Mobile Visualisierungslösungen zur Integration und Optimierung von Serviceprozessen

Bei der Optimierung von Serviceprozessen gewinnen Lösungen für Personal im mobilen Einsatz zunehmend an Bedeutung. Webbasierte Lösungen in Verbindung mit Online-Visualisierung und Location Based Services eröffnen neue Möglichkeiten, um Abläufe zu beschleunigen und spürbar die Kosten zu optimieren. Gerade Unternehmen mit Mitarbeitern im mobilen Einsatz, die ihren Service optimieren und mit innovativen IT-Lösungen unterstützen wollen, sind stetig daran interessiert, Serviceprozesse durch eine bessere Integration mit den bestehenden Unternehmensanwendungen zu optimieren.

Die Ausgangssituation ist in vielen Unternehmen ähnlich. Die Unternehmen haben meist leistungsfähige Systeme in Teilbereichen, doch die Integration von kaufmännischen und technischen Prozessen ist noch unzureichend. Insbesondere die Abläufe im Servicebereich können durch eine Anbindung an interne Systeme erfordern noch erheblichen Optimierungsbedarf.

Der folgend vorgestellte Lösungsansatz über ein Realtime Enterprise Portal kann sowohl eigenständig als auch auf Basis von etablierten Portalplattformen eingesetzt werden. Durch die Anbindungsmöglichkeit an interne Systeme, die Webfähigkeit und die Unterstützung von Workflows können Anwendungen für den mobilen Einsatz geschaffen werden. Neben der Ein- und Ausgabe von einsatzrelevanten Daten können Systeme, Anlagen und Pläne visualisiert sowie optional Positionsdaten verarbeitet werden. Durch den Einsatz von mobilen Clients kann so die Prozesskette zu unternehmensinternen ERP- oder Steuerungssystemen geschlossen und optimiert werden.

Location Based Services
Die Nutzung der IT-Infrastruktur zur Optimierung von Geschäftsprozessen endet heute nicht mehr an der Unternehmensgrenze. Mit Standardhardware für den mobilen Einsatz, leistungsfähigen Funknetzen, Verfügbarkeit von Positionsdaten und Online-Visualisierung können Servicelösungen geschaffen werden, die homogen in die Abläufe des Unternehmens integrierbar sind.

Location Based Services (LBS) sind über ein Telekommunikations- bzw. Mobilfunknetz erbrachte mobile Dienste, die unter Zuhilfenahme von positions-, zeit- und personenabhängigen Daten dem Endbenutzer selektive Informationen bereitstellen oder Dienste anderer Art erbringen.
Um in der Praxis standortbezogene Dienste anbieten zu können, bedarf es des Zusammenspiels verschiedener Akteure:

Endgerät (engl. target device) z.B. Mobiltelefon, On Board Units (OBU), Organizer oder mobile PCs (Laptop, Wearable PC, Tablet PC o.ä.)-
Positionsermittler (engl. position finder) führt die Ortung und die Positionsberechnung des Zielobjekts durch.

Positionsbestimmer: GPS und Galileo liefern als satellitengestützte Systeme zur weltweiten Positionsbestimmung entsprechende Daten. Galileo ist der Name des europäischen Satellitennavigationssytems, das bis 2013 in Betrieb gehen soll. Galileo soll weltweit Daten zur genauen Positionsbestimmung liefern und ähnelt im Aufbau dem US-amerikanischen NAVSTAR-GPS und dem russischen GLONASS-System. Allerdings wurde Galileo für zivile Zwecke konzipiert und unterliegt nicht, wie NAVSTAR-GPS oder GLONASS, einer nationalen militärischen Kontrolle. Zudem erwarten Experten, dass Galileo noch genauere Positionsbestimmungen ermöglicht.
Der LBS provider nutzt diese Information, um sie dem Dienst entsprechend weiterzubearbeiten (z.B. Kombination mit geographischen Daten), überträgt die resultierenden Daten zum Dienstnutzer und stellt den Dienst letztlich dadurch zur Verfügung z.B. Toll Collect oder auch GPSOverIP
Der LBS user stellt die Anfragen an den Dienst (z. B. via Mobiltelefon oder PC)
Neue Location-Based-Social-Networks, die auch in Unternehmen und Projekten zum Einsatz kommen, sind in der Lage, alle Informationen mit einer aktuellen Position zu versehen, ob dies nun Mitteilungen, Fotos, Videos oder selbst erstellte POI sind. Durch diese neuen Dienste können Teilnehmer in Social-Networks jederzeit erkennen, wo sich ein Mitglied des Unternehmens bzw. der Community, wie zum Beispiel der Wartungstechniker vor Ort aufhält. Neue Mobil-Telefone wie zum Beispiel das Nokia N95 sind bereits mit GPS und WLAN zur Standortbestimmung, auch in Gebäuden, ausgerüstet.

