Ohne Automatisierungskonzept wird das geplante 115-Bürgertelefon heiß laufen
08.08.2008 - 12:04 | 55619
Merkel-Projekt könnte an Technikfeindlichkeit der Politik scheitern
Berlin/München, 7. August 2007, www.ne-na.de - Bürgerfreundlichkeit und Servicequalität schreiben sie sich gerne auf die Fahnen, die deutschen Kommunen, Landes- und Bundesbehörden. Ruft man jedoch mit einem konkreten Anliegen an, beginnt oft schon in der Telefonzentrale die Tour de Farce. Mit dem telefonischen Bürgerservice D-115 nach Vorbild der New Yorker 311 soll vieles besser werden.
(firmenpresse) - Bereits ab kommenden November werden bundesweit Kommunen, Ämter und Bürgerservices unter der neuen zentralen Telefonnummer 115 erreichbar sein. Dabei ist D-115 zunächst eine Art „Koalition der Willigen“. So zumindest nennt es Thomas Mierschke, Direktor Öffentliche Auftraggeber bei Cisco Deutschland http://www.cisco.de. So würden erst einmal Kommunen eingebunden, „die schon Lösungen mit einem telefonischen Zugang für ihre Bürger haben.“ Dazu zählen unter anderem Nürnberg, Rosenheim und Würzburg. „Danach können Bürgerbüros, die bisher nur vor Ort zu besuchen sind, mobil zugänglich gemacht werden. Auch Kommunen, die in ihre Webauftritte sehr viel Ehrgeiz und Arbeit hineingesteckt haben, können die dort hinterlegten Informationen dem Bürger vergleichsweise einfach am Telefon verfügbar machen. Denn die Bürger, das zeigen alle Statistiken, bevorzugen nun mal das Telefon für die Interaktion mit ihren Behörden“, so Mierschkes Erfahrungen.
Allerdings sollen die Anrufer nicht einfach nur weitervermittelt werden: „Es geht darum, ein Wissensmanagement zu integrieren und dem Bürger eine Art ‚One-Stop-Government’ anzubieten, wo auch übergreifende Fragen beantwortet werden“, ergänzt Ekkehard Laste, seit 2007 bei Cisco verantwortlich für die Entwicklung und Umsetzung des Projektes D-115 auf Bundes-, regionaler und der kommunaler Ebene. Er weist auch auf eine noch viel diskutierte politische Vorgabe hin: „Im Standardfall ist der erste Kontakt ein Mensch-zu-Mensch- und kein Mensch-zu-Maschine-Kontakt. Nur in Situationen, in denen massive Anrufhäufungen auftreten, wie es zum Beispiel beim Ausbruch der Vogelgrippe der Fall gewesen ist, sollen schon beim Erstkontakt Sprachdialogsysteme eingesetzt werden dürfen, da die große Menge der Anrufe sonst kaum zu bewältigen wäre.“ Allerdings: Wo bereits komplexe Wissensdatenbanken etwa für einen Webauftritt existieren, „bietet es sich natürlich an, diese im Zuge der D-115-Integration per Sprachcomputer am Telefon verfügbar zu machen. Agenten, die den Anruf zunächst annehmen, könnten Anrufer dann entsprechend ihrer Anliegen mit dem geeigneten Sprachportal verbinden, anstatt sie zu einem Sachbearbeiter durchzustellen“, sagt Laste.
Für Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de, ist diese Marschrichtung nicht konsequent: „Das von der Bundeskanzlerin Angela Merkel vollmundig angekündigte 115-Projekt ist ein Nachweis für die latente Technikfeindlichkeit politischer Entscheidungsträger“, kritisiert Steimel im Interview mit NeueNachricht http://www.ne-na.de. „Wer eine zentrale Hotline anruft, erwartet, dass er schnell und ohne große Umwege sein Anliegen erledigen kann und das alles möglichst auch außerhalb der üblichen Amtszeiten.“ Er setzt daher auf Sprachdialogsysteme zur Vorqualifizierung von Anruferanliegen oder aber auch zur Beantwortung von Standardanfragen wie den Öffnungszeiten der städtischen Bibliothek. Das sei im Sinne des Bürgers.
Laut Steimel ist es auch vorstellbar, „dass der zentrale Bürgerruf an seinem Erfolg zugrunde geht. So klagen zum Beispiel Betreiber bekannter Unternehmen oder Rufnummern über bis zu 15 Prozent so genannter Junk-Calls oder Spaßanrufe, die einfach für Unterhaltung beim Servicepersonal sorgen wollen, aber auch den Betrieb aufhalten.“ Der Einsatz von Sprachcomputern wirke hier als „Spaßbremse“. Steimel ist überzeugt: „Wer auf ein ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss auch damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren.“
So wie beispielsweise Banken oder Versicherungen Standardprozesse wie die Änderung von Adressdaten und Bankverbindungen oder die Identifizierung eines Anrufers über die Eingabe einer Bearbeitungsnummer mittels Sprachdialogsystemen abarbeiten, ließe sich Gleiches auch für die öffentliche Verwaltung denken. Auch hier könne man durch Verlagerung bestimmter Leistungen auf ein Sprachportal Zeit sparen für komplexere Anliegen, die den direkten Kontakt mit dem Bürger tatsächlich erfordern. Für Thomas Mierschke ist es durchaus denkbar, dass der Einsatz von Sprachdialogsystemen für D-115 von leeren Staatskassen befördert wird: „Weil die Haushalte es nicht hergeben, alle ausgeschiedenen Mitarbeiter zu ersetzen, kann es sehr gut sein, dass Sprachportale mit ihren kostengünstigen Self Service-Möglichkeiten eine größere Bedeutung erlangen.“
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