Alcatel-Lucent bringt branchenweit erste kompetenzorientierte Lösung zur Workforce-Optimierung auf den Markt

Neue Workforce-Optimization-Suite sorgt mit intelligentem Routing für höhere Effizienz

(firmenpresse) - Berlin, 21. Februar 2011 - Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) kündigte heute eine neue Lösung für das unternehmensweite Ressourcenmanagement im Kundenservice an. Diese Lösung nutzt die vorhandenen Kompetenzen [Skills] der Mitarbeiter im Front- und Back-Office optimal und kann darüber hinaus gezielt eingesetzt werden, um den Weiterbildungsbedarf zu ermitteln.

Die Genesys Workforce Optimization Suite (WFO) ist Bestandteil der Genesys 8 Software-Suite von Alcatel-Lucent. Sie analysiert in Echtzeit die Performance der Mitarbeiter über sämtliche Kommunikationskanäle des Unternehmens hinweg; einschließlich Social Media, SMS und Web-Chats. Die Lösung ist mit wichtigen neuen Funktionen ausgestattet, um Skills zentral zu messen und zu verwalten. Die daraus resultierenden Schulungspläne und die -Schedules verbessern die Effektivität und Effizienz des Unternehmens und reduzieren gleichzeitig die Servicekosten und den Verwaltungsaufwand.

"Mit zunehmendem Wachstum stellt sich uns die Aufgabe, die Produktivität und Performance unserer Mitarbeiter mithilfe von Workforce-Optimierung zu verbessern. Das umfasst auch das Workforce-Management und die Ausbildung in Echtzeit", so Han San Lim, Customer Contact Centre Director, Shangri-La Hotels. "Indem wir Leistungslücken verstehen lernen, deren Folgen erkennen und unsere Mitarbeiter gezielt weiterbilden, erhöhen wir die Effektivität und stimmen unseren Service in Hinsicht auf Kompetenz und Besetzung genau auf unsere Kunden ab. Das führt letzten Endes zu einer höheren Kundenzufriedenheit."

"Kunden erwarten heute kompetente Ansprechpartner, die mit allen Kommunikationswegen vertraut sind, die zur Interaktion mit einem Unternehmen dienen", so Jim Davies von Gartner. "Voraussetzung für die Workforce-Optimierung ist eine wirksame Zusammenführung der oft isolierten Aufgaben im Contact-Center mit den Kompetenzen aus dem Back-Office. Hierzu zählen auch Weiterbildung, Planung und Performance-Management."



Die WFO-Lösung von Genesys basiert auf einem fünfstufigen Modell. Es erhöht die Effektivität der Mitarbeiter und trägt so dazu bei, Kosten zu sparen, Wachstumsziele zu erreichen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen. Genesys WFO umfasst Workforce-Management, Recording und Qualitätsmanagement sowie Skills- und Performance-Management. Diese Funktionalitäten ermöglichen: 1) unternehmensweite Planung und Disposition der Mitarbeiter 2) Bereitstellen der Aufgaben mithilfe intelligenter Routing-Funktionen der Genesys-Plattform 3) Kontrolle und Abstimmung in Echtzeit 4) Analyse der Daten und Korrelation von Leistungslücken 5) Entwickeln von Kompetenz-Pools durch gezielte Weiterbildung.

Genesys WFO ist Teil von Genesys 8, der führenden Softwarelösung, die von Unternehmen für den Kundenservice über sämtliche Kommunikationskanäle eingesetzt wird. Genesys 8 löst wichtige Aufgabenstellungen im Contact Center und in anderen Bereichen des Unternehmens. Die Lösung ermöglicht einen einzigen, zusammenhängenden koordinierten Dialog mit den Kunden über diverse Channels und Kontaktpunkte. Sie optimiert die Kundenserviceprozesse im erweiterten Unternehmen und bringt Transparenz in die Business Performance. Unternehmen können mit Genesys 8 ihre Interaktionen und Kontaktpunkte so integrieren, dass sie mit ihren Kunden auf allen Wegen schnell und präzise kommunizieren und ihnen ein ideales Kundenerlebnis bereiten. Diese dynamische Kundenkommunikation nutzt die nativen SIP- und Multi-Channel-Routingfunktionen von Genesys 8. Hinzu kommen umfassende Analysefunktionen, die präzise auf die Anforderung im Kundenservice abgestimmt sind und für optimale Ergebnisse sorgen.

Genesys WFO-Lösung ist ab sofort verfügbar. Auf der Call Center World vom 22. - 24. Februar wird die neue Lösung an dem gemeinsamen Stand von Alcatel-Lucent und Genesys in Halle 2 A5/7 vorgestellt. Weitere Informationen erhalten Sie unter: www.genesyslab.com

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