Einwegpropaganda der Firmen in der Kritik – Abgeschottete Bunker statt Offenheit

(firmenpresse) - Bonn/Bad Homburg - Das so genannte Multichannel-Management ist nach einer Studie der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de im Auftrag von Aspect Software http://www.aspect.com in vielen Call Center-Unternehmen in Deutschland noch nicht Realität. Zwar verfügen 48 Prozent der 148 befragten Firmen über die notwendigen technischen Grundlagen. Richtig genutzt werden die speziellen Server aber nur von wenigen. Der Umfrage zufolge nutzen 26 Prozent der Call Center nur einen Kanal, 20 Prozent zwei und 31 Prozent maximal drei Kanäle. Dabei handelt es sich um Telefon, E-Mail und Fax. Rund ein Fünftel hat auch die Bearbeitung der Briefpost integriert.

Die Einbindung von Internet-Chat, SMS und MMS ist bislang die große Ausnahme. Die Studienergebnisse korrespondieren mit einer Leserbefragung des Fachblattes „Computerwoche“: Die Integration der kompletten Kontaktkanäle zum Kunden zähle nicht zum Standard. Besonders eklatant sei die Situation in der Telekommunikation. „Sie pflegen für Festnetz-, Mobilfunk- und DSL-Kunden unterschiedliche Datenstämme. Die Agenten müssen am Bildschirm zwischen den Datenbanken hin- und herschalten. Auch vielen Versandhändlern und Energieversorgern ist die Datenintegration ein Fremdwort“, so die Computerwoche.

Der Zustand sei oft den Machtkämpfen in den Unternehmen geschuldet. Marketing, Fachabteilungen und Kundenbetreuung pflegen ihre eigenen Fürstentümer und geizen mit gegenseitiger Unterstützung. Den schwächsten Stand habe in dem ganzen Spiel der Kundenservice, weil er keinen Umsatz erziele, sondern nur als Kostenfaktor die Bilanz belastet. „Das Problem liegt vor allen Dingen bei externen Dienstleistern, die sich mit Preisdrückereien am Markt durchsetzen, häufig ein Inseldasein führen und technologisch nicht auf dem neuesten Stand sind. Wer so den Kundenservice aufzieht, antiquierte Systeme betreibt, keine Vorqualifizierung der Anrufe leistet und kein personalisiertes Kundenmanagement organisieren kann, hat auf dem Markt nichts mehr zu suchen“, kommentiert Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.com/de, die Marktlage.



Der Kunde 2.0 ist nach Analysen von Aspect selbstbewusst, gut informiert und stellt hohe Anforderungen an den Service: „Er möchte weder lange in kostenpflichtigen Warteschleifen verweilen, noch mehrfach zu verschiedenen Ansprechpartnern verbunden werden, wo er trotz mehrfacher Schilderung seines Anliegens keine Problemlösung erfährt. Ebenso wenig möchte er Opfer der unzähligen und meist unqualifizierten Kaltanruf-Attacken werden“. Der Kunde wolle zudem frei entscheiden, über welchen Kanal er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt. Wichtig sei ausschließlich, dass sein Anliegen schnell und gut bedient werde.

„Ein gut ausbalanciertes Angebot an telefonischen und web-basierten Selbstbedienungs-Services gibt dem Kunden die Wahlfreiheit, die er gerne möchte“, so die Aspect-Studie. „Gerade die heranwachsende Internet-Generation wird sich technische Restriktionen nicht mehr bieten lassen“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Das Open Source-Prinzip der IT-Welt werde auch auf Marketing und Kundenservice durchschlagen. Neugründungen wie Get Satisfaction http://getsatisfaction.com würden das unter Beweis stellen, berichtet das Wirtschaftsmagazin brand eins http://www.brandeins.de. Auf dem freien Forum könne jeder nachlesen, was Kunden über eine vermasselte Bestellung zu sagen haben – das Wissen werde nicht mehr beim Call Center gebunkert. Ein Unternehmen müsse bereit sein, die Kontrolle aufzugeben und den Dingen freien Lauf zu lassen.

