Neuer Anlegerschutz 2012: Banken machen im Kundenmanagement mobil
24.11.2011 - 08:00 | 526441
(ots) - Ab 2012 werden Anlageberater und Vertriebsmitarbeiter von Banken bei der deutschen Finanzaufsichtsbehörde BaFin auf Sachkunde und Zuverlässigkeit geprüft und namentlich registriert. Gleichzeitig erfasst die Aufsichtsbehörde künftig Beschwerden in der Anlageberatung, um sich so ein besseres Bild von der Qualität im Kundenkontakt zu machen. Was von staatlicher Seite als Meilenstein des finanziellen Verbraucherschutzes geplant ist, schlägt sich auch in den Investitionsplänen der Banken nieder. Rund jeder dritte Euro des Investitionsbudgets der Institute ist bis 2013 für eine Modernisierung des Kundenbeziehungsmanagements reserviert. Bei der praktischen Umsetzung ihrer Ziele sind die Banken allerdings mit erheblichen Herausforderungen konfrontiert. Von entscheidender Bedeutung wird sein, wie es den Banken gelingt, das Kundenmanagement zu operationalisieren und passgenau in die Unternehmensstrategie einzufügen. Das ist das Ergebnis einer Marktbeobachtung der Unternehmensberatung PUTZ & PARTNER.
"In unseren Kundenmanagementprojekten haben sich einzelne strategische und operative Schlüsselfaktoren herauskristallisiert, die den Erfolg determinieren", sagt Dionysios Botsis, Bankenexperte von PUTZ & PARTNER. "Demnach ist Kundenmanagement zunächst als ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung zu verstehen. Von der Firmenspitze sollten Vision und Leitbild des Kundenmanagements mit den zentralen Botschaften definiert und selbst gelebt werden."
Der Erfolg bei richtig aufgesetzten Kundenmanagementprojekten bleibt nicht aus. So belegen praktische Erfahrungen aus dem Beratungsalltag, dass sich solche Projekte in positiven Kennzahlen niederschlagen. Das zeigt beispielsweise ein Sparkassenprojekt: Nach Umsetzung der neuen Kundenmanagementstrategie verringerte sich die Bearbeitungszeit von Kundenbeschwerden um rund 40 Prozent. Ebenso
wurde die Vertragsabschluss-Quote um 33 Prozent erhöht und die Gesamt-Kundenzufriedenheit verbesserte sich um 54 Prozent.
"Kundenmanagement ist kein Selbstläufer", sagt Dionysios Botsis. "Fallstricke gibt es zuhauf. Wer aber die nötige Praxiserfahrung aufweist und einige wesentliche Erfolgsfaktoren beachtet, befindet sich auf einem guten Weg, Kunden langfristig zufriedenzustellen und das Fundament für eine dauerhafte Beziehung zu legen."
Über die PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG Die PUTZ & PARTNER Unternehmensberatung AG mit rund 100 Mitarbeitern steht seit der Gründung im Jahr 1989 für Eigenständigkeit, eine kontinuierliche Unternehmensentwicklung sowie den Beratungsansatz "Viel Erfahrung. Bessere Lösungen". Den erfahrenen Managementberatern mit durchschnittlich 15 Jahren Berufspraxis gelingt es, mit einer Kombination aus konzeptionellen Fähigkeiten und persönlicher Führungserfahrung tragfähige individuelle Kundenlösungen zu konzipieren und umzusetzen. Die Nachhaltigkeit der Projekterfolge ist Grundlage langjähriger Kundenbeziehungen. PUTZ & PARTNER unterstützt Kunden in der Top-Management-Beratung, dem Management komplexer Projekte sowie dem Management auf Zeit. Das Unternehmen zählt 10 der DAX 30-Unternehmen zu seinen Kunden.
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