Call Center World: Das Signal heisst Wachstum
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Auch Helmut Reisinger hielt die menschliche Stimme für wesentlich und belegte dies mit einem Beispiel aus der Praxis. Gerade gegenüber einer mittelständischen Klientel sei das wichtig. In den späten 90er Jahren - in der Boom-Phase der Call Center - habe sein Unternehmen sich ähnlich wie Microsoft verhalten. Für technische Anfragen sollten europaweit nur zwei oder drei Call Center aufgebaut werden. So habe man damals die Servicehotline von Vorarlberg bis zum Burgenland einfach nach Berlin geschaltet. Schliesslich spricht man ja auch in Österreich deutsch. "Das Kundenfeedback war erbärmlich. Das fing schon damit an, dass am Ende des Gespräches Tschüss gesagt wurde, was bei uns in Österreich bekanntlich keiner macht. Als ich vor drei Jahren in Deutschland angefangen habe und wir sozusagen Bayern nach Berlin transferieren wollten, war das ähnlich schwierig", führte Reisinger aus. "Man muss das Ohr am Kunden haben", ergänzte Sitel-Manager Wergen. Sein Unternehmen sei mit 20 Jahren Branchenerfahrung sozusagen schon ein "Oldie" in dieser jungen Sparte, in dessen Call Center weltweit 32.000 Agenten in 54 Ländern arbeiten. Besondere sprachliche Anforderungen gelten bei Sitel selbstverständlich für das Geschäft in der Schweiz oder auch in Belgien, wo flämisch- und französischsprachige Mitarbeiter zum Standard gehören.
Während es in den 90er Jahren einen wahren Call Center-Boom gegeben habe, die wie die Pilze aus dem Boden geschossen seien, gehe es heute - da waren sich Reisinger und Wergen einig - primär um Qualität, Prozessoptimierung, Produktivität und neue Kostenmodelle. Noch zu verbessernde Akzeptanz durch den Kunden zeigt sich auch beim Thema Voice over IP. Hier gibt es speziell deutsche Schwierigkeiten. "Wir haben in Deutschland einen regulierten Markt, also zum Beispiel solche Dinge wie die DSL-Kopplung mit einem Telefonanschluss. Ich kann also gar kein schnelles IP-Netz zu mir nach Hause holen, ohne gleichzeitig einen Telefonanschluss zu bekommen. Also telefoniere ich natürlich nicht über diese IP-Netz, weil ich über meinen Telefonanschluss telefoniere, da der dazu geliefert wird. Beides sollte also entkoppelt werden, damit der deutsche Konsument Voice over IP akzeptiert und sich diese Technologie durchsetzt", empfahl Rottmann. Und von den finanziellen Vorteilen der IP-Telefonie zeigte sich der Vertreter von Voicint überzeugt: So verkaufe Wolfgang Heidfeld, der Vater des Rennfahrers Nick Heidfeld, während des Grand Prix Firmenevents. Früher habe er pro Monat mit ungefähr 1.500 Euro Telefonkosten rechnen müssen. Mit IP-Telefonie käme er mit nur noch 200 bis 220 Euro über die Runden. In Deutschland werde man leider wohl erst später richtig von der IP-Technologie profitieren: "Das liegt einfach an der Struktur unseres Telefonnetzes. Man kann es der Telekom auch nicht wirklich verübeln, dass sie eigentlich das, was sie noch vor ein paar Jahren teuer in die Erde gebuddelt hat nun genau genommen abschreiben kann." In anderen zentraleuropäischen Staaten gehe es deutlich schneller, wie Reisinger belegte. Nextiraone habe zum Beispiel ein grosses Projekt mit der polnischen Grenzschutzpolizei aufgelegt.
Potenzial für Call Center biete zudem die mittelständische Klientel. Norbert Wergen von Sitel betonte, sein Unternehmen sei sehr am Mittelstand interessiert und kooperiere bei diesen Fragen auch eng mit dem VDI. Bei Veranstaltungen illustriere Sitel anhand von Live-Objekten komplette End-to-End-Lösungen, die für den normalen Mittelständler nachvollziehbar seien: "Das geht dann sogar so weit, dass wir geschulte Kräfte beim Kunden vor Ort in eigenen Räumlichkeiten positionieren, damit die Kommunikation aus der Nähe stattfinden kann." In die gleiche Richtung argumentierte Reisinger. Nextiraone habe europaweit zirka 5.000 Call und Contact Center implementiert. Davon verteilten sich rund 1.000 auf Deutschland, wo es zwischen fünf und 30 Agentenarbeitsplätze gäbe. Daraus werde schon ersichtlich, dass das Gros mittelständisch geprägt sei. Die Deregulierung des Gesundheitsmarktes werde ebenfalls zu einem Boom beim Call Center-Markt führen. Am Schluss der Runde hörte man des öfteren das magische Wort Wachstum. Die aktuellen Trends der Call und Contact Center-Szene - so das Resümee - stimmen zufrieden, da sie viele neue Arbeitsplätze und eine noch kundenfreundlichere Optimierung der Technik versprechen.
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Datum: 17.02.2005 - 10:08 Uhr
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