Social Media im Kundenservice – Praxisleitfaden präsentiert in der ersten umfassenden Marktübersicht unterschiedliche Anbieterkategorien
ID: 442768
Die Studie nennt Unternehmen, die marktfähige Lösungen entwickelt haben
Anbieterklassifikation(firmenpresse) - Insbesondere in wettbewerbsintensiven Branchen mit immer ähnlicheren Produkten und Dienstleistungen entwickelt sich der Kundenservice zu einem Leistungsmerkmal, dessen Relevanz für den unternehmerischen Erfolg äußerst bedeutsam ist.
mind, i-CEM und absatzwirtschaft haben eine umfassende Anbieterbefragung durchgeführt: Von ca. 100 weltweit agierenden Lösungsanbietern haben knapp 40 im deutschsprachigen Raum tätige Unternehmen online an der Befragung teilgenommen. Diese hatte zum Ziel, die Integrationsmöglichkeiten von Social Media-Plattformen als Kontaktkanal aufzuzeigen sowie Lösungen und Produkte vorzustellen, die das Management unterstützen.
Die Autoren des Praxisleitfadens „Social Media im Kundenservice“ haben eine Kategorisierung der Anbieter durchgeführt. So lassen sich die Unternehmen anhand ihrer Serviceleistungen in acht Gruppen einteilen.
Social Media Monitoring
Die Anbieter von Monitoring-Tools stellen mit ihren Lösungen den Zugriff auf relevante Quellen im Social Web sicher und bieten Möglichkeiten, die Informationen aus diesen Quellen in verschiedene Darstellungsformen zu bringen (Dashboards, Tag Clouds etc.) und somit Informationen übersichtlich bereitzustellen. Die Anzahl der Quellen, die sie monitoren können, ist ein Indikator für ihre Leistungs-fähigkeit. Eine Qualifizierung der Beiträge über Sentiment- und Tonalitäts-Analysen ist meistens möglich. Ein einfacher Datentransfer in andere Systeme sollte standardmäßig stattfinden. Immer mehr Monitoring-Anbieter werden von großen Software-Unternehmen gekauft (z. B. Radian6 von Salesforce.com), die diese Lösung in ihr Portfolio integrieren.
Web Self Service/Community Management
Community Management-Lösungen sind die Basis für unternehmenseigene Kundenportale. Diese Plattformen für „Kunden helfen Kunden“-Ansätze verfügen neben der Kundenverwaltung über eine Rollen- und Rechte-Verwaltung (Moderatoren, Administratoren, User und Super User) sowie über Payment-Funktionen. Weitere Funktionalitäten wie Workflow-Tools und Schnittstellen in andere Systeme sind für das Managen größerer Communitys notwendig (IntraWorlds). Diese Software-Lösungen können zudem durch die Einbindung von Experten als Full Service-Angebote ausgebaut werden (Hiogi, service-community). Web Self Service-Lösungen integrieren Knowledge Management-Lösungen (Nutzung der Suchfunktionen) sowie Teile einer ERMS-Lösung (z. B. Chat-Funktionalitäten) oder stellen Avatare (Selfservice Company) zur Verfügung, die auf Basis dieser Technologien Kundenanfragen beantworten.
Contact Center-Lösungen
Contact Center-Lösungen, die ursprünglich nur zur Verteilung von Anrufen dienten (Avaya, Genesys, Siemens u. a.), werden immer mehr in Unified Communication-Lösungen integriert und zum Multi Channel Management verwandt. Social Media wird hier wie ein weiterer Kanal behandelt und entspre-chend in die bestehenden Routing- und Auswertungsmöglichkeiten integriert. Aktuelle Contact Center-Lösungen integrieren den unternehmenseigenen Auftritt (Facebook, Twitter, eigene Communitys) über die von diesen Anbietern bereitgestellten Schnittstellen. Die Anbindung von externen Social Media Monitoring-Tools erfolgt in Abhängigkeit davon, welche Events aus diesen Tools in das Routing des Contact Centers einfließen sollen.
