Messenger ist der Servicekanal der Zukunft
ID: 1343740
Facebook-Messenger gehören privat für viele Deutsche längst zum
Alltag. Inzwischen erwarten sie aber auch von Unternehmen möglichst
eine unmittelbare Antwort, wenn sie den Kundenservice kontaktieren.
Laut einer onlinerepräsentativen Befragung unter 1.004 Deutschen im
Auftrag der Agentur Frau Wenk geben 32 Prozent der Deutschen dem
Kundenservice für eine Antwort maximal eine Stunde Zeit, jeder zehnte
Deutsche erwartet sogar sofort eine Rückmeldung von Unternehmen. Auch
wenn im Kundenservice eine schnelle Reaktion gewünscht wird, setzen
immer noch fast die Hälfte der Deutschen (42 Prozent) auf das
Schreiben einer E-Mail oder das Ausfüllen eines Kontaktformulars.
Digitale Echtzeitkanäle wie Web-Chat, Messenger oder Social Media
werden noch vergleichsweise wenig genutzt. Lediglich unter den 18-
bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am
liebsten mit Unternehmen über Echtzeit-Kanäle wie Web-Chat, Messenger
und Social Media interagieren.
Die Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der
Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über die Kanäle
laufen, die der Mensch in der digitalen Welt gewohnt ist. Und die
Unternehmen reagieren. In einer aktuellen Befragung unter
Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent
der Führungskräfte den Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal
im Kundendialog. Aber auch der Web-Chat (24 Prozent) sowie die E-Mail
und die Kommunikation über Social-Media (jeweils 16 Prozent) sind in
Zukunft noch wichtig. Völlig abgeschlagen sind nach Einschätzung der
Digital-Entscheider hingegen Online-Kontaktformulare und das Telefon
(jeweils drei Prozent). Und auch die Kommunikation per Brief und Fax
hat zukünftig kaum noch Relevanz. Für die Ergebnisse hat die Agentur
Anfang April das CxO-Panel mit über 200 Führungskräften aus den
Bereichen E-Commerce und Werbetechnologie befragt.
Um den Kunden in Zukunft die gewünschten Echtzeitkanäle zur
Verfügung stellen zu können, bieten WhatsApp oder auch Facebook
zunehmend professionelle Angebote und Schnittstellen für Unternehmen.
Die Gerüchteküche um die heute Abend stattfindende
Entwicklerkonferenz f8 von Facebook lässt erwarten, dass Zuckerberg
die Funktionen seines Messengers ausbauen wird. Unter anderem sollen
so genannte Bots eingebunden werden, die in der Lage sind,
Konversationen mit Menschen zu führen. So wird es den Usern
ermöglicht, direkt über die Messenger-App mit Unternehmen zu
interagieren, beispielsweise um Kinotickets zu buchen oder einen
Tisch in einem Restaurant zu reservieren.
Die Branche reagiert positiv: "Facebook kann es mit dem Messenger
Bot Store gelingen, das Thema Chat auf eine neue, reale und
praktische Ebene zu bringen. Das Unternehmen verfügt über eine
relevante Anzahl an Usern und Chats sind längst im Alltag der User
angekommen. Durch die Integration verschiedener Bots in den Facebook
Messenger könnten zahlreiche Apps künftig überflüssig werden, wenn
der Dienst die Funktionen in einem Service vereint", meint Bert
Bröske, Regional Marketing Manager - DACH & Eastern Europe, Marin
Software.
Auch Julien Hervouët, CEO von iAdvize, ist der Meinung, dass der
Facebook Messenger "zur perfekten Schnittstelle zwischen
Internetnutzern und Unternehmen wird. Marken treten darüber in den
Dialog mit ihren Kunden und bieten so die perfekte 'Conversational
Experience'. Somit ist der Messenger ein neuer Kontaktkanal für
Unternehmen, die dort ab sofort mit Kunden in ihrem gewohnten Umfeld
interagieren können."
Bildmaterial:
Julien Hervouët, CEO von iAdvize
Porträt: http://ots.de/E59DF
Bert Bröske, Regional Marketing Manager - DACH & Eastern Europe,
Marin Software
Porträt: http://ots.de/ZwmTa
Über die Agentur Frau Wenk +++ e.K.:
Frau Wenk +++ ist spezialisiert auf Kommunikationsberatung für
Werbetechnologie-, Software- und IT-Unternehmen. Seit 2008 berät die
Hamburger Agentur Unternehmen aus Deutschland, UK und den USA bei der
kommunikativen Außendarstellung in Fachmedien und bei digitalen
Influencern. Ein Schwerpunkt der Beratung liegt auf PR für
internationale Technologieunternehmen, die in den deutschsprachigen
Markt (DACH) eintreten. Zu den Kunden der Agentur zählen unter
anderem eprofessional, Undertone, Rubicon Project, Teads und iAdvize.
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Datum: 12.04.2016 - 14:00 Uhr
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