Service: TÜV Rheinland nimmt die Perspektive des Fluggastes ein / Sogenannte Mystery-Checks geben Aufschluss über Servicequalität an Bord / Preistransparenz ist ein wichtiger Aspekt
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Millionen Menschen mit dem Flugzeug zu Reisen. Das geht aus aktuellen
Zahlen des Bundesstatistikamtes hervor. Je nachdem, welche
Fluggesellschaft die Passagiere wählen, genießen sie
unterschiedlichen Service. Olaf Seiche, Tourismusexperte von TÃœV
Rheinland, zertifiziert die Servicequalität von Fluggesellschaften:
"Für die Zertifizierung nehmen wir die Perspektive des Kunden ein:
Wir unternehmen sogenannte Mystery-Flüge, bei denen wir zunächst wie
ein Fluggast mitfliegen und uns im Nachhinein zu erkennen geben. Und
wir prüfen in offenen Audits, wie es um den Service an Bord bestellt
ist."
Günstiger Preis - schlechter Service?
Die Arbeit des TÃœV Rheinland-Experten beginnt schon, bevor es an
Bord geht. Zum Beispiel mit der Flugbuchung. "Guter Service
beinhaltet Preistransparenz. Deshalb beschäftigen wir uns mit Fragen
wie: Gibt es einen Gepäckaufschlag? Entstehen Mehrkosten bei der
Platzwahl? Wo kann ich den Flug zu welchem Preis buchen?", listet
Olaf Seiche auf, der bereits das Unternehmen Air Berlin erfolgreich
geprüft hat. Im Anschluss an die Buchung schaut sich Olaf Seiche am
Flughafen das Check-in-Prozedere, die Ausstattung der Wartebereiche
und den Boarding-Ablauf an. Viele Fluggäste erwarten, dass sie an
Bord zwischen verschiedenen Zeitschriften wählen können und ihnen
eine Mahlzeit sowie ein Getränk angeboten werden. Das ist nicht bei
allen Fluggesellschaften der Fall und liegt meist an den günstigen
Ticketpreisen.
Passagiere wollen den Flug erleben
Was sich wie ein roter Faden durch die Zertifizierung zieht, ist
die Freundlichkeit des Personals. "Sie ist wichtig für das
Flugerlebnis an sich", berichtet Olaf Seiche. Sind Bodenpersonal,
Pilotenteam und Stewardessen freundlich, fühlt sich der Fluggast gut
aufgehoben und kommt gerne wieder. Selbst, wenn ein Flug Verspätung
haben sollte - wofür die Airline meist nicht die Schuld trägt - kommt
es darauf an, wie das Personal damit umgeht. Wer frühzeitig und
freundlich die Informationen an die Passagiere weiterleitet, beweist
Professionalität. Und bleibt damit in guter Erinnerung.
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Datum: 27.06.2014 - 10:00 Uhr
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