Optimierung des Telefonverkaufs mittels Flintec Telefonie-Technologien

(PresseBox) - Mittelständige Unternehmen organisieren zunehmend ihren Vertrieb sowohl für die Neukundenge-winnung als auch für die Betreuung von Bestandskunden als dedizierten outbound Telefonverkauf (branchenintern gerne TV genannt).
Doch mit dem Wachstum der TV-Gruppe, stellt das Unternehmen eine schleichende Verschlechterung der Effizienz und Wirtschaftlichkeit fest. Bez. der Verschlechterung werden dann gerne Vermutungen angestellt, wie etwa zu hohe Nachbearbeitungszeiten oder zu wenig Gesprächszeit.
Um der Verschlechterung entgegen zu wirken, wird als erste Maßnahme der TV als Call Center organisiert. Die nächste Maßnahme ist, sich per Statistik Klarheit über die realen Arbeitszustände der TV-Mitarbeiter zu verschaffen. Zusätzlich soll bei den TV-Mitarbeitern Druck für ein effizienteres Verhalten erzeugt werden.
Die geforderte Statistik soll folgende Arbeitszeiten der TV-Mitarbeiter täglich automatisch liefern: Pause, Vorbereitung, Nachbearbeitung bzw. Bereit oder im Gespräch. Das entsprechenden Zahlenwerk läßt sich technisch mit der ACD (= technische Kernkomponente eines Call Centers) gewinnen. Softphones sind eine weitere technische Call Center Komponente, um ACD-Zustände und die Arbeitszustände aller TV-Mitarbeiter anzuzeigen. Die ACD-Zustände "im Gespräch" und "in Nachbearbeitung" werden automatisch generiert. Hier ist ein CTI-Link (CSTA Protokoll) Voraussetzung. Die ACD-Zustände "An- und Abgemeldet", "Pause begonnen/beendet", sowie "bereit" werden per Hand über das Softphone gesetzt.
Der geforderte Druck zu einem effizienteren Verhalten zu kommen, wird über eine entsprechende visuelle Anzeige auf dem Softphone erzeugt. Wenn z.B. eine definierte Nachbearbeitungszeit überschritten ist, so wird dies visuell signalisiert. Trotzdem läuft die Nachbearbeitungszeit weiter. In der Statistik wird die gesamte Nachbearbeitungszeit pro Tag und Mitarbeiter dokumentiert.
Die Flintec Call Center Technik hat den Telefonverkauf in der praktischen Handhabung optimiert und die Vorgänge kontrollierbar gemacht.



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Datum: 31.01.2011 - 10:00 Uhr
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