Call Center World 2006: Automatisierung und höherwertige Dienste im Fokus der Call Center-Branche
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Nach Ansicht von Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de, gibt es eine eindeutige Tendenz zu höheren Forderungen an Leistungsqualität, Qualifikation und Fachwissen, die sich auch weiterhin fortsetzen werde. "Die Zielvorgaben der Unternehmenskunden und die Komplexität der Projekte haben sich so weit verändert, dass Dienstleister heute differenzierte Prozesse für das Kundenservicemanagement erbringen müssen. Entsprechend gestiegen sind die Ansprüche an die Qualifizierung und das Fachwissen der Mitarbeiter", erläutert Grossecker. Man suche verstärkt Mitarbeiter, die Kundenservices gleichermassen gut über Telefon, Webchat, E-Mail und SMS erbringen könnten. "Eine Entwicklung ist auch mit Blick auf die Sprachabdeckung zu spüren: Die Internationalisierung von Unternehmen schreitet weiter fort, die Ansprüche an den Kundenservice in den Ländermärkten nähern sich an, und so genannte Ethnolines betreuen Kunden mit einer landesfremden Muttersprache. Damit steigt die Nachfrage nach vielsprachigen Dienstleistern, die auch von einem Standort aus unterschiedliche Sprachen bedienen können. Zwei- oder dreisprachige Mitarbeiter sind daher sehr gefragt", so die Erfahrung von Grossecker.
Bei der Rekrutierung des Call Center-Personals sieht Ingo Bors, Berater des Mobilfunkunternehmens E-Plus, zur Zeit grosse Probleme: "Für qualitative Dienste, die auch eine höhere Marge abwerfen, fehlt teilweise das geeignete Mitarbeiterpotential", so die Einschätzung von Bors. Um komplexere Berateraufgaben wahrzunehmen, müssten sich Call Center nach Ansicht von Peter Weierich, Marketingchef der Sikom Software GmbH in Heidelberg , stärker mit ihrer Produktivität auseinandersetzen. "Viele Call Center-Leiter definieren sich nur über die Zahl ihrer Agenten. Aber irgendwann muss man damit rechnen, dass für einfache Buchungsaufgaben oder Rückbestätigungen keine teuren Agenten mehr eingesetzt und Ressourcen abgezogen werden", sagt Weierich. Der Trend zur Sprachautomatisierung sei nicht aufzuhalten. "Call Center müssen die Automatisierungsschritte genau durchleuchten, in einen kleinen Teilwert zerteilen und dann entscheiden, welche Aufgaben über automatische Sprachsysteme abgedeckt werden können - unterstützt von einer leistungsfähigen Informationstechnik", betont Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleisters Nextiraone.
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Datum: 01.02.2006 - 14:01 Uhr
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