Deutsche Bahn kommt auf Twitter und die Kulturrevolution in Konzernen: Zum Start von @db_bahn
ID: 423173
für die Deutsche Bahn. Mit dem Twitter-Start von @db_bahn betritt ein Konzern Neuland
im Kundenservice - ohne Netz und doppelten Boden, berichtet der Düsseldorfer
Fachdienst Service Insiders http://www.service-insiders.de/ in einer Vorabmeldung. Bislang
laufen die Anfragen in der Regel über E-Mail und Telefon unter Ausschluss der
Öffentlichkeit. Textbausteine und Skript prägen den Alltag des klassischen Agenten im
Kundendienst. Laufen Serviceanfragen, Kritik über schlechte Dienstleistungen oder
technische Mängel über offizielle Präsenzen in sozialen Netzwerken, helfen
Sprachregelungen, Kontrollschleifen, Autorisierungen und Mauertaktiken nicht mehr weiter.
„Neun Monate wurde gebrütet von der ersten Idee bis zur Realisierung des Twitter-Auftritts.
Gealtert bin ich in dieser Zeit um drei Jahre. Die Bahn ist ein großer Konzern, der rund zwei
Milliarden Menschen im Jahr transportiert und es gab eine Menge Diskussionsbedarf",
sagte Daniel Backhaus, Teamleiter Social Media Management bei DB Vertrieb, in einer
Kölner Blogger-Runde. 20 Prozent der Zeit verwendete er für die Erstellung eines
Schulungshandbuchs und 80 Prozent für interne Lobbyarbeit. Am Anfang werde der
Twitter-Kanal wochentags von 6 bis 20 Uhr für Kunden erreichbar sein.
Unternehmen noch weit vom Multichannel-Management entfernt
Die Metamorphose vom Call Center- zum Social Media-Agenten sei allerdings kein
einfaches Unterfangen. Das könne nicht jeder. Es werde zwar seit Jahren über
Multichannel-Management gesprochen. In der Realität würde das noch anders aussehen.
Der Schritt vom Korsett der Skriptorientierung des Call Center-Agenten zum öffentlichen
Kundendialog sei enorm. „Ich habe mir in letzter Zeit sehr viele Call Center angeschaut, um
die Kultur dort kennenzulernen. In den nächsten drei bis vier Jahren können wir nicht von
einem wirklichen Channel-Management sprechen. Es wird Social Media-Inseln geben, die
sich generalistisch in den Kern eines Call Center hineinarbeiten werden. Sie werden eine
neue Kultur lernen, um ohne Textbausteine mit Kunden zu kommunizieren. Es führt aber
kein Weg daran vorbei. Selbst beim Dialog über E-Mail und Telefon wird man dann ähnlich
operieren wie über Twitter oder Facebook. Kommt eine Anfrage aus dem Social Web auf
die klassischen Kanäle, erscheint dann vielleicht ein grünes Däumchen, um frei antworten
zu können. Irgendwann sollte jeder Call Center-Agent in der Lage sein, sich in sozialen
Netzwerken professionell zu bewegen. Da sind wir noch weit von entfernt", so die
Erfahrung von Backhaus. Nur die wirklich guten Agenten seien intellektuell für Social
Media geeignet. Entsprechend höher müsse die Bezahlung dieser Mitarbeiter ausfallen.
Social Media-Agenten müssten in der Öffentlichkeit im Namen der Marke kommunizieren.
Eine Domäne, die bislang der PR- und Marketingabteilung vorbehalten war. „Die zwölf
Mitarbeiter, die wir ausgebildet haben, sind sich klar darüber, welche Verantwortung sie
übernommen haben. Schon am zweiten Tag der Schulung hat es bei allen
Teammitgliedern Klick gemacht. Da wurde ihnen die Dimension der neuen Tätigkeit
bewusst. Kein einziger hat sich aus dem Team verabschiedet. Alle sind an Bord geblieben.
Sie haben zwar großen Respekt vor der Aufgabe, sehen aber enorme Chancen zur
Profilierung", resümierte Backhaus.
Komplette Story unter: http://www.service-insiders.de/news-itk/show/616/Deutsche-Bahn-
kommt-auf-Twitter-und-die-Kulturrevolution-in-KonzernenWeitere Infos zu dieser Pressemeldung:
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Datum: 10.06.2011 - 19:06 Uhr
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