Kundenbindung und Forderungsmanagement kein Widerspruch
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Bei privaten Konsumenten seien Zahlungsprobleme zu rund 80 Prozent ein vorüberbergehendes Ereignis. Wer sich in einer schwierigen Lage gut behandelt fühle, belohne dies erfahrungsgemäss mit langjähriger Treue. Abhängig von der persönlichen Lage des Schuldners bieten sich verschiedene Varianten an: Stundung, Ratenzahlungsvereinbarung oder Ratenreduzierung - als Investition in künftige Umsätze. Die Kommunikation im Forderungsmanagement erfordert allerdings psychologisches Geschick. Oft sind es Ängste und Selbstzweifel, die ein Gespräch erschweren. "Unsere Auftraggeber setzen deshalb beim telefonischen Forderungsmanagement immer stärker auf die Dialogfähigkeit gegenüber ihren Endkunden", erläutert Thomas Jappe, Geschäftsführer von Sitel Risk Management http://www.sitel.de in Krefeld.
Um zum Ziel, also an das geschuldete Geld zu kommen, müsse man den Schuldner emotional erreichen, also persönlich mit ihm sprechen. "Das telefonische Mahnwesen ist nach unseren Erfahrungen dem klassischen schriftlichen Mahnwesen mit einer deutlich höheren Erfolgsquote weit überlegen", so Jappe. Die Reaktion auf säumige Zahlungen erfolge viel schneller, der Gläubiger hat einen schnelleren und direkteren Zugang zu dem Schuldner. "Letztlich geht es nicht nur darum, einen Schuldner zu identifizieren und den Zeitraum bis zur Zahlung zu verkürzen, sondern in hohem Mass auch darum, einen potenziellen Kunden nicht zu verlieren oder sogar neu zu gewinnen", so das Resümee von Jappe. Durch das telefonische Mahnwesen und das telefonische Inkasso bekomme das Unternehmen zudem wertvolle Daten über den Kunden, die auch belegen, dass es lohnend sein könne, sich um einen Kunden weiterhin zu bemühen.
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Datum: 08.04.2005 - 15:28 Uhr
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