In sechs Schritten eine Helpdesk-Wissensbasis aufbauen
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Effizienter und benutzerfreundlicher Helpdesk spart Zeit und Geld
- Wissensdatenbank ist für schnellen und kostensparenden IT-Support unverzichtbar
- Problempunkte: Veraltete Informationen und komplexe Suchfunktionen
- Mit ManageEngine ServiceDesk Plus das Helpdesk-Management optimieren
Nutzer von IT-Systemen und -Services erwarten vom Helpdesk, dass dieser Probleme schnellstmöglich löst. Für IT-Manager heißt dies, dass sie die Effizienz der Helpdesk-Abteilung optimieren müssen. Ein wichtiges Hilfsmittel ist dabei eine Wissensbasis, in der alle Lösungen für technische Probleme und "Best Practices" zusammengefasst sind.
Eine solche Knowledge Base stellt sicher, dass Helpdesk-Mitarbeiter nicht jedes Mal das Rad neu erfinden müssen, wenn Fehler-Tickets eingehen. Sie können vielmehr auf Lösungen und Erfahrungswerte von Kollegen zurückgreifen, die bereits mit vergleichbaren Anfragen von Usern konfrontiert waren. Damit eine solche Knowledge Base den gewünschten Nutzen bringt, sind folgende Punkte zu berücksichtigen:
Die Datenbank auf dem neuesten Stand halten: Um sicherzustellen, dass die Wissensbasis auch tatsächlich regelmäßig aktualisiert wird, empfehlen sich laut ManageEngine zwei Maßnahmen: Erstens einen Knowledge-Base-Manager bestimmen. Er "füttert" die Datenbank regelmäßig mit den aktuellen Lösungen und prüft, ob Trouble Tickets den entsprechenden Lösungsvorschlägen zugeordnet werden. Zweitens sollten die Mitarbeiter der Helpdesk-Abteilung dazu animiert werden, Beiträge für die Knowledge Base zu erstellen. Das lässt sich mit einem Belohungssystem kombinieren, etwa einer besseren Bewertung beim jährlichen Mitarbeitergespräch.
Die Knowledge Base strukturieren: Die Benutzbarkeit und Akzeptanz der Knowledge Base seitens IT-Usern und Helpdesk-Mitarbeitern hängt maßgeblich davon ab, dass die gewünschten Informationen schnell zur Verfügung stehen. Das lässt sich erreichen, wenn das Wissen in Kategorien einsortiert wird. Empfehlenswert ist zudem die Verwendung von einheitlichen Vorlagen (Templates). Die Lösungsbeispiele liegen dann in einem einheitlichen Format vor.
Einen Abstimmungs- und Freigabeprozess definieren: Damit nur relevante Lösungen in die Wissensbasis übernommen werden, ist ein standardisiertes Freigabeverfahren unerlässlich. Es kann aus folgenden Schritten bestehen:
- Der Techniker erstellt ein Dokument mit einer Lösung und gibt es an einen Lösungsexperten weiter.
- Der Lösungsexperte prüft die Informationen und übermittelt sie anschließend an den Knowledge-Base-Manager.
- Dieser prüft das Dokument erneut und pflegt es dann in den Wissens-Pool ein.
Suchfunktionen der Knowledge Base erweitern: Wichtig ist, dass relevante Informationen schnellstmöglich gefunden werden. Das lässt sich erreichen, indem Beiträge mit aussagekräftigen Schlagworten und Titeln versehen werden.
Zugriff auf relevante Informationen beschränken: Um die Helpdesk-Mitarbeiter und Nutzer von IT-Systemen vor einer Informationsflut zu schützten, sollte der Zugriff auf Daten kanalisiert werden. Als Kriterium dient beispielsweise die Rolle eines Mitarbeiters. End User, Datenbank-Administratoren oder Storage-Manager haben in diesem Fall Zugang zu unterschiedlichen Informationsbeständen.
Inhalte effizient verwalten: Neben dem regelmäßigen Aktualisieren von Informationen ist ein wirkungsvolles "Content Management" unverzichtbar. Es umfasst drei Elemente:
- Helpdesk-Techniker müssen in der Lage sein, neue Beiträge zu erstellen und diese gegebenenfalls durch ältere Versionen zu ersetzen.
- Die Wissensdatenbank muss regelmäßig gesichert werden (Backup).
- Es sollte möglich sein, die Nutzung der Knowledge Base und deren Performance zu analysieren und entsprechende Berichte zu erstellen.
Fazit
David Howell, European Director bei ManageEngine fasst zusammen: "Eine umfassende Knowledge Base trägt maßgeblich dazu bei, die Effizienz der Helpdesk-Abteilung zu erhöhen. Am einfachsten und effektivsten ist es, beim Aufbau und der Verwaltung einer solchen Wissensbasis auf Hilfsmittel wie ManageEngine ServiceDesk Plus zurückzugreifen. Ein solches Tool ist nicht nur für Helpdesk-Techniker unverzichtbar. Es hilft auch dem End User dabei, Probleme selbst zu lösen und somit die Support-Abteilung zu entlasten."
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 29.10.2014 - 17:23 Uhr
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