Personalisierung vs. Automatisierung: Der Kampf um die Seele des Kontaktzentrums
ID: 1392007
Kundendienstleiter fragen sich nach wie vor, wie sie einem immer
anspruchsvolleren Kundenstamm hervorragenden Service bieten können.
Das ist keine neue Frage, und es ist klar, dass die Kunden als
Individuen behandelt werden möchten; wie aber lässt sich dies mit
starkem Kostendruck und hohen Volumina vereinbaren? Wie treffen
Kundendienstleiter eine Wahl zwischen der wachsenden Personalisierung
und der gleichzeitigen Automatisierung in unserer zunehmend digitalen
Welt? Was sind die Vorzüge und Herausforderungen?
Dies sind die wesentlichen Fragen, die in einem neu erschienenen
Bericht unter dem Titel Personalisierung vs. Automatisierung: Der
Kampf um die Seele des Kontaktzentrums (http://bit.ly/2bActZb)
beantwortet werden, der sich mit genau diesen Problemen
auseinandersetzt und Rat und Vorschläge dazu liefert, in welche
Bereiche Kundendienstleiter am ehesten investieren sollten. Sie
können den Bericht hier abrufen: http://bit.ly/2bActZb
Er enthält Beiträge von solchen Größen wie Tech-Gigant Apple und
Forschungsarbeiten von CX Network und Call Center IQ und taucht
dadurch ein in die großen Themen, die das Wesen des Kontaktzentrums
einem Wandel unterwerfen.
Wie also kann man einen hervorragenden Kundendienst mit
Selbstbedienung betreiben? Wie lässt sich ein sinnvolles
personalisiertes Erlebnis schaffen? Wie kann Verhaltensforschung zu
besserem Kundendienst führen? Und wie können Sie die Kraft von
Automatisierung UND Personalisierung wirklich nutzen?
Hier ein kleiner Vorgeschmack auf das, was der Bericht zu bieten
hat:
Steven Van Belleghem, ein Befürworter des Fokus auf den Kunden,
führte eine weltweite Studie durch, die zu dem Ergebnis kam, dass
eine ansehnliche Minderheit von 40 % es bevorzugen würde, während
einer Transaktion NICHT mit einer Person zu sprechen. Zur selben Zeit
sind die Erwartungen an das Serviceniveau gestiegen und die Mehrzahl
der Kunden verlangt, dass Anfragen und Beschwerden innerhalb von vier
Stunden beantwortet werden. Van Belleghem meinte dazu: "Die
Schlussfolgerung ist ganz klar: Die Mehrzahl der Kunden bevorzugt
eine Selbstbedienungslösung, die als Rückversicherung einen
persönlichen Kontakt auf Anfrage des Kunden anbietet."
Mit zum Nachdenken anregenden Artikeln über die Macht der
Personalisierung, die Effizienz der Automatisierung, wie man das
richtige Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Automatisierung
findet und etliches mehr bietet dieser Bericht einige Top-Tipps dazu,
wie man auf der Kundendienstkurve die Vorreiterrolle beibehält!
Sie können die englische Fassung unter dem Titel Personalization
vs Automation: The Battle For The Heart Of The Contact Center
(http://bit.ly/2bActZb) (http://bit.ly/2bActZb), erstellt von
Executive Customer Contact (http://bit.ly/2bdlgyH), im Vorfeld des
strategischen Führungskräftetreffens herunterladen, das vom 13. bis
14. Oktober 2016 in Miami, Florida (USA) stattfindet.
Weitere Informationen bzw. einen Antrag auf Ihre Einladung zum
Besuch der Exchange, bei der 70 C-Level-Führungskräfte und VPs/Leiter
von Kundendienst, Kontakt, Erfahrung und Betrieb von
Fortune-500-Unternehmen zusammentreffen, um die praktischen
Auswirkungen der zunehmenden Kundenbindung und -loyalität in diesen
extrem umkämpften Märkten zu besprechen (von Unternehmen wie Adidas,
Citi, EA, Choice Hotels, United Healthcare, UPMC, Just Energy, um nur
einige zu nennen), erhalten Sie auf http://bit.ly/2bdlgyH,
telefonisch unter +44(0)207-368-9484 oder per E-Mail an
exchangeinfo@iqpc.com .
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 23.08.2016 - 13:31 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stadt:
London
Kategorie:
Handel
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