Deutsche Verbraucher verlieren 1,33 Milliarden Euro jährlich durch Warten auf Dienstleistungen

Umfrage „Was kostet das Warten – 2011“ von TOA Technologies zeichnet Bild von frustrierten Kunden und Umsatzverlusten in Millionenhöhe für Unternehmen

(firmenpresse) - MÜNCHEN – 7 November 2011 – Unternehmen haben in den letzten 12 Monaten wenig unternommen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die versteckten Kosten, die für den zu Hause auf eine Lieferung, den Reparaturservice oder einen Handwerker wartenden Kunden entstehen, zu senken. Zu dem Ergebnis kommt die aktuelle Umfrage „Was kostet das Warten“, die vom amerikanischen Softwareunternehmen TOA Technologies bereits zum zweiten Mal in Deutschland durchgeführt wurde. Im Rahmen der Studie untersuchte TOA die wirtschaftlichen Auswirkungen, die das Warten auf eine Dienstleistung für Kunden sowie die jeweiligen Dienstleistungsunternehmen hat. Immerhin knapp die Hälfte (49 Prozent) aller erwachsenen Deutschen haben laut Umfrage im letzten Jahr mindestens 2,7 mal auf eine Dienstleistung gewartet. Die durchschnittliche Wartezeit von 6 Stunden pro Termin verursachte beträchtliche Kosten: Für den Anteil der Erwerbstätigen, die der Studie zufolge durch das Warten einen Verdienstausfall in Kauf nehmen mussten, summierten sich die Kosten der Wartezeit im Jahr auf mindestens 1,33 Milliarden Euro (basierend auf einer Schätzung der Umfrageteilnehmer, welchen Wert eine Stunde ihrer Zeit hat). Der vollständige Bericht ist zu finden unter: http://toatech.com/costofwaiting/.

Die 2011 Umfrage „Was kostet das Warten?“ von TOA Technologies verdeutlicht, was es für Verbraucher heißt, zuhause auf eine Lieferung, eine Reparatur oder einen Techniker warten:

- 32 Prozent opferten einen Urlaubstag für einen Service oder eine Lieferung.

- 31 Prozent der Befragten mussten ihre Freizeitpläne ändern oder gar absagen.

- Im Durschnitt waren die tatsächlichen Wartezeiten mehr als doppelt so lang, nämlich 2,3-mal, wie von den Kunden erwartet – mehr als eine Stunde länger als noch in 2010.

Die Umfrage zeigt eine deutliche Verschiebung in der Verbrauchereinstellung: Kundentreue hängt mehr denn je von gutem Kundenservice ab. Jedoch ist 2011die Wartezeit laut Umfrage gestiegen und die Bewertung des Kundenservice in allen befragten Branchen gesunken. Die „Was kostet das Warten“ Umfrage zeigt:



- 50 Prozent der Befragten haben in den letzten 12 Monaten den Anbieter wegen schlechtem Kundenservice gewechselt; 17 Prozent der Deutschen, die warten mussten, haben sich wegen der langen Wartezeit für den Wettbewerber entschieden.

- 175 Euro haben Unternehmen im Durchschnitt verloren, wenn ein Kunde wegen schlechtem Kundenservice und langen Wartezeiten stornierte oder zur Konkurrenz wechselte (basierend auf einer Schätzung der Umfrageteilnehmer).

- Mehr als 22 Prozent der Befragten haben sich im Freundeskreis über ihre Erfahrungen beschwert.

Die Umfrage hat außerdem ergeben, dass Dienstleistern nur ein kleines Zeitfenster bleibt, um positive Reaktionen zu erhalten: Sind ihre Mitarbeiter pünktlich, sind 62 Prozent der Kunden zufrieden. Erscheint der Handwerker oder Lieferant aber nur 15 Minuten zu spät, halbiert sich die Kundenzufriedenheit auf 32 Prozent.

Demografische Unterschiede:

- Männer schätzen den Wert ihrer Zeit mit 16 Euro durchschnittlich höher ein als Frauen (14 Euro).
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Datum: 07.11.2011 - 17:19 Uhr
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