Mobile Visualisierungslösungen
Nach dem Prinzip „Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ sind schon heute unzählige Visualisierungslösungen weltweit in Unternehmen im Einsatz, die die Visualisierung von Systemen und Prozessen ermöglichen. Optimalerweise plattformunabhängig und webbasiert erlauben sie auch auf Standard-Browsern die Visualisierung komplexer Vorgänge in Echtzeit. Anwendungsbereiche sind zum Beispiel Managementleitstände, die grafische Überwachung von Prozessen oder das Real-Time Business-Prozess-Monitoring.
Die aktuelle Technik (inklusive der Satelittensysteme zur Positionsbestimmung) ermöglicht die Erweiterung der Visualisierungslösungen um mobile Komponenten und schafft die Anbindung an den – mobilen – Servicetechniker und den Außendienst im Allgemeinen.
In der Theorie ist es einfach, Geschäftsprozesse über alle Beteiligten und alle Ressourcen hinweg zu planen. Doch häufig ist es eine anspruchsvollen Aufgabe, alle Beteiligten für die notwendigen Veränderungen in Boot zu holen. Zudem setzen die vorhandenen IT-Mittel der Umsetzung oft Grenzen. Vor allem ein Punkt erweist sich in der Praxis oft als Hemmschuh: Die Planung erfolgt in kaufmännischen Systemen, die Umsetzung dagegen mit technischen Systemen, und die Kommunikation zwischen diesen beiden Welten ist nicht immer optimal gelöst.
Die Anbindung der mobilen Einheiten an die technische Welt scheint lösbar. Doch wie sieht es mit dem Abgleich mit den kaufmännischen Systemen aus, der möglichst in Echtzeit erfolgen soll?
Echtzeit im Business bedeutet, die Verfügbarkeit der richtigen Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort für den richtigen Zweck. “Echtzeit" verlangt aber auch eine ereignisgesteuerte Bereitstellung von Informationen in der Geschwindigkeit, in der sie benötigt werden. Dabei verlangt „die richtige Information“ die Reduzierung der Informationsflut auf das Wesentliche, wobei „der richtige Zweck“ in der angeführten Definition die Orientierung an den Funktionen und Aufgaben der beteiligten Menschen erfordert. Flexible, integrierende Kommunikationsmittel für Interne und Externe ermöglichen es, dass die Information am „richtigen Ort“ verfügbar ist. Nicht nur im Unternehmen sollen in Echtzeit Informationen zum momentan Stand der Servicetechniker abzurufen sein, sondern auch umgekehrt muss es im mobilen Einsatz möglich sein, in Echtzeit auf alle relevanten Unternehmensdaten zugreifen zu können.
In Zukunft genügen Teilerfolge nicht mehr. Die Umsetzung (Service, Fertigung etc.) muss direkt mit der Planung (kaufmännische Systeme wie SAP etc.) verknüpft werden. Zudem muss die Umsetzung der Planung schnelle Rückmeldungen liefern, der Soll-Ist Abgleich darf nicht mehr nur sporadisch erfolgen, sondern muss durch intelligente Steuerungsmechanismen Teil der täglichen Arbeit werden.

Perspektive Realtime Enterprise Portal
Ein erfolgversprechender Ansatz hierzu ist ein Realtime Enterprise Portal (RTE-Portal), das wie eine zusätzliche Informationsebene über den im Einsatz befindlichen Systemen angeordnet ist und das allen Beteiligten eine aktuelle und kontinuierliche Sicht auf Soll und Ist ermöglicht. Das RTE-Portal muss zudem alle technischen Möglichkeiten anbieten, mobile Daten in Echtzeit zu integrieren und in Echtzeit zu verarbeiten.