E-Mail Response Management (ERMS)
Die klassischen E-Mail Management-Systeme, die in der Lage sind, eine strukturierte und automatisiete Bearbeitung großer Mengen von E-Mails sicherzustellen, entwickeln sich immer mehr zu Response Management-Systemen, die auch Kanäle wie SMS oder Chat integrieren (Novomind, Ityx, Attensity u. a.). Die Integration von Social Media-Kanälen ist hier nur der nächste konsequente Schritt. Die Kate-gorisierung durch Textanalyse mittels semantischer Technologien liegt hier ebenso nahe wie die Nutzung einer gemeinsamen Datenbasis. Die unternehmenseigenen Auftritte werden auch hier von den entsprechenden Anbietern oder Monitoring Tools bereitgestellt.
Knowledge Management
Knowledge Management-Lösungen (USU, Sabio u. a.) fassen Wissen aus verschiedenen Quellen zu-sammen und machen dieses innerhalb von Unternehmen verfügbar. Durch intelligente Suchfunktionen wird ein einfacher Zugriff auf dieses Wissen ermöglicht, was für die einheitliche Beantwortung von Anfragen wichtig ist. Die Technologie dieser Suchfunktionen und der Zugriff auf das Unternehmenswissen können auch den Kunden über die eigene Webseite zugänglich gemacht werden. Auf der Anbieter-Seite finden sich immer mehr Unternehmen, die nicht nur eine reine Knowledge Management Software anbieten, sondern ERMS und CRM (eGain, Kana u. a.) Funktionalitäten anbieten.
Workforce Optimization
Anbieter von klassischen Lösungen für die Personaleinsatzplanung ergänzen ihr Portfolio durch Voice Recording-Anwendungen, Quality Monitoring, Kundenfeedback und Speechanalytic-Lösungen. Anbieter mit entsprechend leistungsfähigen Produkten sind so in der Lage, die gesamte Kundenkommunikation, die über ein Contact Center oder über andere an Applikationen angeschlossene Abteilungen (Trading, Notrufzentralen etc.) läuft, zu monitoren und auszuwerten. Dies gilt auch für die Konversationen in sozialen Medien, die über diese Kanäle laufen. Größere Anbieter wie Nice oder Verint ergänzen ihre Lösung hierfür mit Partnern wie Attensity oder Clarabridge.
Customer Relationship Management (CRM)
CRM-Lösungen binden in ihre Applikationen zunehmend Schnittstellen zu sozialen Medien ein (Oracle) oder kaufen spezialisierte Anwender auf (Salesforce.com/Radian6). Ziel ist es, alle Infos aus sozialen Netzwerken zu extrahieren, die den Vertriebsprozess unterstützen (Mit wem redet mein Kunde außer mir?, Infos aus LinkedIn/Xing), Beziehungen zwischen CRM und sozialen Netzwerken herstellen zu können (Zuordnung von Usernamen wie zu vorhandenen Kundendaten) sowie Information über das Kundenverhalten (Wer ist wo aus welchem Grund wie aktiv?) in einem System zusammenzubringen.
Services & Consulting
Im Bereich von Social Media gibt es eine Fülle von Unternehmen, die Beratungsleistungen und Unters-tützung bei der Implementierung der entsprechenden Technologien anbieten. Für die Integration von Social Media in den Kundenservice sind die Anbieter relevant, die bereits Erfahrung im Bereich Contact Center (Cirquent, tieto u. a.) haben, da das Contact Center auch in Zukunft die Plattform sein wird, über die große Mengen von Kundenkontakten, unabhängig von dem vom Kunden gewählten Kanal, im Unternehmen verteilt werden. Anbieter aus diesem Bereich sind zum Teil auch in der Lage, den tech-nologischen Betrieb der Lösung (z. B. T-Systems) bis hin zur kompletten Übernahme der Prozesse einschließlich der hierfür benötigten Mitarbeiter zu übernehmen (BPO-Anbieter wie D+S, Arvato u. a.).
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
MIND ist eine Unternehmensberatung für Strategie und Management mit Sitz in Meerbusch. Unsere ITK-Marktexperten verfügen über konzeptionelles Know-how und nachweislich erfolgreiche Executive-Erfahrung, um alle Fragen des Business Development zu lösen. Wir beraten Technologie-
Unternehmen, Dienstleister, Investoren und öffentliche Auftraggeber in den wertschöpfungskritischen Bereichen Strategieanalyse und -planung, Dienstentwicklung und Vermarktung sowie Kundenprozessoptimierung.
Weitere Informationen unter www.mind-consult.net
Datum: 18.07.2011 - 14:13 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Tanya Dimitrova
Stadt:
Meerbusch
Telefon: 02150 70554 0
Kategorie:
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Freigabedatum: 18.07.2011
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