrechnungen für Privat- und Gewerbekunden auch die Kundenakquisition, das Versorgungsmanagement sowie die zentrale, aber auch die lokale Kundenbetreuung in rund 70 sogenannten Energieläden. Pro Jahr werden 4,2 Millionen Kundenkontakte bearbeitet. "Uns ist es wichtig Qualitätsanforderungen klar definieren zu können und durch einheitliche Kriterien nachvollziehbar zu belegen, welche Ansprüche wir an unsere externen Kundenservice-Dienstleister haben. Die Lösung von almato hilft uns dabei, jederzeit die Qualität unserer Partner zu messen und sie dabei zu unterstützen sich kontinuierlich zu verbessern", erklärt Jochen Lemper, Leiter des Kunden-Kompetenz-Centers der RWE Kundenservice GmbH. "Exzellenter Kundenservice ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal im Energiemarkt und wir streben hier ganz klar an, unsere Qualitätsführerschaft dauerhaft auszubauen."
Bestätigt wird die Strategie der RWE Kundenservice GmbH von der bundesweiten Studie zum Kundenservice von Energieunternehmen, die gemeinsam von der imug Beratungsgesellschaft und Rödl & Partner durchgeführt wurde. Demnach hat der Kundenservice für 99 Prozent der Energieversorger einen hohen bis sehr hohen Stellenwert für den Unternehmenserfolg. Als zentralen Bestandteil des Kundenservice nennt die Studie die Qualität im Kundenkontakt, durch die besonders engagierte Energieunternehmen eine herausragende Marktposition sichern können. "Die Untersuchung zeigt, dass die Kundenerwartungen hinsichtlich der Servicequalität steigen, und dass die Mitarbeiter im Kundenkontakt zukünftig auch verstärkt Vertriebsaufgaben übernehmen werden, indem sie die Kunden über ergänzende Angebote und neue Leistungen fachmännisch informieren", berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. "Diese wachsenden Ansprüche können aber nur dann erfüllt werden, wenn effiziente Systeme zur Messung der Servicequalität und zum Coaching der Mitarbeiter eingesetzt werden. Mit Click2Coach hat sich die RWE Kundenservice GmbH für eine Lösung entschieden, die dem Unternehmen und seinen Dienstleistern genau dies ermöglicht."


Nach Abschluss der erfolgreichen Pilotphase im Produktivbetrieb führt die RWE Kundenservice GmbH nun schrittweise die Quality Monitoring-Lösung der almato GmbH bei ihren Dienstleistern ein. Mit dem System kann die Qualitätsanalyse der Kundenkontakte neben Telefongesprächen auch beispielsweise Emails und die Bearbeitung von Briefen mit einschließen. Aus den Messungen, die das Qualitätssicherungsteam der RWE Kundenservice GmbH seinen Dienstleistern zur Verfügung stellt, können dort zielgerichtete Maßnahmen abgeleitet werden, die sowohl individuelles Feedback als auch verbesserte Informationsaufbereitung für alle Mitarbeiter umfassen können. Da neben dem Gespräch auch das Geschehen am Bildschirm aufgezeichnet wird ist es möglich Defizite bei der Bedienung der Systeme zu erkennen. Zusätzlich werden die Ergebnisse in einer Datenbank gespeichert, zentral ausgewertet und fließen in die Qualitäts-KPIs eines Teams oder des gesamten Contact Centers mit ein.
"Der modulare Aufbau der Lösung und die Möglichkeit Click2Coach standortübergreifend einzusetzen waren weitere Faktoren, die für uns den Ausschlag gegeben haben. Die Software ist für Teamleiter, Contact Center-Manager und letztendlich auch für uns als Kunden der Contact Center-Dienstleister einfach und intuitiv zu bedienen", berichtet Jochen Lemper. "Auch von der effektiven Art der Qualitätssicherung und Evaluierung profitieren alle Parteien, denn die Teamleiter erhalten detailliert Aufschluss über die Arbeit ihrer Mitarbeiter, die Contact Center steigern Ihre Effizienz und wir können als Auftraggeber sicherstellen, dass die Dienstleister unseren Kunden stets Service in bester Qualität bieten."