Herangehensweise
Betrachtet man die IT-Infrastruktur eines heutigen Unternehmens, präsentiert sie sich als heterogene Landschaft – meist mit mehreren Betriebssystemen, oft mit dutzenden von Applikationen und vielen verteilten Datenbeständen – seien es Applikationen, Datenbanken oder gar Excel–Dateien in autonomer Selbstverwaltung. Der Versuch, in dieser Landschaft durchgängige Prozesse zu implementieren, ist mit großen Herausforderungen verbunden, die zunehmend einer Sisyphus-Aufgabe gleicht: Kaum kommunizieren zwei Systeme einigermaßen zufriedenstellend miteinander, muss die nächste Schnittstelle in Angriff genommen werden. Prozessketten, so gut sie auch in der Theorie definiert sein mögen, weisen in der Praxis in der Regel Lücken oder zumindest störungsanfällige Übergänge zwischen verschiedenen Systemen auf.
Analysiert man dagegen eine solch heterogene Landschaft, lassen sich die Anwendungen schnell in zwei Kategorien einteilen: Kaufmännische Systeme, die den Bereich Planung abdecken, und technische Systeme, die für die Produktion verantwortlich sind.
Innerhalb der vorhandenen Systeme eine wirklich funktionierende BI-Lösung zu implementieren ist schwer. Allein die Schaffung der notwendigen Schnittstellen zwischen den Systemen setzt in der Praxis Grenzen. Doch die horizontale und vertikale Integration ist wichtig, sollen Entscheidungen nicht nur nach Gefühl, sondern nach konkreten Fakten getroffen werden – genauso wichtig wie der kontinuierliche Abgleich von Soll-Vorgaben und Ist-Werten, und zwar Prozessbezogen und nicht nach BI oder BPM getrennt.

Übergeordnet statt dazwischen geschoben
Die Vorgehensweise wie Realtime Enterprise Portalen von der in-integrierte informationssysteme GmbH (in-GmbH) Konstanz, geschaffen werden, hat eine klare Zielsetzung: Es werden alle am Prozess beteiligten Anwender, Informationen und Systeme als eine Einheit betrachtet – kaufmännisch und technisch – mit allen vorhandenen Datenbeständen, welche die Grundlage für Entscheidungen darstellen.
Das Portal selbst wird nicht in die Applikationen integriert, sondern als intelligenter Informationslayer darüber gelegt. In ihm werden alle relevanten Abläufe abgebildet und zwar zunächst unabhängig von den zugrundeliegenden Systemen.
Erst wenn die Prozessdefinition abgeschlossen ist, spielen die realen Systeme eine Rolle – sie dienen ggf. weiter als Datenquellen. Die kaufmännischen Systeme liefern die Planungs-Daten, die technischen Systeme die Ausführungs-Daten, und das Realtime Enterprise Portal ruft diese Informationen ereignisgesteuert und je nach Aufgabenstellung so zeitnah wie möglich ab, bereitet sie auf und stellt sie als kontinuierlichen Soll-Ist-Vergleich über die Gesamtprozesse den Anwendern zur Verfügung: horizontale und vertikale Integration werden Realität, von Lieferanten bis Kunden und von kaufmännisch bis technisch. Vom mobilen Einsatz ins Unternehmen und vom Unternehmen zum mobilen Anwender.
Anwender, wie zum Beispiel Bereichsverantwortliche, Entscheider oder Manager, greifen rollenbasiert auf diesen Informationslayer zu und können damit die aktuellen Informationen aufgabenbezogen ansehen, gleichzeitig aber mit den Vorgaben vergleichen. Dadurch sind sie in der Lage, sofort zu erkennen, ob Soll und Ist in Übereinstimmung sind, ob es Bereiche gibt, die überprüft werden sollten oder ob konkreter Handlungsbedarf besteht.
Modularer Aufbau
Durch die konsequente Nutzung von offenen Standards und Web-Technologie ist das Konzept des Realtime Enterprise Portals auch im mobilen Einsatz sehr flexibel. Der modulare Aufbau des Enterprise Portals unterstützt die schnelle Einrichtung neuer Funktionen und Sichten für die Aufgaben von Fachabteilungen und Management. Im mobilen Servicebereich etwa kann das Portal wie ein Cockpit eingesetzt werden. Die Realtime-Visualisierung zeigt die kompletten Produktionsabläufe in Echtzeit und ermöglicht es dem Anwender, aus dem Portal heraus steuernd einzugreifen. Bei der Verfolgung von Projekten bietet das Portal jedem Anwender den direkten Zugriff auf die für seine Aufgabe notwendigen Informationen und je nach Rolle auch Einblick in andere Bereiche, die für ihn von Bedeutung sind. Produktmanager etwa sehen auf einen Blick, wie die Entwicklungsabteilung mit der Entwicklung neuer Produkte ist, welche Aufgaben das Marketing hat, welchen Stand die einzelnen Projektschritte haben.
Planung und Umsetzung sind nicht länger zwei getrennte Bereiche, sondern im Realtime Enterprise Portal homogen miteinander verbunden. Und Informationsengpässe zwischen Produktivsystemen in Fertigung, Wartung und Service, die heute in der Praxis für eine Vielzahl unliebsamer Überraschungen sorgen, gehören der Vergangenheit an. Die Folge davon ist eine deutlich verbesserte Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

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Datum: 19.11.2008 - 09:24 Uhr
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