Bürger geben Auskunft
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Bürger geben Auskunft
Studie gibt Aufschluss über Erwartungen und Zufriedenheit der Bürger mit öffentlichen Diensten/Jüngere Altersgruppen sind kritischer
Berlin - 24 Feb 2010: Kompetente und freundliche Beratung, eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen, räumliche Nähe, zeitliche Flexibilität sowie eine verstärkte Nutzung innovativer Technologien: so sieht die Wunschliste der Bürger im Hinblick auf die Servicequalität von Kommunalverwaltungen und Sozialversicherung aus. Die neue Studie "Bürgererwartungen im Fokus", die IBM in Zusammenarbeit mit dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn erstellt hat, liefert neue Erkenntnisse, was Bürger von ihren Öffentlichen Verwaltungen erwarten, wie zufrieden sie mit deren Leistungen sind und wie sie zum Einsatz neuer Technologien stehen. Die Studie dokumentiert erhebliche Unterschiede in der Beurteilung von Servicequalität und der Akzeptanz alternativer Zugänge: Je jünger die Bürger, desto kritischer die Einschätzung, außerdem zeigen jüngere Großstädter die größte Bereitschaft, alternative Zugänge zu nutzen und dafür gegebenenfalls auch zu bezahlen.
Die neue Untersuchung liefert statistisch belastbare Erkenntnisse darüber, wie Bürger ihre kommunale Verwaltung und die Sozialversicherungen (Rentenversicherung, gesetzliche Krankenversicherung, Arbeitslosenversicherung, Unfallversicherung und Pflegeversicherung) als Dienstleister wahrnehmen und wie hoch ihre Bereitschaft ist, beispielweise auch digitale Zugangswege zu nutzen.
"Wir möchten mit dieser Studie nicht nur die allgemeine Stimmungslage in der Bevölkerung zu diesen Themen ausloten, sondern auch einen Beitrag dazu leisten, durch fundiertes Zahlenmaterial die Qualität der Entscheidungsgrundlagen für den Öffentlichen Dienst und die Sozialversicherungen weiter zu verbessern, betont Michael A. Maier, Leiter des IBM Geschäftsbereichs Öffentlicher Dienst.
Die Studie untersuchte im Einzelnen folgende Themen: Das Image von öffentlichem Dienst und Sozialversicherungen, Kundenorientierung, Akzeptanz alternativer Zugänge, Einstellungen zum Datenschutz und wünschenswerte Verbesserungen.
Grundsätzlich gilt: Städte und Gemeinden haben in Deutschland ein durchweg positives Image bei ihren Einwohnern: 95 Prozent der Bürger sind mit ihrem Wohnort zufrieden und rund 75 Prozent haben ein positives Bild von ihrer Kommunalverwaltung. Die Sozialversicherungen liegen mit 65 Prozent leicht dahinter, sind aber immer noch durchaus geschätzt.
Positive Ergebnisse auch beim Thema Kundenzufriedenheit: Im Ranking weist nur die Hausbank (Platz1) ein besseres Ergebnis auf, Kommunale Verwaltung und die Sozialversicherung folgen in dichtem Abstand. Damit liegt der Öffentliche Dienst aus Sicht der Bürger eindeutig vor den großen privatwirtschaftlich geführten Dienstleistungsunternehmen.
Bei der Frage nach der Kundenorientierung von Verwaltung und Sozialversicherung ergibt sich jedoch ein durchaus differenziertes Bild: Rund 73 Prozent der Bürger insgesamt sind mit der Kundenorientierung der Verwaltung zufrieden oder eher zufrieden, bei der Sozialversicherung sind es rund 70 Prozent. Dabei ist allerdings auffällig, dass diese Werte bei älteren Bevölkerungsschichten (55 Jahre und älter) sehr viel höher ausfallen als bei den Jüngeren. Problematisch ist vor allem das Abschneiden bei den sogenannten Leistungsträgern im Alter von 25-54 Jahren: In dieser wichtigen Gruppe ist nur etwa ein Drittel wirklich zufrieden mit der Kundenorientierung ihrer Verwaltung.
Bei der Frage nach alternativen Zugangswegen zeigen sich Großstadtbürger und die Altersklasse der 25-34-Jährigen am aufgeschlossensten und sind auch eher bereit, für zusätzliche Serviceleistungen zu bezahlen. Bei der Frage nach der Nutzungsbereitschaft von Internetportalen würden mehr als 60 Prozent der unter 50-jährigen einen solchen Zugang in Anspruch nehmen. Mit zunehmendem Alter sinkt diese Bereitschaft, doch immerhin noch 35 Prozent der über 65-jährigen würden digitale Services auch nutzen.
Ingesamt gibt es eindeutige Erwartungen an die kommunalen Verwaltungen und Sozialversicherungsträger: Kompetente und freundliche Beratung, eine schnelle Bearbeitung ihrer Anliegen, räumliche Nähe, zeitliche Flexibilität, verstärkte Nutzung innovativer Technologien und einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren persönlichen Daten stehen in dieser Reihenfolge auf ihrer Wunschliste. Ebenfalls wichtig ? allerdings in geringerem Maße ? ist die Verkürzung der Wartezeiten vor Ort, die bessere Verständlichkeit und Vollständigkeit von Informationen sowie eine bessere örtliche Erreichbarkeit der Ansprechpartner.
Die Ergebnisse zeigen bei insgesamt durchaus positiven Werten, dass es noch Potenzial für Verbesserungen gibt und Verwaltungen weitere Anstrengungen unternehmen müssen, um aus Sicht ihrer Kunden noch kundenfreundlicher zu werden.
Für die Studie wurden repräsentativ für die Grundgesamtheit der Bürger in Deutschland von IBM und dem Zentrum für Evaluation und Methoden (ZEM) der Universität Bonn in computergestützten Telefoninterviews 1002 Bürger ab 25 Jahren befragt.
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Dagmar Domke
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Datum: 24.02.2010 - 21:47 Uhr
Sprache: Deutsch
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