Online Knigge und die Fettnäpfchen für den Kundenservice im Social Web
ID: 432698
Die breite Akzeptanz der Online-Dienste und der sozialen Medien stellen Unternehmen vor neue He-rausforderungen. Viele Firmen haben schon längst Social Media-Präsenzen aufgebaut. Allerdings be-stimmt das Verhalten der Mitarbeiter den Erfolg oder Misserfolg der Online-Kundenbetreuung.
Social Media Fails - TelDaFax(firmenpresse) - Mithilfe von Social Media Guidelines wird der Umgang mit sozialen Netzwerken genau festgelegt. Sie sollen Service-Mitarbeitern Empfehlungen und Richtlinien an die Hand geben, wie sie mit Bezug auf das Unternehmen im Social Web kommunizieren sollten. Dabei dienen die Guidelines einerseits als praktische sowie technische Anleitung, andererseits unterstützen sie die Mitarbeiter in ihrem Online Support-Verhalten. Ferner schützen die Richtlinien sowohl Unternehmen als auch Mitarbeiter und helfen bei der Sicherstellung einer erfolgreichen Kommunikation.
In der Praxis zeigt sich, dass einige Unternehmen die Chance der Kundenbetreuung via Social Media und somit die Bedeutung von Social Media Guidelines erkannt haben und in Sachen Etiquette ihre Mitarbeiter informieren und Umgangsformen festlegen. Beispielsweise zeigt der neue Online-Knigge der Deutsche Telekom, wie sich die Mitarbeiter in den sozialen Netzwerken zu benehmen haben. Auch OTTO reagiert auf den kommunikativen Wandel nicht nur durch bloße Präsenzen, sondern nutzt diese Medien zur Pflege der Kundenbeziehung. Dabei wird mithilfe klarer Regeln ein verantwortungsvoller Umgang mit den sozialen Medien seitens der Mitarbeiter gesichert.
Wichtig: Die Verhaltensregeln sollten nicht nur von den eigenen Mitarbeitern, sondern auch von den Kunden, Bloggern und externen Dienstleistern beachtet werden, die im Netz Hilfestellung leisten und somit die eigene Serviceabteilung entlasten.
In der neuen Studie „Social Media im Kundenservice“ haben die Berater der mind Business Consultants sowohl wichtige Do`s, die unbedingt beachtet werden sollten als auch absolute „No Go’s“ definiert, die von Unternehmen im Auge behalten werden sollten.
Hier die fünf folgenschweren Fehler, die vermieden werden müssen:
1)Kritische Kommentare löschen – hierdurch entstünde lediglich weitere Kritik. Jedoch dürfen und sollten rechtlich unzulässige Beiträge wie Drohungen oder falsche Tatsachenbehauptungen, die den Betriebsfrieden ernstlich gefährden, entfernt werden.
2)Kritische Äußerungen seitens der Mitarbeiter verbieten – Offenheit und Vertrauen im Unternehmen ist das A und O. Verbote könnten dazu führen, dass sich die eigenen Mitarbeiter „mundtot“ gemacht fühlen.
3)Auf kritische Kommentare mit Beleidigungen antworten – Beleidigungen und Be-schimpfungen führen wie das Löschen kritischer Kundenbeiträge nur zu noch mehr Beschwerden und manifestieren den schlechten Ruf. Mitarbeiter sollten daher sachlich argumentieren und mögliche Folgen bedenken, bevor sie etwas online schreiben.
4)Sich negativ über Wettbewerber oder ihre Produkte äußern – die Regeln des Anstandes sollten befolgt werden. Wettbewerber sollten genauso wie andere an Diskussionen beteiligte Personen mit Respekt behandelt werden.
5)Vertrauliche Informationen über das Unternehmen veröffentlichen – das Herausgeben vertraulicher Daten kann negative Folgen für beide Seiten haben. Daher sollten die Mitarbeiter darauf hingewiesen werden, Betriebs- und Geschäftsgeheimnisse zu wahren.
Der Praxisleitfaden enthält zahlreiche Erfahrungsberichte und kann kostenfrei gegen Bezugsnachweis bestellt wer-den.
Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
MIND ist eine Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch. Unsere ITK-Marktexperten verfügen über konzeptionelles Know-how und nachweislich erfolgreiche Executive-Erfahrung, um alle Fragen des Business Development zu lösen. Wir beraten Technologie-Unternehmen, Dienstleister, Investoren und öffentliche Auftraggeber in den wertschöpfungskritischen Bereichen Strategieanalyse und -planung,
Dienstentwicklung und Vermarktung sowie Kundenprozessoptimierung.
Weitere Informationen unter www.mind-consult.net
Datum: 29.06.2011 - 15:22 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 432698
Anzahl Zeichen: 3529
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Tanya Dimitrova
Stadt:
Meerbusch
Telefon: 02150 70554 0
Kategorie:
New Media & Software
Meldungsart: Produktinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 29.06.2011
Diese Pressemitteilung wurde bisher 499 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Online Knigge und die Fettnäpfchen für den Kundenservice im Social Web"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
mind Business Consultants (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).
Düsseldorf 14.03.2012 – Fest verankert ist in uns Menschen das Bedürfnis nach Erfahrungsaustausch. Das Social Web bietet eine neue Arena für diesen Dialog in der digitalen Welt. Noch findet die kaufrelevante Online-Kommunikation nicht primär auf Facebook, Twitter und Co. statt, sondern eher au
Anbieterbefragung Social Commerce / Social CRM bis 13.1 verlängert ...
Düsseldorf - In der neuen Studie „Social Commerce“ startet das Beratungshaus Mind Business Consultants gemeinsam mit der absatzwirtschaft eine umfassende Anbieterbefragung, um die erfolgreiche Integration von Social Media, eCommerce und Mobile aufzuzeigen. Die Studie wendet sich an Marketing-
Anbieterbefragung zu Social Commerce startet: Produkte, Lösungen und Plattformen für die Social Media Integration im Online-Verkauf ...
Die Studie wendet sich an Marketing-, CRM- und eCommerce-Verantwortliche und dient als Ratgeber für den Einstieg in den Social Commerce. Nach dem großen Erfolg der letzten zwei Studien „Praxisleitfaden: Social Media Monitoring“ und „Praxisleitfaden: Social Media im Kundenservice“ mit mehr
Weitere Mitteilungen von mind Business Consultants
IT in der Öffentlichen Verwaltung: Wo drückt der Schuh? ...
(Bodenheim, 29.06.2011) Ein wachsender Druck zur Kostenreduzierung ist längst nicht die einzige Herausforderung, der sich die IT in den Behörden widmen muss. Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, hat abgeleitet aus seinen breiten eGovernment-Erfahrungen acht Kernprobleme zusammengestellt:
MicroStrategy World Monte Carlo zeigt Innovationen für Big Data, Mobile Intelligence, Cloud Intelligence und Social Media ...
MicroStrategy® Incorporated (Nasdaq: MSTR), ein führender weltweiter Anbieter von Business Intelligence-Software, kündigte heute an, auf der MicroStrategy World Monte Carlo eine Reihe von Innovationen zu zeigen. Die viertägige Veranstaltung findet vom 11. bis 14. Juli 2011 im Hotel Fairmont in M
Call for Papers für die German Information Quality Management Conference 2011 zum Thema"Business Case Datenqualität" ...
Offenbach, Deutsche Gesellschaft für Informations- und Datenqualität, 29.06.2011: Für die kommende German Information Quality Management Conference (GIQMC) ruft die Deutsche Gesellschaft für Informations- und Datenqualität zur Einreichung von Vorträgen zum Thema "Business Case Datenqualit
TV1.EU®überträgt Eröffnung der Lokalrundfunktage live ...
Unterföhring, 29.06.2011 - TV1.EU® ist Sponsor der Lokalrundfunktage am 05. und 06. Juli im CongressCenter Ost der Nürnberger Messe. Seit Jahren sind die Lokalrundfunktage ein wichtiges Ereignis für die führende Livestreaming-Plattform in Europa. Am TV1.EU Stand (No. 7) können die interessiert
