Service Techniker im Call Center verlieren Kundenscheu
25.09.2007 - 10:43 | 35853
Kundenzufriedenheit verbessert durch professionelle Hotlineschulung
(firmenpresse) - Sie denken Service-Techniker und Programmierer sind schwierige Teilnehmer wenn es um Schulungen zum Thema Rhetorik und Kommunikation am Telefon geht? – Nicht mit einem speziell auf diese Zielgruppe angestimmten Schulungspaket. Die Kontrast Consulting Ltd. hat über zwei Jahre in einem baden-württembergischen Software-Unternehmen 207 Teilnehmer in 30 Seminaren zum Thema „Professionelles Kundenmanagement und Problemlösung nicht nur am Telefon“ mit großem Erfolg geschult. Die Anforderungen des Kunden waren, durch die Schulungsmaßnahmen die Leistung der Service Techniker, die Kundenzufriedenheit sowie die Mitarbeitermotivation der technischen Inbound Hotline nachhaltig zu verbessern. Der Erfolg dieser Maßnahme konnte in einer Evaluation nachhaltig nachgewiesen werden.
Die interaktiven Trainings wurden in Kleingruppen durchgeführt, wobei Rollenspiele, Übungstelefonate, persönliches Feedback sowie Lösungsvorschläge für konkrete Problemstellungen aus dem Arbeitsalltag allen Teilnehmern direkt an die Hand gegeben wurden. Die speziell konzipierte Schulungsmaßnahme wurde auf folgende Faktoren bewertet: Vermittelte Lernerfahrungen, Möglichkeit die eigenen Arbeitsthemen mit in das Training einzubauen, Möglichkeit zum Transfer der vermittelten Inhalte in die Praxis, Weiterempfehlung an Kollegen sowie eine Gesamtbewertung. Dabei erwiesen sich die vermittelten Tipps und Tricks als außerordentlich hilfreich, so dass die Service Techniker der Inbound Hotline die Trainings durchgehend mit sehr guten Noten bewerteten. Alle Teilnehmer fühlten sich nach der Veranstaltung am Telefon sicherer im Umgang mit dem Kunden und haben die Möglichkeit entdeckt technische Daten fachlich und gleichzeitig kundenorientiert zu vermitteln.
Ganze 95% der Teilnehmer würden das Training auch ihren Kollegen weiterempfehlen, es bot überdurchschnittlich gute Lernerfahrungen und wurde als sehr praxistauglich bewertet. Als besonders positiv beurteilten die Seminarteilnehmer auch, dass sie ihre individuellen Arbeitsplatzthemen mit in die Schulungen einbringen konnten. Abschließend gaben die Befragten zudem eine sehr gute Gesamtbewertung ab, welche im Durchschnitt bei einer 1+ liegt.
Diese Evaluation zeigt, dass Weiterbildung und Techniker kein Widerspruch bedeutet, sondern dass es mit einem Programm, das nicht von der Stange kommt sondern speziell auf die Herausforderungen einer Techniker Inbound Hotline möglich ist, auch schwierige Aufgaben am Telefon serviceorientiert zu lösen sind. Somit ist nicht nur Kontrast Consulting Ltd. mit der Bewertung zufrieden sondern auch der Softwarehersteller aus Baden-Württemberg. Dieser hat, dank der nachweislich gestiegenen Leistung, Motivation und Kundenzufriedenheit bereits eine Weiterführung der Mitarbeiterqualifikationen angekündigt.
Die Firma Kontrast Consulting Ltd. berät seit über 14 Jahren auf der Grundlage aktueller personalwirtschaftlicher und personaldiagnostischer Erkenntnisse. Das Unternehmen legt viel Wert darauf firmenspezifische Problemstellungen individuell mit dem Kunden abzustimmen. Inhouse-Seminare werden auf den jeweiligen unternehmerischen Qualifizierungsbedarf sowie die internen Prozesse und die derzeitige Unternehmenssituation angepasst. Die Trainingsleistungen des Hamburger Unternehmens konzentrieren sich auf die individuelle Qualifizierung von Fachkompetenz, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und Persönlichkeitsentwicklung.
Für weitere Informationen klicken Sie www.kontrast-consulting.de oder www.kompakttraining.de
* Gegründet 1993 in Heidelberg
* Kerngeschäft: Arbeits- und Organisationspsychologie und Betriebswirtschaft
* 8 fest angestellte Mitarbeiter
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