Weniger Stress und glücklichere Kunden
ID: 100133
Gesundheitsmanagement und Emotionsarbeit für personenzentrierten Dienstleistungen
a) Wie schafft es der Mitarbeiter trotzdem freundlich zu sein?
b) Der Widerspruch zwischen empfundener und von außen geforderter Emotion ("emotionale Dissonanz") kann zum Burn-Out führen. .
Die Lösung Selbstkompetenz "Emotionsarbeit"
Die Lösung liegt darin, emotionale Dissonanz durch emotionale Harmonie zu ersetzen. Von emotionaler Harmonie spricht man, wenn empfundene und von außen erwartete Emotionen übereinstimmen.
Emotionsarbeit
Der Prozess, die eigenen Gefühle zu regulieren wird Emotionsarbeit genannt. Die Emotionsarbeit zielt meist auf die Verwandlung negativer Emotionen in positive Emotionen. Genau genommen ist damit aber jede aktive Veränderung der eigenen Emotionen gemeint.
Es gibt verschiedene Strategien, Emotionen zu regulieren. Emotionsarbeit ist mit einem mentalen Aufwand verbunden. Sie kann daher sehr kräftezehrend sein, wenn die falsche Strategie über längere Zeit angewandt wird.
Vom "Surface Acting" zum "Deep Acting"
Psychologen unterscheiden zwei grundsätzlich verschiedene Strategien der Emotionsarbeit.
"Surface Acting" (Oberflächenhandeln)
"Deep Acting" (Tiefenhandeln)
"Surface Acting" bedeutet, dass die Person die geforderte Emotion zwar nicht empfindet, aber nach außen zur Schau stellt. Man tut so, als es einem gut ginge.
"Deep Acting" bedeutet, dass die Person ihr inneres Handeln mit Gedanken und Gefühlen so steuert, dass innere Empfindung und äußere Darstellung der Emotion übereinstimmen.
Beim "Surface Acting" bleibt die emotionale Dissonanz erhalten, beim "Deep Acting" wird sie aufgelöst. Während "Surface Acting" leicht zu Burnout führen kann, baut "Deep Acting" nicht nur Stress ab; es wird von anderen auch als authentischer wahrgenommen. Daher ist mit einem positiveren Feedback durch Kunden zu rechnen.
"Deep Acting" ist kunstvoller und erfordert von der betroffenen Person mehr Selbstkompetenzen, und ist von der Wirkung her rundum positiver. Um den Erfolg beim Kunden zu fördern und negativen Stress am Arbeitsplatz zu reduzieren, bietet die UBGM unter der Leitung von Dr. Gregor Wittke Stressmanagement- und Gesundheitsmanagement-Seminare an, die genau diesen Aspekt berücksichtigen und die entsprechenden Kompetenzen individuell erlebbar machen und effektiv vermitteln.
Nächstes Seminar von Dr. Gregor Wittke: "Betriebliche Gesundheitsmanagement I - Basis-Seminar", 6.-7.10.09 in Hamburg.
Autor: Dr. Gregor Wittke, Experte für Stressmanagement am Arbeitsplatz
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Die UBGM ist eine Unternehmensberatung, die sich auf Betriebliches Gesundheitsmanagement
spezialisiert hat. Das Team besteht aus Experten wie Gesundheitswissenschaftlern,
Arbeits- & Organisationspsychologen,Dipl. Erwachsenenpädagogen, Orthopäden, Dipl. Sportwissenschaftlern und Rechtsanwälten.
Mit viel Praxiserfahrung in Organisations- und Personalentwicklungsmaßnahmen unterstützt die UBGM Unternehmen bei
der Steigerung der Leistungsfähigkeit, beim Erhalt der Arbeitskraft und Senkung der Fehlzeiten. Spezifische Gesundheitsanalysen,
zielgerichtete Maßnahmen und begleitende Evaluation sind ihre Arbeit. Hierzu zählen z.B. Seminare, Gesundheitstage und
Firmenfitness-Programme.
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Datum: 03.07.2009 - 12:25 Uhr
Sprache: Deutsch
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