„Ein begeisterter Kunde ist der beste und glaubwürdigste Promotor. Da helfen auch keine Werbesprüche ‚Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt’ weiter. In den sozialen Netzwerken verfängt die Einweg-Propaganda der Unternehmen nicht mehr. Da zählen nur noch Taten, nachprüfbare Qualität und Glaubwürdigkeit“, resümiert Voice Days-Sprecher http://www.voicedays.de Bernhard Steimel gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: cklemp
Datum: 14.05.2008 - 13:07 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 48878
Anzahl Zeichen: 0

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Gunnar Sohn

Kategorie:

Energie & Umwelt

Meldungsart: bitte
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 14.05.2008

Diese Pressemitteilung wurde bisher 860 mal aufgerufen.

Sascha Lobo und die halbautomatische Netzkommunikation ...
Facebook-Browser könnte soziale Netzwerke umpflügen Berlin/München, 27. Februar 2009, www.ne-na.de - Millionen Deutsche sind mittlerweile in sozialen Netzwerken wie XING, Wer-kennt-wen, Facebook oder StudiVZ organisiert, haben ein Profil und präsentieren sich auf irgendeine Art im Web, ob mi

Finanzbehörden müssen mit Mittelstand innovativer umgehen ...
Schnelle Verfahren zur Stundung von Steuern und Anpassung von Vorauszahlungen Berlin, 26. Februar 2009, www.ne-na.de – Der Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) www.bvmw.de fordert die Finanzbehörden und Sozialversicherungen zu einem flexiblen und innovativen Umgang mit kleinen un

Kritik von Abfallexperten: Novellierte Verpackungsverordnung zementiert Grünen Punkt ...
Müllkonzern, fördert Preisdumping und unseriöse Recyclingmethoden Berlin/Bonn, 25. Februar 2009, www.ne-na.de - Einige Medien berichteten am Anfang des Jahres von der wundersamen Wiederauferstehung des Grünen Punktes http://www.gruener-punkt.de. So soll der frühere Müllmonopolist Duales Sys

Weitere Mitteilungen von medienbüro.sohn

Verpackungsnovelle: Verbände erwarten mehr Rechtssicherheit und Wettbewerb ...
Bonn/Berlin - Fairen Wettbewerb, mehr Rechtssicherheit und den Bestand der haushaltsnahen Wertstoffsammlung erwarten Verbands-Experten der Ernährungsindustrie durch die Verabschiedung der fünften Novelle der Verpackungsverordnung (VerpackV). Das berichtet das Fachmagazin Milchnews http://www.milch

Energieeinsparungen und Fördermittel nutzen: Moderne Heiztechnik rechnet sich ...
Heizen wird auch in diesem Jahr wieder teuer: Die Heizkosten haben sich für die deutschen Haushalte innerhalb der letzten zehn Jahre mehr als verdoppelt. Und Experten erwarten, dass die Energiepreise auch in den nächsten Jahren weiter steigen. Dem gegenüber besteht laut einer aktuellen Studie des

BVEW prämiert engagierte Blogs und Vblogs von Architekten und Energieberatern ...
Das Internet bietet Selbstständigen und Dienstleistern hervorragende Möglichkeiten sich zu präsentieren und ihr Können einem Millionenpublikum vorzustellen. "Nur" eine Webseite zu unterhalten ist beinahe Schnee von gestern. Zukünftig gilt es, die potenziellen Kunden multimedial vom ei

ÖkoSuchmaschine - Öko Branchenbuch jetzt mit neuen Features ...
Für den Eintrag stehen dem Anbieter drei Pakete zur Verfügung, eins davon ist sogar kostenlos. Eine Einrichtungsgebühr wird nicht erhoben. Kunden haben im Administrationsbereich die Möglichkeit die Klick-Statistiken einzusehen und somit den Erfolg zu messen. Im April/Mai 2008 wurde die Seite