Professioneller Telefonverkauf in der Privathotellerie
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Mit dem Wow-Effekt mehr Umsatz erzielen / Mitarbeiterschulung lohnt sich
Mit Persönlichkeit und individueller Beratung punkten
Professioneller Telefonverkauf zählt zu den wichtigen Instrumenten um mehr Umsatz zu erzielen. Eine aktive Gesprächsführung, verbunden mit den richtigen Methoden und Taktiken, lässt die Wahrscheinlichkeit eines Buchungsabschlusses deutlich steigen. „In unseren Schulungen stellen wir allerdings immer wieder fest, dass Mitarbeiter in der Reservierung oder am Empfang ihr Verkaufstalent gar nicht erst entfalten“, sagt Martin Gahn, Hotelexperte und Geschäftsführer von TopGahn Quality Coaching in München. „Sie bleiben oft in ihrer Routine verhaftet und nehmen ihre Beraterrolle nicht ernsthaft wahr.“ In seinen Telefontrainings und dem darauf aufbauenden Mystery-Call-Programm legt er großen Wert darauf, Mitarbeiter davon zu überzeugen, dass sie bisherige Gewohnheiten ablegen und Spaß am Verkauf entwickeln. „Es geht darum, beim Anrufer einen Wow-Effekt zu erzielen“, betont Gahn. Anstatt lediglich Standards abzuarbeiten, gehe es darum, den potenziellen Gast mit persönlicher Ansprache und maßgeschneiderter Information positiv zu überraschen.
Mit Telefontraining zum Umsatzplus
Standardfragen wie „Von wann bis wann?“ oder „Einzel- oder Doppelzimmer?“, die lediglich die Eckdaten abklären, halten zwar ein Telefonat kurz, sie wecken aber keinen Buchungswunsch. Erkennt der Gast dagegen im Gespräch, dass der Hotelmitarbeiter konkret auf seine Bedürfnisse eingeht und fühlt er sich persönlich angesprochen, steigt die Bereitschaft eine Buchung abzuschließen um ein Vielfaches. Beispielsweise gilt es nicht nur den Anrufer freundlich mit Namen anzusprechen sondern auch die Ausstattung der Zimmer bildhaft zu beschreiben, Alternativen zu Zimmertypen und Preisen anzubieten oder auch auf Zusatzangebote des Hotels hinzuweisen. Entscheidend ist zudem die „Darf ich für Sie buchen?“-Frage ganz konkret zu stellen und dem Gast das Gefühl zu vermitteln, dass er mit seiner Reservierung die richtige Entscheidung getroffen hat.
Die Erfahrung zeigt, dass selbst in gut ausgelasteten Hotels durch individuelle Telefontrainings noch ein Umsatzplus generiert werden kann. Anja von Maydell, stellvertretende Direktorin des Empire Riverside Hotel und des Hotel Hafen Hamburg, bestätigt das erfolgreiche Trainingskonzept von TopGahn Quality Coaching: „Martin Gahn gelingt es auf eine sehr erfolgreiche Art, die Mitarbeiter aus ihrer täglichen Routine abzuholen und mitzunehmen in den Reservierungsprozess aus Sicht des Gastes. Durch einen Leitfaden erhalten die Teilnehmer Rüstzeug für eine aktive, gastorientierte Gesprächsführung, die viel Raum für Zusatzverkäufe lässt. Alle Teilnehmer waren begeistert und die Reservierungsgespräche haben sich bereits am Tag nach der Schulung zum Positiven verändert – für Gast, Mitarbeiter und Hotelier.“
Wie die Zeit im Telefongespräch effizient genutzt werden kann und dadurch beim Gast ein Wow-Effekt entsteht, lässt sich trainieren. Gezielte Mitarbeiterschulung ist eine lohnende Investition in einen starken Direktvertrieb.
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Top Gahn Quality Coaching, 2010 von Martin Gahn gegründet, steht für 25 Jahre Praxiserfahrung in der internationalen Hotellerie und kompetente, praxisorientierte Hotelberatung auf hohem Niveau. Das Leistungsspektrum umfasst Qualitätschecks, Yield- und Revenue-Management, Pricing, Vertriebsberatung mit Schwerpunkt Online-Vertrieb, Training und Coaching. Zum Kundenkreis zählen insbesondere mittelständische Privathotels im Drei- bis Fünf-Sterne-Segment. Mehr unter www.topgahn.de
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Thomas Stahlschmidt
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Datum: 21.04.2015 - 17:10 Uhr
Sprache: Deutsch
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Freigabedatum: 21.04.2015
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