E-Christmas und der Erlebnis-Faktor: Das Online-Geschäft zu Weihnachten boomt - Universalanbieter und stationärer Handel in der Defensive
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Weihnachtszeit – und steigern ihre Umsätze. Zugleich stehen sie vor großen
Herausforderungen: Ihre Kunden fordern immer mehr Auswahl und immer besseren
Service. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst Service Insiders in einer
Vorabmeldung. „Der Online-Handel boomt zur Weihnachtszeit, und das Wachstum wird
sich noch beschleunigen“, sagt Professor Gerrit Heinemann, Online-Handel-Experte an der
Hochschule Niederrhein, im Interview mit Service Insiders http://www.service-insiders.de.
Gleichzeitig verändern sich Marktstrukturen und Kundenwünsche: „Das Internet ist der
Todesstoß für Universalanbieter. Und die Kundenansprüche an Service und Leistungen
wachsen rasant“, so Heinemann. Auf der Webseite des Versandhändlers Otto wird zurzeit
gewichtelt: Nach der Anmeldung beim „Geschenke-Tauschrausch“ bekommt jeder User ein
verpacktes Geschenk zugelost und kann es gegen Geschenke anderer User eintauschen.
Allein zum Start haben sich 13000 User registriert, die durchschnittliche Verweildauer liegt
laut otto.de bei fast 13 Minuten pro Tag.
„Die Kunden wünschen sich im Internet ein individuell gestaltbares Einkaufserlebnis. Es
soll nicht nur den Erwartungen entsprechen, sondern auch Spaß machen und ein
Maximum an Flexibilität bieten“, sagt Thomas Voigt, Direktor Wirtschaftspolitik und
Kommunikation der Otto Group, gegenüber Service Insiders. Das Spiel aktiviere die
Kunden über einen längeren Zeitraum, spreche sie emotional an und erzeuge enorme
virale Effekte. „Otto baut deshalb interaktive Features weiter aus, um den Kunden ein
unterhaltsames Einkaufserlebnis mit noch mehr Partizipationsmöglichkeiten zu bieten.“
Den Takt geben im Netz oft reine Online-Händler vor, die von der „grünen Wiese aus“ ihre
Prozesse entwickelt haben, sagt auch der Mainzer Marketing-Experte Harald Henn.
„Unternehmen mit gewachsenen Strukturen stehen vor großen Herausforderungen, ihre
Prozesse abzustimmen. Denn vieles läuft im E-Commerce anders. Gleichzeitig sind die
Chancen immens.“ Das gelte insbesondere für den Service, so der Fachmann und gibt ein
Beispiel aus eigener Erfahrung: Als er Probleme mit einer Geschenke-Karte von Amazon
hatte und sich per Brief beschwerte, bekam er innerhalb von drei Tagen postalisch eine
Entschuldigung, einen funktionierenden Karten-PIN-Code und ein Geschenk obendrauf.
Eine Kundin berichtet Service Insiders von Amazons Call-Back-Button auf der Webseite:
„Innerhalb von 28 Sekunden wurde ich zurückgerufen und exzellent beraten. So etwas ist
dann der neue Standard.“ Auch der Over-Night-Express werde bald vom Kunden erwartet,
sagt Experte Heinemann: „Abends um acht Uhr eine Crème bestellen, und morgens um
sieben Uhr liegt sie im Briefkasten. Bei mehr als 48 Stunden Lieferzeit werden die Händler
in arge Erklärungsnot kommen.“
Neben erstklassigem Service ist der besagte Erlebnis-Faktor das „Killer-Feature“, so
Heinemann. Und das Erlebnis entstehe per Content: Communities, Information,
Bewertungen, Unterhaltung, Online-Events – das volle Programm. Dazu gehöre auch
Social-Media – für Heinemann allerdings weniger als Absatzkanal denn als
Kommunikationsinstrument: „Unternehmen verlieren dadurch nicht den Kontakt zu ihren
Kunden. Sie bekommen mit, wie über sie gesprochen wird. Denn schlechte Erfahrungen
verbreiten sich wie ein Lauffeuer, gute allerdings auch. So kommt man mit seinen Kunden
ins Gespräch.“
Die komplette Meldung finden Sie hier: http://service-insiders.de/news-itk/show/244/E-
Christmas--Schöne-Bescherung-für-Amazon--Otto---Co---–-Todesstoß-für-UniversalanbieterWeitere Infos zu dieser Pressemeldung:
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 07.12.2010 - 17:57 Uhr
Sprache: Deutsch
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Handel
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