Aktuelle Studie zeigt: Händler können soziale Netzwerke für sich arbeiten lassen

Online-Händler schöpfen Potenzial von Kundeninteraktionen auf Facebook und anderen Social-Web-Plattformen noch längst nicht voll aus

(firmenpresse) - München, 12. April 2011 - Eine repräsentative GfK-Studie im Auftrag von RightNow® Technologies (NASDAQ: RNOW) zeigt, dass die Bereitschaft der deutschen Verbraucher, sich über soziale Netzwerke zu informieren und über Produkte und Services auszutauschen, größer ist als erwartet, während die Online-Händler ihrerseits die Social-Web-Kanäle noch viel zu wenig für die Interaktion mit ihren Kunden nutzen.

Die Entscheidung darüber, wo, wann und wie Interaktionen zwischen Unternehmen und Verbrauchern erfolgen, wird heutzutage in zunehmendem Maße von den Kunden getroffen. Früher war das Contact Center die zentrale Schnittstelle für sämtliche Kundenkontakte. Inzwischen gibt es neben dem Contact Center und dem "normalen" Internet die Social-Web-Plattformen, die für entscheidende Veränderungen in der Geschäftswelt und der Kundenkommunikation sorgen. Soziale Netzwerke ziehen eine breite Masse von Verbrauchern an, gewinnen dadurch eine immer größere wirtschaftliche Bedeutung und bergen auch ein großes Potenzial für die Kundenkommunikation. So kommt man an dem Online-Netzwerk Facebook, das mit seinen weltweit über 640 Millionen aktiven Mitgliedern eine dominierende Stellung im Web 2.0 einnimmt, praktisch gar nicht mehr vorbei.

Gut Zwei Drittel der 1000 befragten Deutschen (68,1 Prozent) sind in sozialen Netzwerken wie Facebook aktiv. Damit liegt Deutschland mit mehr als 16 Millionen aktiven Nutzern auf Rang 11 der mitgliederstärksten Länder. Immer mehr Unternehmen und Online-Händler haben die Bedeutung von Facebook richtig erkannt und erstellen Facebook-Seiten, um die Facebook-Nutzer zu erreichen. Die Studie hat ergeben, dass bereits 38,8 Prozent der deutschen Verbraucher als so genannter "Fan" einer solchen Händler-Facebook-Seite beigetreten sind. Jedoch haben nur 17 Prozent dieser Facebook-Fans eines Händlers schon einmal mit dem Unternehmen über dessen Facebook-Seite aktiv kommuniziert. Und nur 15 Prozent der in sozialen Netzwerken aktiven Verbraucher wurde überhaupt schon einmal von einem Kundenservice-Mitarbeiter eines Anbieters oder Händlers über eine Social-Web-Plattform kontaktiert.



Um die Web-2.0-affinen Kunden von heute für sich zu gewinnen und an sich zu binden, wird es für Unternehmen unverzichtbar, das Social Web in ihren Kundenservice mit einzubeziehen. Online-Händler müssen dort aktiv werden, wo ihre Kunden sich aufhalten: in den sozialen Netzwerken. "Der Aufbau einer eigenen Unternehmenspräsenz ist hier der erste Schritt in die richtige Richtung. Doch erst wenn die Händler lernen, die Social-Web-Kanäle richtig für die Interaktion mit ihren Kunden zu nutzen und sich durch aktive Kundenansprache mit ihren Kunden zu 'connecten', sind sie in der Lage, das große Potenzial des Web 2.0 optimal auszuschöpfen und die sozialen Netzwerke quasi 'für sich arbeiten zu lassen'", bekräftigt David Vap, Chief Solutions Officer bei RightNow.

Die Gründe dafür, ein Facebook-Fan eines Händlers zu werden, lassen sich in zwei Kategorien einteilen: Die einen möchten etwas vom Händler; fast zwei Drittel der Fans möchte auf diese Weise Angebote wie Gutscheine oder Rabatte erhalten 65 Prozent, 30 Prozent sind interessiert an Tipps und bewährten Vorgehensweisen und 17 Prozent verfolgen so die Servicemeldungen des Unternehmens. Die anderen tun es für den Händler oder die Marke: Ein großer Teil gab an, dass er eine bestimmte Marke einfach schätzt und deshalb Neuigkeiten erfahren und Teil der Fan-Gemeinde sein möchte (37 Prozent). 14 Prozent nutzen die Plattform zudem, um dem Händler Feedback zum Produkt und dem Service zu geben. Und 13 Prozent sind zum Facebook-Fan geworden, um sich für die Mission oder Arbeit einer Marke einzusetzen.

Egal ob die Motivation der Verbraucher nun im Interesse am persönlichen Vorteil oder in der Markentreue begründet liegt, beides können Online-Händler für sich nutzen, um durch eine aktive Kundenansprache und herausragende Serviceerlebnisse die Kunden weiter an sich zu binden.


Über die Studie
Die Studie zum Thema Online-Shopping in Deutschland wurde durchgeführt von der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) im Auftrag von RightNow Technologies. In einer repräsentativen Umfrage wurden im Januar 2011 1000 Deutsche zu Ihren Erfahrungen und Gewohnheiten bei Online-Käufen befragt. Einige Ergebnisse der Studie hat RightNow bereits im März 2011 vorgestellt:
GfK-Studie Online-Shopping zeigt: Der Kunde wendet sich nach dem Kauf in erster Linie an den Hersteller (http://de.rightnow.com/cx-presse-2128.php)
Aktuelle Studie zeigt: Potenzial von Live-Chat im Kundenservice in Deutschland noch lange nicht ausgeschöpft (http://de.rightnow.com/cx-presse-2129.php)


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Datum: 12.04.2011 - 10:15 Uhr
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