Bürger und Unternehmen mit Behörden insgesamt zufrieden - Nachholbedarf bei E-Government
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öffentlichen Verwaltung überwiegend zufrieden. Das ergab eine
Befragung des Statistischen Bundesamtes zur Zufriedenheit mit
behördlichen Dienstleistungen von 2017. Auf einer Skala von - 2 (sehr
unzufrieden) bis + 2 (sehr zufrieden) lag der Gesamtindikator bei
1,07. Die Bewertung der Behörden und Ämter hat sich somit im
Vergleich zu 2015 kaum verändert. Damals hatte die durchschnittliche
Zufriedenheit bei 1,06 gelegen. Auch die Unternehmen sind weiterhin
zufrieden mit der öffentlichen Verwaltung. Der Gesamtindikator lag
2017 bei 0,93 und ist ebenfalls stabil (2015: 0,94). Sowohl
Bürgerinnen und Bürger als auch Unternehmen sehen jedoch bei den
Online-Angeboten der Behörden (E-Government) Nachholbedarf.
Insgesamt wurden bei den Bürgerinnen und Bürgern 22 verschiedene
Lebenslagen untersucht, in denen Kontakte mit Behörden notwendig
sind, so zum Beispiel bei Berufsstart oder Familiengründung. Die
Bewertung der jeweiligen öffentlichen Dienstleistungen fiel dabei
unterschiedlich aus. Die notwendigen Behördengänge bei der Geburt
eines Kindes wurden mit 1,38 am besten bewertet. In der Lebenslage
Altersarmut schnitt die Verwaltung hingegen mit einem Wert von 0,76
unterdurchschnittlich ab.
Von den zehn untersuchten Lebenslagen der Unternehmen erreichten
2017 die Verwaltungsleistungen im Zusammenhang mit der Ausbildung
(1,16) die besten Werte. Mit den Behördenerfahrungen beim Bau einer
Betriebsstätte (0,60) und bei der Teilnahme an
Ausschreibungsverfahren (0,77) waren die Unternehmen dagegen am
wenigsten zufrieden.
Über alle untersuchten Lebenslagen zeigt sich, dass sowohl
Bürgerinnen und Bürgern als auch Unternehmen die Unbestechlichkeit
(1,83 beziehungsweise 1,86) und Neutralität (1,64 beziehungsweise
1,74) der Behörden schätzten. Allerdings waren beide Gruppen
unzufrieden mit den bereitgestellten Informationen und
unverständlichen Formularen. Sie kritisierten auch, dass das ihnen
zugrunde liegende Recht nicht intuitiv nachvollziehbar ist. In diesem
Bereich gibt es sichtlich Bedarf für Verbesserungen.
Die Bürgerinnen und Bürger sehen auch den Austausch mit den Ämtern
mittels digitaler Informationstechnologie - E-Government - kritisch.
Der Indikator war auch im Jahr 2017 mit 0,68 weit
unterdurchschnittlich. Allerdings erachtet nur ein knappes Drittel
die Möglichkeit von E-Government als wichtig. Das geringe Angebot von
Anwendungen oder Bedenken gegen diese könnten Gründe für die
Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert überhaupt
online mit Behörden. Das beliebteste Kommunikationsmittel ist nach
wie vor das persönliche Gespräch vor Ort mit 66 %. Die Lebenslagen
Studium, Pflege und Behinderung weisen mit rund 70 % einen besonders
hohen Anteil an postalischer Kommunikation auf. Hinter diesen Fällen
könnte sich Potenzial für E-Government verbergen, wenn es gelänge,
die Verfahren nutzerfreundlich zu gestalten.
Auch die Unternehmen bewerteten 2017 das Angebot von
E-Government-Dienstleistungen mit einem unterdurchschnittlichen Wert
von 0,76. Allerdings nutzen sie diese im Kontakt mit Behörden weit
häufiger als Bürgerinnen und Bürger. Mit 68 % zählen E-Mail und
Internetangebote zu den zweitbeliebtesten Kommunikationswegen. Knapp
davor liegt noch der telefonische Austausch mit 69 %. Bei einer
Teilnahme an Ausschreibungsverfahren liegt der Wert für die
Kommunikation mittels Internet-Angeboten sogar bei 86 %. Dies liegt
vermutlich an der Reform des Vergaberechts von 2016, die den
elektronischen Prozess mittels E-Vergabe gestärkt hat.
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Datum: 18.04.2018 - 08:00 Uhr
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