Kundenbindung und Forderungsmanagement kein Widerspruch

(firmenpresse) - Bonn - Viele Unternehmen beklagen die schlechte Zahlungsmoral."Dabei wäre es ein Leichtes, Forderungsausfälle zu vermeiden. Man bräuchte nur bei der Bonitätsprüfung strengere Massstäbe anzulegen. Allerdings würde man sich dadurch viel versprechender Kundenpotenziale berauben. Deshalb nehmen viele Firmen bewusst Ausfallrisiken in Kauf. Aus Marketingsicht ist allerdings Inkasso kein Beinbruch: Schuldner von heute sind morgen womöglich wieder gute und besonders treue Kunden. Reines Geldeintreiben verfehlt allerdings das Ziel der Kundenbindung. Auf das Zahlungsverhalten sollte man flexibel reagieren. Liquiditätsengpässe sind heute nichts Ungewöhnliches. Um so wichtiger ist es, herauszufinden, ob jemand nicht bezahlen will oder ob er nicht bezahlen kann. "Mit der richtigen Strategie wird Forderungsmanagement zum Marketinginstrument, zur Möglichkeit, den Kunden stärker an das Unternehmen zu binden", sagte die Inkassoexpertin Ursula Wehrmann-Fritz gegenüber dem Fachmagazin Wirtschaftsbild http://www.wirtschaftsbild.de.

Bei privaten Konsumenten seien Zahlungsprobleme zu rund 80 Prozent ein vorüberbergehendes Ereignis. Wer sich in einer schwierigen Lage gut behandelt fühle, belohne dies erfahrungsgemäss mit langjähriger Treue. Abhängig von der persönlichen Lage des Schuldners bieten sich verschiedene Varianten an: Stundung, Ratenzahlungsvereinbarung oder Ratenreduzierung - als Investition in künftige Umsätze. Die Kommunikation im Forderungsmanagement erfordert allerdings psychologisches Geschick. Oft sind es Ängste und Selbstzweifel, die ein Gespräch erschweren. "Unsere Auftraggeber setzen deshalb beim telefonischen Forderungsmanagement immer stärker auf die Dialogfähigkeit gegenüber ihren Endkunden", erläutert Thomas Jappe, Geschäftsführer von Sitel Risk Management http://www.sitel.de in Krefeld.

Um zum Ziel, also an das geschuldete Geld zu kommen, müsse man den Schuldner emotional erreichen, also persönlich mit ihm sprechen. "Das telefonische Mahnwesen ist nach unseren Erfahrungen dem klassischen schriftlichen Mahnwesen mit einer deutlich höheren Erfolgsquote weit überlegen", so Jappe. Die Reaktion auf säumige Zahlungen erfolge viel schneller, der Gläubiger hat einen schnelleren und direkteren Zugang zu dem Schuldner. "Letztlich geht es nicht nur darum, einen Schuldner zu identifizieren und den Zeitraum bis zur Zahlung zu verkürzen, sondern in hohem Mass auch darum, einen potenziellen Kunden nicht zu verlieren oder sogar neu zu gewinnen", so das Resümee von Jappe. Durch das telefonische Mahnwesen und das telefonische Inkasso bekomme das Unternehmen zudem wertvolle Daten über den Kunden, die auch belegen, dass es lohnend sein könne, sich um einen Kunden weiterhin zu bemühen.




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