Kundenbefragung: Mobilfunkanbieter 2016 / Viele Discounter in der Kundengunst vorn - Insgesamt gute Noten auch für den Service - Aldi Talk auf Platz eins
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unter sich aus; kein einziger Netzbetreiber oder Reseller schneidet
mit dem Kundenurteil "gut" ab. Und: Trotz vieler Ärgernisse sind die
Kunden treuer als vermutet. Das zeigt eine aktuelle Befragung des
Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ).
Hohe Zufriedenheit vor allem mit Discountern
Mobilfunkkunden sind in wichtigen Bereichen mit ihren Anbietern
zufrieden - Produkte, Preise und auch Service erzielen insgesamt das
Kundenurteil "gut". Die Unterschiede zwischen den Unternehmen sind
jedoch deutlich: Nur zwei Anbieter erzielen das Gesamturteil "sehr
gut", sechs sind "gut", neun "befriedigend" und zwei werden von den
eigenen Kunden nur mit "ausreichend" bewertet.
Schlechter Service sorgt für Ärger
Trotz der insgesamt erfreulichen Resultate sind negative
Erlebnisse keine Seltenheit. Fast jeder vierte Kunde (23,4 Prozent)
berichtet über ein Ärgernis mit seinem Mobilfunkanbieter. "Am
häufigsten sorgen schlechter Service und eine wenig kompetente
Beratung für Frust beim Kunden", so Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Ein Viertel der Nutzer zahlt höchstens zehn Euro
Die Mobilfunkkosten liegen bei knapp 86 Prozent der Nutzer
monatlich unter 30 Euro; 23 Prozent zahlen sogar maximal zehn Euro.
Weiteres spannendes Resultat: Zur häufigen Nutzung von
Smartphone-Apps bekennen sich bereits gut 55 Prozent. Auch für das
Surfen im Internet nutzen über 54 Prozent der Befragten häufig ihr
Mobilgerät. Was noch vor wenigen Jahren ganz hoch im Kurs stand, ist
heute auf dem absteigenden Ast: Weniger als ein Drittel der Befragten
versendet heutzutage noch oft SMS.
Treue Kunden
Die Wechselbereitschaft ist nicht sonderlich stark ausgeprägt:
Über 85 Prozent der Befragten würden sich erneut für ihren Anbieter
entscheiden. Darüber hinaus ist fast jeder vierte Nutzer seinem
Mobilfunkanbieter bereits seit mehr als vier Jahren treu.
Marktforschungsexperte Markus Hamer ergänzt: "Mit einem Anteil von
über 63 Prozent haben sich die meisten Kunden mit einem
Laufzeit-Vertrag an ihren Anbieter gebunden."
In der Kundengunst vorn
Der Mobilfunkdiscounter Aldi Talk geht mit dem Gesamturteil "sehr
gut" als Sieger aus der Befragung hervor. Die Produkte wie auch der
Service sorgen für die im Vergleich höchsten Zufriedenheitswerte.
Jeweils 86 Prozent der Kunden geben an, hiermit eher oder sogar sehr
zufrieden zu sein. Zudem finden die Preise, und hier speziell die für
Flatrates und für mobiles Internet, starken Zuspruch. Die
Zufriedenheit der Aldi-Talk-Kunden schlägt sich auch in der
vergleichsweise höchsten Weiterempfehlungsbereitschaft nieder. Den
zweiten Rang nimmt Blau mit einem ebenfalls sehr guten Gesamturteil
ein. Bei diesem Anbieter überzeugen neben den Produkten insbesondere
die Preise. Darüber hinaus erzielt das Unternehmen beim Service ein
gutes Resultat. Eine niedrige Ärgernisquote unter den Kunden rundet
das positive Ergebnis von Blau ab. Den dritten Rang belegt Smartmobil
mit dem Qualitätsurteil: "gut". Der Anbieter erzielt über alle
Kategorien hinweg konstant gute bis sehr gute Zufriedenheitswerte.
Ausgesprochen überzeugt zeigen sich die Kunden insbesondere von den
Preisen. Zudem berichten hier relativ wenige Kunden (sieben Prozent)
von einem erlebten Ärgernis. Das Kundenurteil "gut" sichern sich auf
den folgenden Plätzen auch die Mobilfunkdiscounter Tchibo mobil,
Yourfone, Fonic, Freenetmobile und Congstar. Als der aus Kundensicht
beste Netzbetreiber/Reseller platziert sich 1&1 im Gesamtergebnis auf
Rang neun. Die größte Stärke ist der Service - hier erreicht 1&1 mit
hohen Zufriedenheitswerten ein insgesamt gutes Ergebnis. Unter den
Netzbetreibern/Resellern ist bei 1&1 zudem der Anteil an Ärgernissen
am geringsten.
In die Auswertung der Online-Befragung flossen insgesamt 1.940
Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen sechs
Monaten Dienste eines Mobilfunkanbieters in Anspruch genommen hatten.
Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Meinungen der Kunden
zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Kundenärgernisse und
die Weiterempfehlungsbereitschaft flossen ebenfalls mit in die
Gesamtbewertung ein. In der Einzelauswertung wurden alle
Mobilfunkanbieter berücksichtigt, zu denen sich jeweils mindestens
100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 19 von insgesamt 31
bewerteten Unternehmen zu.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität
Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel@disq.de
www.disq.de
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Datum: 18.03.2016 - 09:00 Uhr
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