Die almato GmbH bietet innovative Lösungen, die Customer Service Center in die Lage versetzen, aus jedem einzelnen Kundenkontakt optimale Ergebnisse zu erzielen. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten ist der Vertrieb und die nachweisbar erfolgreiche Implementierung von Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, eLearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools. Dabei fungiert almato als Full Service Anbieter.

Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: PresseBox
Datum: 01.12.2010 - 09:58 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 306901
Anzahl Zeichen: 5053

Kontakt-Informationen:
Stadt:

Tübingen

Kategorie:

Softwareindustrie

Diese Pressemitteilung wurde bisher 349 mal aufgerufen.

Auszeichnung als hochkarätiger Partner für Automatisierungslösungen ...
Reutlingen, 30. Januar 2019 - Die ALMATO GmbH, ein führender Anbieter von Robotic Process Automation Lösungen in Deutschland, hat von seinem Partner Automation Anywhere die Zertifizierung "Center of Excellence" erhalten. ALMATO ist damit das erste Unternehmen in Deutschland, das diese Au

Geldspende für Kinderräder, Kinderwagen und Weihnachtsfeier ...
Reutlingen, 20. Dezember 2017 - Wie bereits in den letzten Jahren unterstützt die ALMATO GmbH auch in 2017 den Reutlinger Kinderschutzbund mit einer Geldspende in Höhe von 2000 Euro. Zu einem Großteil fließt die Spende des Automatisierungsspezialisten in die Kinderräder- und Kinderwagenaktion,

Premiere in der Schweiz für almato Real Time Interaction Management ...
Tübingen, den 20. Februar 2013 – Als erstes Schweizer Unternehmen hat sich die Swisscom für ein Real Time Interaction Management-Projekt mit almato entschieden. Durch die damit optimierten Prozesse im Contact Center sinken nicht nur Kosten, es steigt ebenso die Kundenzufriedenheit. Deshalb fie

Weitere Mitteilungen von almato GmbH

Neue Realität von Echtzeit mit der Einführung von SAP High-Performance Analytic Appliance ...
SAP hat auf der SAP TechEd 2010 im indischen Bangalore die Verfügbarkeit der SAP High-Performance Analytic Appliance (SAP HANA) bekannt gegeben. Damit legt das Unternehmen einen weiteren Meilenstein, um den Umgestaltungsprozess, in dem sich die heutige Wirtschaft befindet, durch In-Memory-Technolo

Die Nadel im Heuhaufen? SAP-Großkundenpotenzial in der DACH-Region ...
In Deutschland gestaltet sich die Suche nach Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern, die noch keine SAP-Software im Einsatz haben, wie die Suche nach der Nadel im Heuhaufen. 94% der Unternehmen in diesem Segment sind SAP-Kunden. Lediglich die Branchen Handel (75%) und Bildung (47%) hinken hier

TK startet mit LinguLab Pilotprojekt zur Textoptimierung ...
Mit einer neuen Software will die Techniker Krankenkasse (TK) in Hamburg die Informationsbereitstellung im Intranet verbessern. Den Zuschlag der deutschlandweiten Ausschreibung erhielt die Stuttgarter LinguLab GmbH. Heute startet bei der TK der LinguLab Enterprise Server einen einjährigen Testlauf

A.W. Faber-Castell Consulting (FCC) wird am 1.12.2010 zur ISO Professional Services ...
Ab 1. Dezember 2010 firmiert die A.W. Faber-Castell Consulting GmbH (FCC) als ISO Professional Services GmbH. Die Umfirmierung ist der letzte Schritt einer stufenweisen Übergangsphase, mit dem FCC auch rechtlich vollständig zur ISO-Gruppe gehört. Einhergehend mit dem Namenswechsel verlegt das Un