Warum Kunden keine Könige sind - Rene E. Huber serviert leicht verdauliche Informationshäppchen
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Huber serviert sein Gericht in 20 Häppchen. Auf 20 Fragen werden 20 Antworten erteilt. Im Kern geht es darum, wie Kunden gegen Konkurrenzeinbrüche verteidigt, wie sie gezielt und professionell überzeugt werden können, wie man aus Geschäftsleuten idealer Weise Geschäftspartner macht, wie die Effizienz des Verkäufers gesteigert werden kann und wie auch schwierige Gesprächssituationen zu meistern sind. Die Kaufmotive des Kunden sollen im Vordergrund stehen, nicht die Verkaufsargumente des Verkäufers. Der Autor zitiert hierzu den irisch-englischen Dichter George Bernhard Shaw: "Der einzige Mensch, der sich vernünftig benimmt, ist mein Schneider. Er nimmt jedes Mal neu Mass, wenn er mich trifft, während alle anderen immer die alten Massstäbe anlegen in der Meinung, sie passten auch heute noch."
Kundenbindung zeigt sich auch in der Kunst der Verteidigung. Wer ein funktionierendes Beschwerdemanagement aufgebaut hat, signalisiert dem Kunden, dass auch in misslichen Situation ein Ansprechpartner da ist. Zeit ist der entscheidende Servicefaktor. Daher empfiehlt Huber eine umgehende Berücksichtigung von Kundenanfragen, die man nicht auf die lange Bank schieben sollte. Aus alten Abhängigkeiten und Stereotypen solle sich der Leser frei machen, so Huber, der als Berater unter anderem für Canon, Ericsson, L’Oreal und Peugeot gearbeitet hat: "Wäre der Kunde König, so wäre der Verkäufer sein Untertan! Der Kunde will heute nicht mehr als König empfunden werden, sondern als Partner. Jeder Kunde will seinen eigenen Erfolg, und ein guter Verkäufer verhilft ihm dazu."
Dieses Verhalten rentiert sich auf lange Sicht. Jeder zufriedene Kunde bringt mindestens drei weitere neue Kunden. Stammkunden, zu denen man ein dichtes Beziehungsgeflecht aufgebaut hat, sind weniger preisempfindlich als Neukunden. Das Hauptgeschäft macht man in der Tat mit Bestandskunden. Der Einzelhandel zeigt, dass es sieben Mal teurer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen "alten" Kunden zu behalten. Für die Kaufentscheidung des Kunden, so Huber, ist nicht nur wichtig, für welche Produkte sie sich entscheiden, sondern wie ihnen die Produkte verkauft werden. "Eine Studie von McKinsey hat mal untersucht, warum Kunden abwandern oder ganz wegbleiben.
Das vielleicht verblüffende Ergebnis der Untersuchung: Zwei Drittel der Kunden wechselten den Anbieter, weil sie mit der Servicequalität unzufrieden waren. Andere Gründe wie Produktzufriedenheit, Preis oder günstigere Angebote von Wettbewerbern spielten eine untergeordnete Rolle", meint Michael Müller, Geschäftsführer der Neusser a & o-Gruppe http://www.ao-services.de und Wirtschaftssenator im Bundesverband mittelständische Wirtschaft (BVMW) http://www.bvmwonline.de.
Hubers schmaler Band vermittelt keine Patentrezepte. Es gibt dem Leser aber die Lektion mit auf den Weg, dass Kommunikation fast alles ist. Es ist das Band, das jede Geschäftsbeziehung zusammenhält. Das beste Projekt sei deshalb nichts wert, wenn die gemeinsame Wellenlänge fehle. Jedes Geschäft werde durch Kommunikation eingeleitet, durchgeführt und abgeschlossen. Jede Störung der Kommunikation ist deshalb eine Störung des Verkaufsprozesses.
Ein neues Technokraten-Schlagwort lautet Customer Relationship Management (CRM). Doch im Kundenservice möchte sich der Konsument am liebsten persönlich behandelt fühlen, gleichzeitig wolle er aber von seiner Privatsphäre wenig preisgeben, betont Gabriele Grossecker, Geschäftsführerin des Krefelder Contact und Call Center-Dienstleisters Sitel http://www.sitel.de: "Das leistet selbst das beste CRM-System nicht. Da hilft nur Fingerspitzengefühl weiter. Die relativ abstrakte CRM-Diskussion heizt zwar die Trainer- und Consultingbranche an, mit echter Kundenorientierung hat das aber wenig zu tun." Als Schiedsrichter kann man sich den Kunden auch viel plastischer vorstellen, da er ja jetzt nicht mehr auf dem Königsthron Platz nehmen darf.
Rene E. Huber: Der Kunde ist unser Schiedsrichter! Wien: Signum Wirtschaftsverlag 2004. 112 S., 12,90 Euro, ISBN 3-85436-360-5
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Datum: 25.05.2005 - 16:43 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 15361
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Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Ansgar Lange
Kategorie:
Dienstleistung
Meldungsart: Unternehmensinformationen
Versandart: bitte
Freigabedatum: 25.05.05
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